CRM: GERANDO BENEFÍCIOS AO CLIENTE

“Manter o seu  cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar um novo”

O mesmo sistema utilizado para realizar campanhas mercadológicas, discutido em nosso artigo anterior, pode ser utilizado também para gerenciar de forma mais eficiente as relações com o cliente.  No chamado C.R.M., "Gerenciamento de Relações com o Cliente", o objetivo não é apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à  marca.  Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM não tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informações de forma sistematizada,  mas não se utilizaram dessas informações para gerar mais valor efetivo para o cliente. Para um CRM eficaz, o conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não "voe" para o concorrente ao menor estímulo. E na era da Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique de distância.

  

Uma questão central no CRM, é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades.  No site da Amazon.com se você registrar seu nome, cada vez que retornar ao site, vai ser recebido com uma saudação personalizada. Se você comprar um livro de informática, e se autorizar, vai ser sempre avisado sobre novos lançamentos e promoções na área, além de outras facilidades.  No Brasil, várias empresas já utilizam sistemas que possibilitam  o imediato reconhecimento do cliente. Quando você telefona para alguns departamentos, a atendente  já sabe seu nome, a última vez que você ligou, porque ligou.. e diversas outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante. Evidentemente,  não adianta nada ser bem atendido, e não ter o seu problema resolvido no final. O objetivo do CRM, portanto, é atender eficientemente e solucionar com eficácia.

O fato é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do CRM e a Internet pode ajudar em muito nesse aspecto.  Normalmente o principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center”  mas já existe uma saturação nesse canal. Imagine quantos atendentes você precisa para atender aos milhões de clientes da Telefônica?  A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual expressivo das questões são similares, de forma que é possível montar perguntas e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais frequentes -  que atendam uma parcela expressiva das dúvidas.  As outras questões podem ser respondidas através de e-mail,  atendimento on-line através do próprio computador, ou telefone.

É surpreendente o fato de que grandes empresas, ainda não utilizem plenamente o canal Internet. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar até o escritório da empresa para obter uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimir essa segunda via através da Internet e pagá-la em qualquer banco de sua preferência, ou até mesmo, via “home-banking”, sem sair de casa? E por falar em bancos, esse é um setor que soube aproveitar muito bem da Internet. Veja só, o “home-banking” utiliza o seu computador, o seu telefone, o seu software, sua mão de obra para realizar as operações a um custo infinitamente menor, do que se realizada na agência – afinal é você quem vai digitar aquela infinidade de números e não um funcionário do banco com carteira assinada – e se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa adicional pela honra de trabalhar para eles. Evidentemente, isso só funciona, porque para o consumidor a comunidade de fazer isso em casa é compensatória, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da história todos saem ganhando graças a tecnologia.

Como conclusão, diria que existem inúmeras possibilidades na utilização da Internet no atendimento, algumas já exploradas, outras não, mas de forma geral, os principais benefícios são: a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando o atendimento e desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de pessoal e o acesso permanente e ininterrupto 24 horas por dia, 365 dias por ano.

Autor: Dailton Felipini – É mestre e graduado em Administração de Empresa pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo. Professor de Comércio Eletrônico na Universidade Mackenzie. Pesquisador, especialista em e-commerce. Consultor e editor do site www.e-commerce.org.br

PAI COMEÇA O COMEÇO!

Estamos na Semana Santa, e quis deixar “algo mais” para os amigos que acompanham o meu blog. Creio que este texto sintetiza o que eu gostaria de dizer para vocês...

Quando eu era criança e pegava uma tangerina para descascar, corria para meu pai e pedia: - “pai, começa o começo!”. O que eu queria era que ele fizesse o primeiro rasgo na casca, o mais difícil e resistente para as minhas pequenas mãos. Depois, sorridente, ele sempre acabava descascando toda a fruta para mim. Mas, outras vezes, eu mesmo tirava o restante da casca a partir daquele primeiro rasgo providencial que ele havia feito.

Meu pai faleceu há muito tempo (e há anos, muitos, aliás) não sou mais criança. Mesmo assim, sinto grande desejo de tê-lo ainda ao meu lado para, pelo menos, “começar o começo” de tantas cascas duras que encontro pelo caminho. Hoje, minhas “tangerinas” são outras. Preciso “descascar” as dificuldades do trabalho, os obstáculos dos relacionamentos com amigos, os problemas no núcleo familiar, o esforço diário que é a construção do casamento, os retoques e pinceladas de sabedoria na imensa arte de viabilizar filhos realizados e felizes, ou então, o enfrentamento sempre tão difícil de doenças, perdas, traumas, separações, mortes, dificuldades financeiras e, até mesmo, as dúvidas e conflitos que nos afligem diante de decisões e desafios.

Em certas ocasiões, minhas tangerinas transformam-se em enormes abacaxis.
Lembro-me, então, que a segurança de ser atendido pelo papai quando lhe pedia para “começar o começo” era o que me dava a certeza que conseguiria chegar até ao último pedacinho da casca e saborear a fruta. O carinho e a atenção que eu recebia do meu pai me levaram a pedir ajuda a Deus, meu Pai do Céu, que nunca morre e sempre está ao meu lado. Meu pai terreno me ensinou que Deus, o Pai do Céu, é eterno e que Seu amor é a garantia das nossas vitórias.

Quando a vida parecer muito grossa e difícil, como a casca de uma tangerina para as mãos frágeis de uma criança, lembre-se de pedir a Deus: “Pai, começa o começo!”. Ele não só “começará o começo”, mas resolverá toda a situação para você.

Não sei que tipo de dificuldade eu e você estamos enfrentando ou encontraremos pela frente neste ano. Sei apenas que vou me garantir no Amor Eterno de Deus para pedir, sempre que for preciso: “Pai, começa o começo!”.

Feliz Páscoa!

Autor desconhecido

HÁBITOS SÃO COISAS QUE A GENTE FAZ REPETIDAMENTE...

Hábitos são coisas que a gente faz repetidamente e nem percebemos./ eles funcionam no piloto automático. Alguns hábitos são bons, como fazer exercício regularmente; fazer planejamento.... Mostrar respeito pelos outros....

Outros não fazem diferença, tipo: tomar banho de noite ou ler revista de trás para a frente.

Mas há os hábitos ruins! Pensar negativo é um deles.... Sentir-se inferior e culpar os outros também!

Dependendo de quais forem, os hábitos podem tanto nos moldar quanto nos arruinar. Nós nos tornamos o que fazemos repetidamente... Mas, por sorte, você é mais forte do que seus hábitos. Assim sendo, é possível mudá-los.

Experimente, por exemplo, cruzar os braços sobre o peito. Agora os cruze ao contrário. O que lhe parece? Bem esquisito, não? Mas se você cruzá-los sempre ao contrário durante 30 dias seguidos, não irá mais estranhar. Na verdade, nem terá de pensar a respeito disso. Terá adquirido o hábito.

Isso vale para tudo. A qualquer momento é possível se olhar no espelho e dizer: "ei, não gosto disso em mim", essa é a deixa para trocar um velho hábito ruim por um novo melhor. E mudar tudo!

Nem sempre é fácil, mas sempre é possível... E quando isso acontece você assume o controle de sua vida e caminha em direção à felicidade...

Pense nisso!

Nota: Trecho do Livro de Sean Covey “Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Efetivas”