Uma passagem
interessante sobre Serviço Pessoal foi contada pelo Prof. Paulo Guerra. Conta
ele que foi a um jantar em um restaurante de um hotel 5 estrelas na cidade do
Rio de Janeiro, onde o alto padrão de qualidade deve estar presente.
O restaurante é
no terraço do hotel, com uma vista maravilhosa da cidade, da praia, que com sua
iluminação fica um cenário lindo e agradável, quer seja um jantar de negócios
quer seja jantar romântico.
Fomos muito bem
recepcionados pelo maitre que nos encaminhou para uma mesa bem ao lado da
janela para desfrutarmos da vista. Atendimento exemplar, pois antes de começar
a falar dos serviços perguntou como nós estávamos passando, se tínhamos tido um
domingo agradável, fazendo um “quebra gelo” inicial perfeito.
Depois desse
“quebra gelo” nos ofereceu o cardápio e nos colocou a vontade para escolhermos
nossa refeição. Nesse meio tempo, o cumim serviu-nos com o couvert e a bebida já solicitada ao maitre.
Após algum tempo
solicitamos nosso pedido, e ficamos aguardando nossa refeição. Escolhemos
salada como entrada, e logo após ser colocada à mesa tivemos que pedir ao garçom
pelo azeite e vinagre. Erro imperdoável de atendimento em estabelecimento desse
nível, pois saladas sempre devem ser acompanhadas de azeite e vinagre, mesmo
que o cliente não deseje se servir de tais iguarias.
Após saborearmos
a entrada e colocarmos os talheres no prato indicando que já tínhamos concluído
essa etapa, tivemos novamente que chamar o garçom para que ele retirasse os
pratos da entrada e providenciasse o prato principal. Não estávamos com pressa
em jantar, mas foi outro erro imperdoável de atendimento para um restaurante de
um hotel cinco estrelas.
Durante o
jantar, nem o cumim, nem o garçom estavam dedicados aos seus respectivos
serviços, pois não repararam que as taças de vinho estavam vazias e
necessitavam ser repostas. Mais um erro de atendimento, não prestar atenção aos
clientes durante o serviço de jantar.
A sobremesa e o
encerramento do jantar não tiveram nenhum ponto negligenciado por parte da
equipe do restaurante.
Foram pequenos
deslizes quase imperceptíveis, mas que para um restaurante de um hotel 5
estrelas não podem ser admitidos sobre nenhum pretexto, mesmo que todas as
mesas estivessem ocupadas, pois teriam que ter pessoal suficiente para a
prestação dos serviços oferecidos com o padrão de qualidade de um restaurante
desse porte.
“O preço a gente esquece a qualidade permanece”
(Barrie Hopson & Mike Scally apud Almeida 2005); não me lembro quanto
foi a conta do jantar, mas guardo cada detalhe do atendimento, dos bons momentos
e principalmente dos maus momentos onde a negligência esteve presente.
Queremos finalizar esse tópico de Qualidade nos Serviços Pessoais com uma
história recebida pela internet, cuja autoria desconhecemos, mas que retrata
muito bem qualidade do profissional.
O CÃO
Um açougueiro estava em sua loja e ficou surpreso quando um cachorro
entrou. Ele espantou o cachorro, mas logo o cãozinho voltou. Novamente ele
tentou espantá-lo, foi quando viu que o animal trazia um bilhete na boca.
Ele pegou o bilhete e leu: – "Pode me mandar 12 salsichas e uma
perna de carneiro, por favor?"
Ele olhou e viu que dentro da boca do cachorro havia uma nota de 50
reais.
Então ele pegou o dinheiro, separou as salsichas e a perna de carneiro,
colocou numa embalagem plástica, junto com o troco, e pôs na boca do cachorro.
O açougueiro ficou impressionado e como já era mesmo hora de fechar o
açougue, ele decidiu seguir o animal.
O cachorro desceu a rua, quando chegou ao cruzamento deixou a bolsa no
chão, pulou e apertou o botão para fechar o sinal. Esperou pacientemente com o
saco na boca até que o sinal fechasse e ele pudesse atravessar a rua.
O açougueiro e o cão foram caminhando pela rua, até que o cão parou em
uma casa e pôs as compras na calçada.
Então, voltou um pouco, correu e se atirou contra a porta. Tornou a
fazer isso. Ninguém respondeu na casa.
Mais uma vez o cachorro circundou a casa, pulou um muro baixo, foi até a
janela e começou a bater com a cabeça no vidro várias vezes.
Depois disso, caminhou de volta para a porta, e foi quando alguém abriu
a porta e começou a brigar com o cachorro.
O açougueiro correu até esta pessoa e o impediu, dizendo:
– "Por Deus do céu, o que você está fazendo? O seu cão é um
gênio!"
A pessoa respondeu:
– "Um gênio? Esta já é a terceira vez nesta semana que ele esquece
a chave!!!"
Moral da História: Você pode continuar
excedendo às expectativas, mas para os olhos de alguns, você estará sempre
abaixo do esperado, por isso analise como seus clientes desejam ser atendidos e
faça um atendimento personalizado que encante.
Pense nisto!