VOCÊ SABE O QUE É INDICADOR DE GESTÃO?

Muita gente foge da conversa quando de fala de indicadores ou sobre medição. Mas isso não é um bicho de sete cabeças. Os indicadores de gestão são as medidas utilizadas para determinar o sucesso de um projeto, processo ou organização. Eles são estabelecidos pela empresa e utilizados ao longo do ciclo de vida do evento para avaliar o desempenho e resultados.

Por exemplo, o sistema de amostragem e inspeção, regular e científico, do Marriot Hotéis, é suplementado por um Índice de Satisfação do Hóspede (ISH), menos formal e mais aberto, compilado a partir dos formulários deixados nos apartamentos e preenchidos voluntariamente pelas pessoas. Como os dados do ISM são coletados mais frequentemente do que os resultados das pesquisas cientificamente administradas por terceiros, eles são usados como indicadores permanentes de como o hotel está recebendo seus hóspedes.

Conta um dos seus gerentes-gerais que caracteriza o seu ISM do seu estabelecimento como uma verificação da realidade. Esse índice responde à pergunta: Somos tão bons quanto pensamos que somos?

Os resultados da ISM são levados tão sério quanto os resultados das pesquisas mensais por telefone. As classificações são afixadas regularmente nas áreas de trabalho dos colaboradores. São promovidas reuniões para a discussão dos pontos atribuídos e do que eles dizem a respeito da qualidade do atendimento. Comentários por escrito são afixados para que os colaboradores os leiam.

O gerente-geral acredita muito no valor de combinar os comentários escritos pelos hóspedes com os índices das pesquisas formais, formando um quadro geral das opiniões dos hóspedes. Enfatizamos os bons resultados, os comentários positivos – eles comunicam o padrão – explica ele. Usamos as reclamações e maus resultados para discutir melhorias – eles nos mostram quão distantes estamos da meta.

Pense nisso e crie indicadores para medir a sua empresa.

Bibliografia

ZENKE, Ron & SCHAAF, Dick – A Nova Estratégia de Marketing, São Paulo, Herbra

NEM SEMPRE É TEMPO DE VOAR

Cresce o número de pessoas humanas que já não sabem mais o que fazer de suas próprias vidas. Há um milhão de oportunidades e ao mesmo tempo não sabem chegar ao final de nenhuma delas; a existência se tornou um desafio quase insuperável. Diante de tantas possibilidades, vivem sem demorar em nada. Cada dia, querem uma coisa. Até já desaprenderam o significado de saber querer.

O poeta já dizia: “Abelha fazendo mel vale o tempo que não voou”.

É verdade. Nem sempre é tempo para voos, lançamentos, resultados. Não há sucesso que não tenha sido gestado no silêncio, na pausa. O tempo do cultivo e de preparo é marcado pelas renúncias, disciplinas, quietudes e demoras.

O mel só pode ser produzido, porque a abelha sabe demorar na flor. Se vivesse voando, não seria capaz de produzir a beleza que é específica de sua espécie.

Voar é bom, mas nem sempre é tempo de voar. A natureza nos ensina isso. Observemos os pássaros. Para que possam voar eles necessitam de asas e elas não crescem da noite para o dia. Enquanto não possuem asas suficientemente fortes para lhes sustentar o voo, os filhotes observam e aprendem com os pais. Permanecer no ninho é a única coisa que podem fazer. O ninho é o lugar do cultivo e da espera. Depois, somente depois, é que virá o tempo de buscar as alturas.

Não há futuro sem presente. Preparar o futuro consiste em viver bem o momento atual. Essa é a sabedoria que precisamos assimilar todos os dias. Somos tentados constantemente a transformar nossas vidas em eternas iniciativas. Iniciamos, mas não terminamos nada. E não terminamos, justamente por não termos a paciência necessária do cultivo de cada dia.

Começar é fácil, difícil é levar adiante o que foi começado. Exige coragem, sangue, luta. Exige a superação dos pequenos entraves, a relação constante com os limites que são próprios das escolhas. A vida não é perfeita. Nem precisa ser. É no precário da existência que descobrimos a criatividade que gera a transformação. Por isso, é tão importante insistir, não desanimar no primeiro desestímulo. Só poderá andar grandes distâncias aquele que não se fixar na pequenez dos seus pés.

As abelhas e os pássaros podem nos ensinar a viver. Há uma sabedoria bíblica que nos ensina que, debaixo do céu, há tempo para cada coisa. Uma coisa é certa: sempre há tempo de vencer. Esta vitória pode se manifestar de formas muito diversas em nossa vida. Ela, porém, só pode ser experimentada, se compreendermos que, no empenho do preparo, já há uma possibilidade de provar o sabor da vitória.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

Autor: Dom Jacinto Bergmann, arcebispo metropolitano da Igreja Católica de Pelotas, no Diário Popular - http://www.diariopopular.com.br/

O IDIOTA E A MOEDA

Eu sou do tempo em que as pessoas se reuniam para conversar, ouvir um bom caso, rir, falar sobre política, música e poesia e emprestar o nosso ombro para as magoas de um amigo que precisasse.

Alguns podem chamar isso de saudade, eu chamo de lembrança. Desses encontros eu me lembro de uma história contada pelo meu avô, “Seu” Juquinha, dono da “botica”, e de sabedoria antológica.

Contava ele que numa cidade do interior um grupo de pessoas se divertia com o idiota da aldeia. Um pobre coitado, de pouca inteligência, que vivia de pequenos biscates e esmolas.

Diariamente o prefeito, delegado e alguns fazendeiros da região chamavam o idiota a tendinha onde se reuniam e ofereciam a ele a escolha entre duas moedas: uma grande de 4$00 (quatrocentos reis) e outra menor de 2$000 (dois mil reis).

Ele sempre escolhia a maior e menos valiosa, o que era motivo de risos para todos.

Certo dia, um dos membros do grupo chamou-o e lhe perguntou se ainda não havia percebido que a moeda maior valia menos.

– Eu sei, respondeu o tolo, ela vale cinco vezes menos, mas no dia em que eu escolher a outra, a brincadeira acaba e não vou mais ganhar uma moeda.

Pode-se tirar várias conclusões dessa pequena narrativa:

A primeira:  Quem parece idiota, nem sempre é.

A segunda:  Quais eram os verdadeiros idiotas da história?

A terceira:  Se você for ganancioso, acaba estragando sua fonte de renda.

Mas a conclusão mais interessante: A percepção de que podemos estar bem, mesmo quando os outros não têm uma boa opinião a nosso respeito. Portanto, o que importa não é o que pensam de nós, mas sim, quem realmente somos.

O maior prazer de um homem inteligente é bancar o idiota diante de um idiota que banca o inteligente.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

Notas do Autor:

Na foto maior: Cachoeiras de Macacú, Rio de Janeiro

Moedas: 4$00 - Moeda de 4$00 reis de 1920 - flor de cunho e de 2$000 reis de prata, de 1907, XX gramas.

ESCOLHENDO O PERFUME CERTO PARA TRABALHAR

Conheço inúmeras pessoas que como eu tem “alergia” a perfumes. Muitas vezes mudei de vagão do Metro pelo perfume forte. Outras vezes soltei do ônibus. Em uma das minhas viagens ao sul tive que “suportar” uma senhora que sentou-se ao meu lado e perfumou todo avião. Claro que cheguei ao meu destino com uma basta dor de cabeça...

Quantas e quantas vezes tive que conversar com colaboradores da minha empresa e alunos de pós-graduação sobre o “excesso” de perfume. Felizmente chegamos sempre a um “denominador comum”. Lembro-me muito bem de uma excelente consultora de gestão que fazia parte da minha equipe: “a perfumada”. Quando ela entrava na empresa deixava seu perfume nos telefones, mãos dos que cumprimentava, rosto de quem beijava, toalhas que usava, documentos etc. Tive que conversar com ela sobre o assunto. Reclamou um pouco, mas passou a usar um perfume mais suave até a hora que ia para casa...

Hoje resolvi abordar este tema, e para isto fui buscar um artigo de quem conhece o assunto profundamente, Silvana Bianchini, Diretora da Dresscode, empresa líder em Consultoria de Imagem no Brasil. Escreve em seu artigo:

 

Você já cumprimentou alguém e ficou com dor de cabeça na hora? Com certeza esta pessoa errou a essência e a quantidade de perfume. Perfume é muito pessoal assim como o olfato e o paladar, muda de pessoa para pessoa. Mas como estamos falando de trabalho, devemos escolher aromas que tenham aprovação da maioria, caso contrário está reprovado.

Vale lembrar também que a quantidade de perfume faz toda a diferença, uma pessoa que exagera e empesteia o ambiente é como entrar na casa dos outros sem pedir licença. Não exagere a mão. Falando nisso, se você é homem e costuma passar a loção pós-barba com as mãos e depois cumprimenta as pessoas, lembre-se que poderá deixar nas mãos delas o cheiro do seu perfume. Elas podem não gostar do mesmo aroma que você ou podem ser alérgicas a “cheiros”.

Os perfumes se diferenciam pelas fragrâncias e pela intensidade. Ou seja, concentração do extrato utilizado.

• Eau de parfum: Tem uma concentração maior de óleos essenciais, 70% do aroma se perde após algumas horas e aproximadamente 30% permanece por todo dia. É um perfume mais forte e concentrado e costuma durar na pele de seis a oito horas.

• Eau de toilette: concentração menor de óleos, de 1 a 3% de óleos de fragrância, 80% dos óleos evaporam em apenas 3 horas. A fragrância foi pensada para ser usada como água de banho e ser aplicada no corpo todo.

• Eau de Cologne: Tem pouco tempo de duração. A colônia permanece na pele por apenas duas horas e deve ser usada com um spray.

As melhores opções para o trabalho são o Eau de toilette ou Eau de Cologne porque são menos concentrados. As melhores fragrâncias são as menos enjoativas como as amadeiradas, cítricas, frutal, frescas e alguns florais. Evite os perfumes muito doces.

Cuidado com a guerra dos cheiros, se optar por usar perfume, o desodorante e cremes devem ser inodoros.

Na escolha de seu perfume para trabalhar, lembre-se: evite qualquer aroma forte, evite perfume em excesso, uma ou duas borrifadas é o suficiente.

Pense nisto e uma boa semana.

Autora: Silvana Bianchini - http://www.dresscode.com.br/author/admin

OITO ATRIBUIÇÕES DO LÍDER COACH

Desenvolver talentos é um dos desafios das empresas de qualquer segmento ou porte para continuar crescendo. Mas ter equipes mais qualificadas requer investimento e dedicação. Uma das saídas para elevar o nível do time sem aumentar muito as despesas é investir na formação de líderes coach. “Gasta-se menos em treinamento e a empresa se torna mais competitiva”, destaca Villela Da Matta, presidente da Sociedade Brasileira de Coaching. Veja quais são os principais atributos desse profissional:

Desenvolver pessoas

O principal papel do líder coach é direcionar os profissionais para o aumento da performance. Sua função é identificar o que faz com que cada profissional da sua equipe tenha um desempenho melhor e trabalhar esses aspectos. “A responsabilidade de desenvolver talentos passa a ser do gestor e não do RH”, afirma Da Matta.

Definir metas

Guiar a rotina dos funcionários por metas em vez de tarefas aumenta o empenho deles na busca por soluções e faz com que se tornem responsáveis pela tomada das decisões. “Quando o chefe fala como fazer, ele tira a responsabilidade do subordinado”.

Trabalhar valores

Deixar claro para a equipe quais são os valores que devem nortear suas ações é outra função do líder coach. “Sem isso, a empresa não tem congruência comportamental”. É importante não só apresentar palavras-chave, mas se aprofundar na sua definição. “Muitas empresas deixam subentendido que esperam proatividade ou lealdade dos funcionários, mas não explicam como isso se traduz em ações, o que dá margem a interpretações”, diz Da Matta. “Tem que definir bem o que significa cada valor e também criar indicadores para avaliar se está sendo cumprido.”

Dar o exemplo

Ser um gestor não significa necessariamente liderar. “Se você não tem seguidores, não é um líder”. Para conquistar o respeito e admiração dos funcionários, o líder coach tem que ser coerente com os princípios que prega. “Se você fala de lealdade, mas não é leal, perde toda a credibilidade.”

Definir o propósito do time

Um time que não tem uma meta comum se perde rapidamente no individualismo das pessoas. Todos têm de ter claro qual é o objetivo da equipe para trabalhar orientados para ele.

Reconhecer e recompensar

O líder coach tem a responsabilidade de desenvolver individualmente, mas premiar em grupo. “É fundamental ter indicadores de performance e resultados e definir as premiações e consequências se eles não forem atingidos”.

Dar feedbacks em tempo real

Diferentemente de um coach tradicional, que faz seções semanais com seus orientandos, um líder coach tem que atuar no dia a dia. “Ele dificilmente vai conseguir fazer o processo formal, porque senão ele para de administrar”, afirma o especialista. Em reuniões informais e rápidas – de 5 a 10 minutos –, ele deve ser capaz de dar feedbacks, gerar comprometimento nas pessoas e criar um plano de desenvolvimento para cada um. “Vamos tomar como exemplo um chefe de call center que identifica que um funcionário não fez todas as chamadas do dia. O papel dele é sentar 5 minutos no final do dia com ele para repassar qual é a meta, tentar entender por que ela não está sendo atingida e identificar o que pode ser feito para mudar isso.”

Abraçar a diversidade

Reconhecer que diferentes perfis de profissionais formam uma equipe mais forte e completa é outra atribuição do líder coach. “É preciso entender os diferentes estilos comportamentais e explorar cada um deles para compor um time vencedor”, diz o especialista.

Pense nisto e uma boa semana.

Fonte – PEGN