O QUE FAZER COM AS SUGESTÕES, ELOGIOS OU RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES?

Ouvir os clientes e suas necessidades é muito relevante para o andamento dos negócios. Mas só ouvir não faz o efeito que o empreendedor precisa para melhorar os resultados da sua marca. 

Agir!

 

Sem ação, o movimento de ouvir o cliente se torna sem sentido e o que é pior: quando uma empresa abre canais para ouvir seus clientes e nada depois acontece, quebra o vínculo e a confiança aberta no momento em que o cliente falou, sugeriu e deu a sua opinião. Com isso, da próxima vez, talvez ele nem queira mais falar nada. Ou seja, você perdeu um dos seus melhores consultores.

Após o uso de cada ferramenta para ouvir seu ciente, dê satisfação, no mínimo, agradeça. O pior que você pode fazer é ficar em silêncio após ouvi-lo. Vale pensar em um agradecimento pela participação e também falar um pouco sobre como funciona o processo na sua empresa. Explique o passo a passo para uma sugestão ou opinião se transformar em algo prático no seu negócio. Dessa forma ele saberá que se a sua ideia não virou realidade, há critérios para isso.

 

Crie uma forma bacana de reconhecer os clientes que deram sugestões e opiniões que, de alguma forma, melhoraram algo na sua empresa. Mostre e explique o que mudou, o que foi implementado. Ele pode receber o título de mentor de melhorias do seu negócio, por exemplo.

 

Na prática, o que deve virar ação?

 

O primeiro passo é dividir as informações em categorias, como por exemplo:

 

1.    Elogios

2.    Críticas

3.    Sugestões

 

Quando o cliente fala, nem sempre ele é racional, logo há uma necessidade de observar com atenção cada fala, para identificar os que trazem apenas elogios, aqueles que trazem apenas críticas (sem nenhuma sugestão) e os que trazem sugestões de melhorias e inovações.

Há casos de em uma mesma conversa com o cliente, sair tudo isso, ao mesmo tempo e agora.

 

Elogios

 

Nos casos de conter um protagonista, ou seja, um funcionário que foi mencionado pelos clientes, este deve ser reconhecido e elogiado com toda atenção e carinho, deixando bem claro o porquê do elogio, e no que ele acertou. Desta forma, fica fácil para ele saber o que deve continuar fazendo para manter a satisfação dos seus clientes.

 

Outra coisa importante é que se o elogio for em relação a um funcionário ou ainda a uma filial, loja ou escritório de sua empresa, isso pode ser percebido como oportunidade, pois caso os demais profissionais ou escritórios e lojas não façam a mesma coisa, ele pode virar um exemplo de boas práticas a serem repetidas em toda empresa. Nesse caso, a ação vai ser transformar o motivo de elogio dos clientes em uma prática comum em toda empresa. Isso melhora o padrão de qualidade e a satisfação dos clientes.

 

Críticas

 

Quando for crítica, o procedimento é igual ao do elogio, só que deve haver muito cuidado. Primeiro, deve-se avaliar se a crítica é consistente e rica em detalhes e se há mais pessoas insatisfeitas com o mesmo ponto. Se sim, é importante fazer uma reunião com as pessoas envolvidas não para criticar, mas para elaborar um plano de ação para evitar que o motivo da crítica volte a acontecer. Onde foi o erro? Devemos melhorar o processo? Foi problema de comportamento? Por fim, deve-se ter o mesmo cuidado para avaliar se o motivo dessa reclamação também acontece em outros setores da empresa e com outros profissionais. Se sim, cuidar para que não m se repita.

 

Sugestões

 

Quando o caso for de sugestão, é necessário que o empreendedor elabore um processo para tomada de decisão por meio de critérios que ajudem a decidir qual ou quais ideias irão se tornar ação da empresa. Em algumas empresas nas quais faço consultoria vi que há 3 critérios bem comuns nesse caso, são eles:

• Retorno para o negócio (pode ser analisado em termos de mais vendas, mais lucro, mais economia, menos desperdício). A ideia que o cliente deu precisa, depois de implantada, dar retorno para a empresa.
• Viabilidade de Implantação. É possível implantar a ideia do cliente? Há recursos necessários para isso?
• É a cara do seu negócio. Para ser implantada a sugestão precisa ser a cara do seu negócio, ter a ver com a sua estratégia, seu posicionamento etc.

Passado esse primeiro crivo, chegou a hora de selecionar as ideias por área. Marketing, vendas, gestão e processos e produto/serviços, por exemplo. Essa seleção vai ajudar a definir o comitê de implantação da ideia, ou seja, os responsáveis por fazer a ideia virar ação e acompanhar seus resultados. Se seu negócio possui mais de uma loja ou mais de uma filial, acho interessante implantar em formato de projeto piloto, ou seja, escolher um local mais próximo do comitê de implantação para que o acompanhamento seja melhor.

Se der tudo certo e a ideia atender às expectativas, depois é só espalhar por toda empresa. Se não, cabe ao comitê avaliar se o problema foi a ideia ou a forma o processo de implementação e agir para corrigir ou desistir da ideia. O legal de usar projeto piloto é que o investimento é menos, assim como os riscos, afinal antes de espalhar a ideia por toda empresa, escolheu-se um departamento, uma loja, um setor para “testar”. Não esqueça que é importante que essa ideia tenha um plano de ação.

 

Essa filosofia de construir uma empresa centrada no usuário está bem relacionada com o conceito de Customer Success, mas isto é um assunto que abordaremos no próximo artigo.

 

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

 

Fonte: Endeavor – https://endeavor.org.br/depois-de-ouvir-seu-cliente-o-que-voce-faz-seguir/

A IMPORTÂNCIA DE TER UM PENSAMENTO CRÍTICO

Você já deve ter ouvido falar do pensamento crítico. Muitas vezes ele é requisitado em vagas de emprego, mencionado em listas de habilidades para carreiras e mostrado como uma das características que diferenciam um bom estudante. Mas você sabe o que é o pensamento crítico e o que ele pode mudar em sua vida?

 

O que é o pensamento crítico?

 

Resumindo em palavras simples, o pensamento crítico é a capacidade de olhar para as situações de maneira crítica. Isso exige, principalmente, que a pessoa consiga deixar suas crenças e opiniões de lado para fazer sua análise. É como se a pessoa fosse capaz de ver as coisas de fora, como alguém que não está participando, apenas analisando.

É deixar que o foco seja apenas no racional, sem permitir que as emoções influenciem no julgamento final. Quando colocamos assim, podemos parecer frios e calculistas, mas a verdade é que ele influencia muito no ambiente de trabalho e pode tornar o funcionário um profissional melhor.

 

Por que o pensamento crítico é importante?

 

Ter um pensamento crítico pode mudar toda a dinâmica do ambiente de trabalho. Podemos analisar, por exemplo, que os problemas pessoais entre funcionários costumam afetar seus rendimentos e o bem-estar das equipes. Quando as pessoas têm pensamento crítico, isso não acontece: ninguém deixa que o trabalho se misture com a vida pessoal e todos tentam manter a cordialidade para que os projetos saiam como o planejado.

O pensamento crítico também traz grandes vantagens para lideres e chefes, porque eles se veem muitas vezes tendo que resolver problemas e conflitos entre funcionários. É inegável que, nessas situações, os líderes possam concordar com uma das partes envolvidas. No entanto, a imparcialidade é essencial para manter uma posição firme nesses momentos. O pensamento crítico afasta as opiniões pessoais e foca apenas nos fatos e na racionalidade.

 

Mas não pense que este tipo de pensamento é unicamente racional: ele também abre espaço para a criatividade. Alguém que é capaz de pensar criticamente costuma ter mais ideias e sugestões, o que sempre leva à inovação nos projetos da empresa. Afastar sua opinião pessoal abre espaço para pensar em outras opiniões – e é assim que nascem as melhores ideias.

Até mesmo o atendimento ao cliente é melhor quando o funcionário tem um pensamento crítico, porque isso leva à empatia. Quando deixamos nossas próprias crenças de lado para analisar uma situação, conseguimos entender melhor o que o outro está passando. Desse modo, o funcionário compreende as necessidades do cliente e consegue atendê-lo melhor.

 

Não é à toa que o pensamento crítico é visto como uma habilidade essencial para todo bom estudante ou funcionário. Saber questionar e, especialmente, se questionar, é importante para abrir espaço para o conhecimento e para o surgimento de novas ideias. Quem convive com um colega que pensa assim sabe como sua capacidade de resolver conflitos e de compreender os outros é essencial no ambiente de trabalho.

 

Desenvolver um pensamento crítico pode ser difícil, mas os resultados vão mudar sua maneira de ver o mundo. Vale a pena tentar!

 

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

 

Texto: PRAVALER – https://www.pravaler.com.br/ 

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 2022: POR ONDE COMEÇAR?

Quando o ano está chegando ao fim, é tempo de analisar o seu histórico de vendas e se preparar para o próximo. Como fazer um bom planejamento estratégico 2022? Confira! 

Quando estamos caminhando sem saber para onde ir, fica muito mais difícil encontrar algo que realmente vá gerar bons resultados a longo prazo, não é mesmo? No momento em que você sabe quais perguntas quer responder ou quais objetivos devem ser alcançados, é possível ampliar a sua visão para traçar os próximos passos de forma mais simples.

 

Por mais que planejar as etapas a serem percorridas seja sempre um desafio que envolve atenção, análise e tempo, elaborar um planejamento é um ponto crucial para quem deseja ter mais sucesso com os seus resultados.

O 2021 tem sido um ano cheio de imprevistos e, por isso, é preciso se preparar antecipadamente para o ano que virá. Apesar de muitos empreendedores estarem enfrentando dificuldades financeiras, definir as metas com antecedência pode contribuir na tomada de decisões para você fazer as escolhas ideais com os recursos disponíveis.

 

Ao longo deste artigo, você vai descobrir qual é a importância de se planejar previamente e como fazer o planejamento estratégico 2022 para a sua empresa. Boa leitura!

 

Por que é importante fazer planejamentos estratégicos?

Nós sabemos que, desde a pandemia, parece que se planejar é algo que se tornou ainda mais desafiador, devido às inconstâncias econômicas e políticas, entre outras, no país.

 

Apesar de, como você provavelmente já sabe, a vida não estar nem aí para os nossos planos, o planejamento estratégico empresarial é a melhor saída para reduzir os prejuízos e manter as atividades da sua empresa.

 

Por meio de um bom planejamento, é possível verificar possíveis problemas, prevenir ameaças, definir metas mais assertivas, monitorar o desenvolvimento das atividades da equipe e, ainda, definir estratégias e metas mais coerentes com as necessidades e os objetivos do seu negócio.

 

Quais são os benefícios de elaborar um planejamento estratégico empresarial?

Um dos principais objetivos do planejamento estratégico é ajudar a empresa a assumir um compromisso com o futuro que ela deseja vivenciar, então o planejamento serve para criar estratégias direcionadas ao alcance dos resultados almejados.

 

Dessa forma, com um planejamento, você e sua equipe podem garantir diversas vantagens de extrema relevância para toda a empresa, como:

• aumento da produtividade;
• melhorias na estrutura e nos serviços;
• otimização de tempo e dos recursos disponíveis;
• mais segurança nas tomadas de decisão;
• motivação e integração entre os colaboradores;
• orientação adequada para os próximos passos;
• geração de competitividade;
• mais facilidade para atrair e fidelizar clientes;
• manutenção das atividades da empresa;
• possibilidade de lidar com crises e imprevistos com mais facilidade.

Como fazer um planejamento estratégico para 2022?

 

Agora que você já sabe o porquê de se planejar, qual é a importância e os benefícios gerados por essa prática, vale a pena descobrir como ter mais sucesso com o planejamento estratégico 2022 da sua empresa. Afinal, por onde começar? Confira, a seguir, as dicas que reunimos para ajudar nesse processo!

 

Pense no porquê e no pra quem da sua organização

 

Quais são as motivações por trás da venda dos seus produtos ou serviços? Quais são os diferenciais de cada um deles e os benefícios que podem gerar aos consumidores? De que forma o público da sua empresa pode ser impactado positivamente ao consumir algo que você vende?

 

Além desses questionamentos, é essencial também conhecer bem quais são os clientes ideais do seu negócio para dar início ao planejamento de forma mais embasada e confiável.

 

Qual é o futuro que você imagina para a sua organização?

 

Pode sonhar alto, sim, ainda não é algo proibido. É válido imaginar tudo o que você almeja para ter uma visão mais transparente e honesta do que é possível fazer para alcançar os seus objetivos, mas vale lembrar que estes devem ser coerentes com os seus valores, propósitos e a sua missão.

 

Saiba qual é a sua missão

 

Empresas que vendem o mesmo que outras sempre vão existir, mas cada uma pode ter infinitos diferenciais tanto em sua comunicação e divulgação quanto no relacionamento com o público no posicionamento da marca, nos benefícios gerados e na forma de vender. Portanto, é crucial identificar qual é a missão do seu empreendimento.

 

Qual é o motivo da existência da sua empresa? Além de entender o que você quer para o futuro da sua empresa e
qual é o conjunto de princípios para guiar as suas ações até lá, é de extrema necessidade avaliar o porquê de fazer o que você faz. Isso também pode servir como uma carga de motivação extra para a equipe.

 

Quais são os seus valores?

 

E, por falar neles, quais são os princípios que movem a sua organização? É fundamental que isso não fique apenas no papel, mas que esteja presente na identidade organizacional e no cotidiano do seu negócio, a fim de inspirar os colaboradores a partilhá-los em todas as atividades da empresa.

 

Analise o que passou para entender o que virá

 

Por mais que o planejamento seja feito para pensar o futuro, o que pode ser feito a fim de melhorar a empresa, é preciso avaliar o que já passou antes de traçar os próximos passos.

 

Por mais que o “vamos em frente” seja um jargão muito utilizado no mundo empresarial, verificar os passos já dados é uma forma inteligente de saber quais erros já foram cometidos e, assim, construir cenários mais seguros para obter melhores resultados a longo prazo.

 

Defina as estratégias

 

Após ter mais conhecimento sobre a missão, valores e objetivos da sua empresa, além de entender quem é o seu público-alvo e analisar o histórico de vendas, é hora de definir estratégias valiosas para construir autoridade no mercado, gerar diferenciais competitivos, fortalecer a sua marca e se destacar dos concorrentes.

 

Estabeleça KPIs

 

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são essenciais para manter o monitoramento das atividades em dia e, assim, avaliar o andamento do cronograma e quais estratégias precisam ser transformadas para alcançar os objetivos.

 

Com a escolha dos indicadores ideais, é mais prático desenvolver planos de ação assertivos, pois você a equipe já vão ter uma visão mais nítida sobre o que precisa ser feito.

 

Como é possível observar, fazer um planejamento envolve diversas etapas, e cada uma delas é fundamental para garantir um retorno mais seguro das suas ações.

 

Esperamos que este artigo tenha ajudado você saber por onde começar o planejamento estratégico 2022 da sua empresa!

 

Caso necessite de ajuda ligue para o Prof.A.Marins sem compromisso: antomar.marins@gmail.com

 

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

 

Fonte: Meu Escritório - https://omeuescritorio.com.br/