A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

A Gestão das Reclamações é encarada cada vez com mais seriedade pelas empresas, não só pelas eventuais consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, mas, sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados processos adequados na melhoria continuada da satisfação dos clientes. 

Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da intimidade com o cliente, mas é, sobretudo um momento único para o fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as empresas e os clientes, por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos de incentivo à reclamação, de forma a conseguir aproveitar os clientes como consultores e a melhorarem a sua organização.

A reclamação é uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes, não receber muitas reclamações não quer dizer que o serviço prestado não tem falhas, pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, além disso, cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com outras 9 ou 10 pessoas. 

Ao reclamar, o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e mantê-lo como cliente, cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se suas reclamações forem atendidas e 95 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se as suas reclamações forem atendidas com rapidez.

 

Mas porque é que a maioria dos clientes não reclama?

 

Os clientes não reclamam porque não acreditam que a reclamação irá resolver o problema, pois julgam que a empresa não se importa. Infelizmente, isto é muitas vezes o que acontece. Geralmente, o cliente é recebido com má vontade e por uma pessoa que fica na defensiva, tentando definir quem é o culpado pelo problema em vez de agir para solucioná-lo e muitas vezes o cliente é forçado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando provas para solicitar a solução de um problema e na maioria das vezes, não recebe uma resposta adequada.

Principais motivos das reclamações

 

·         Mau funcionamento de produtos;

·         Reclamações sobre a Qualidade do Produto;

·         Reclamações sobre o Tempo de Espera;

·         Reclamações sobre o Atendimento;

·         Reclamações Sobre Erros no Pedido.

 

Mas o que é uma empresa pode fazer para diminuir o número de reclamações?

 

Para diminuir o número de reclamações é crucial que uma empresa adote uma estratégia centrada no cliente, em que este é colocado no centro da tomada de decisões.

 

Uma empresa centrada no cliente não só oferece o melhor atendimento, como se preocupa em criar uma experiência inesquecível ao cliente. Esta experiência vai desde o primeiro contato com a marca, passando por todo o processo de compra do cliente e estendendo-se esta até ao pós-venda.

O objetivo principal desta estratégia é a satisfação do cliente, pois estando os clientes satisfeitos com determinada empresa, não vão sentir necessidade de procurar empresas concorrentes, tendo assim efeitos diretos nas intenções de recompra. Além disso, os clientes satisfeitos proporcionam uma maior motivação dos colaboradores da empresa prestadora do serviço com implicações positivas na respetiva rentabilidade.

 

Num mercado alargado e fortemente concorrencial, a satisfação dos clientes assume extraordinária relevância na competitividade das empresas, refletindo-se nestas os vários níveis que se inter-relacionam, ao terem clientes satisfeitos, as empresas potenciam a lealdade por parte do cliente e em consequência disso, consolidam a estabilidade da organização. Estando os clientes satisfeitos com determinada empresa, não vão sentir necessidade de procurar empresas concorrentes, tendo assim efeitos diretos nas intenções de recompra.

 

Por satisfação entende-se a avaliação feita por um cliente a um determinado produto que lhe foi fornecido, tendo como referência ou padrão as suas expectativas. ”A satisfação é o resultado de uma compra e resulta da comparação que o comprador faz das recompensas e custos da compra com as consequências antecipadas”.

 Assim, ter-se-á satisfação sempre que o cliente considerar que recebeu o mesmo ou mais do que aquilo que esperava. Quanto maior for a percepção do que recebeu relativamente ao que previa maior será a satisfação do cliente.

 

Outra consequência da satisfação, é que a satisfação irá fazer com que surja um passa-palavra positivo (word of mouth), sendo este um mecanismo muito eficaz que as empresas possuem para fazerem “marketing” dos seus serviços, porque os futuros clientes acreditam mais na opinião dos que já o são (que já experimentaram o serviço) do que na publicidade.

 

Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da intimidade com o cliente, mas é sobretudo um momento único para o fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as empresas e os clientes, por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos de incentivo à reclamação, de forma a conseguir aproveitar os clientes como consultores e a melhorarem a sua organização.

 

A reclamação é uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes, não receber muitas reclamações não quer dizer que o serviço prestado não tem falhas, pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, além disso, cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com outras 9 ou 10 pessoas.

 

Ao reclamar, o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e mantê-lo como cliente, cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se suas reclamações forem atendidas e 95 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se as suas reclamações forem atendidas com rapidez.

 

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

 

Fonte: Jornal Tornado – https://www.jornaltornado.pt/

ANÁLISE CRÍTICA DO NEGÓCIO: FOCO NO RESULTADO DA EXECUÇÃO

Uma das atividades mais importantes na gestão de qualquer negócio, e que muitas vezes é relegada à um segundo plano no dia a dia dos gestores, é a rotina de se analisar periodicamente os resultados corporativos ou, em outras palavras, fazer a análise crítica do negócio. 

Esta atividade significa principalmente verificar se as ações executadas para implantação dos objetivos estratégicos e/ou melhoria dos processos de negócio realmente viabilizaram o alcance das estratégias planejadas e o atingimento das metas dos indicadores definidos. Esta avaliação engloba duas atividades distintas, porém muito complementares:

1. ANÁLISE CRITICA DA ESTRATÉGIA: ao final do planejamento estratégico deve ser definido um calendário para análise da execução desta estratégia. A cada ciclo de análise da execução planejado, normalmente trimestral, a alta direção realiza uma análise mais profunda dos resultados dos indicadores estratégicos, bem como dos planos de ação dos projetos definidos. O principal objetivo deve estar em verificar se realmente as ações executadas estão levando ao alcance das metas estratégicas, e realizar os ajustes necessários nos planos de ação estratégicos;

2. ANÁLISE CRÍTICA DOS PROCESSOS: assim como para a estratégia, anualmente devem ser executados ciclos para análise e mapeamento dos processos de negócio mais críticos para o período. Esta análise visa identificar necessidades de revisão das regras de negócio e identificar oportunidades de melhoria para os mesmos. Durante o ano são realizadas reuniões periódicas para verificar se estes projetos de análise dos processos foram executados, se as melhorias planejadas para cada processo estão sendo implantadas e, mais importante, se as mudanças estão gerando uma melhor performance dos processos, tanto em termos qualitativos como quantitativos, através da análise de seus indicadores de desempenho.

 

Em ambos os casos as análises críticas periódicas servem para verificar se os resultados estão sendo atingidos e definir necessidades de acerto de rota. Porém, um dos problemas mais comuns que encontramos nas empresas é as reuniões de análise crítica não serem realizadas regularmente, com a “desculpa” de falta de tempo dos gestores em função das muitas atividades que precisam ser feitas. Os projetos estratégicos ou de melhoria de processos muitas vezes ficam esquecidos e só voltam a ser analisados ao final de cada ano de trabalho, quando se inicia o próximo ciclo de planejamento. Com isto, perde-se uma ótima oportunidade de corrigir os problemas ao longo do ano e garantir uma maior eficácia da execução.

Outro erro comum que deve ser evitado é se fazer a análise crítica da estratégia separada da análise crítica dos processos. Pessoas diferentes analisam resultados de diferentes projetos e diferentes indicadores de desempenho em momentos diferentes, sem olhar com profundidade o alinhamento entre as inciativas estratégicas e operacionais da empresa de forma conjunta. A cultura do ótimo local se sobrepõe a visão do ótimo global, o que pode levar a um consumo desnecessário de recursos humanos, físicos e financeiros, sem o atingimento dos resultados esperados.

 

Por outro lado, percebemos claramente que quando as empresas imprimem uma disciplina periódica de análise crítica do negócio, olhando tanto o lado estratégico como o operacional, conseguem se antecipar aos problemas que aparecem ao longo do ano e obtêm muito mais sucesso na execução da estratégia planejada, bem como na tão desejada melhoria dos processos de negócio.

 

Esta disciplina se dá não só na realização nas reuniões presenciais de análise dos resultados pelos gestores, mas também e principalmente em uma rotina mensal, semanal, diária de todos os envolvidos tanto para o acompanhamento da execução das ações planejadas, como para monitoramento dos resultados que estão sendo atingidos. O que no início pode parecer de difícil implantação, aos poucos se torna um hábito de gestão facilmente incorporado por todos na organização, e parte essencial para atingimento dos resultados planejados.

 

Autor: Mauricio Affonso dos Santos – https://processmind.com.br/

5 FORMAS DE MELHORAR A GESTÃO DO TEMPO E PRODUTIVIDADE DA EQUIPE

Uma das principais metas de qualquer gestor é assegurar que sua equipe esteja apresentando a melhor performance possível. Isso inclui, entre outras coisas, uma alta produtividade — o que só é possível se a gestão do tempo for realizada adequadamente. 

A boa notícia é que existem maneiras de melhorar a gestão do tempo e a produtividade dos seus colaboradores, e você pode começar a colocá-las em prática hoje mesmo. 

Que tal conferir algumas delas? Boa leitura!

1.  Identifique os ladrões de tempo 

O primeiro passo para melhorar a forma como sua equipe aproveita o tempo é, justamente, descobrir porque o aproveitamento atual ainda não é satisfatório. Em outras palavras, identificar aqueles hábitos e atividades que estão roubando o tempo de trabalho sem trazer qualquer retorno. 

Para isso, é preciso criar um registro detalhado do que os colaboradores fazem durante cada momento da jornada de trabalho. Ao final desse período, recolha e analise os dados resultantes. Você certamente vai notar que minutos gastos ao longo do dia com pequenas coisas, como fazer a impressora do escritório funcionar ou enviar malotes para outros setores, podem facilmente se converter em horas de baixa produtividade. 

Quando você identifica os principais ladrões de tempo, pode encontrar maneiras de eliminá-los. Uma alternativa é, simplesmente, eliminar aquela atividade — ou, então, delegá-la ou terceirizá-la.

2.  Tenha uma lista de tarefas diárias 

Essas são as famosas “to do lists” e se você buscar por esse termo, vai encontrar uma infinidade de materiais na internet ensinando a fazer listas de tarefas mais eficientes. Nós também temos algumas dicas. 

Em primeiro lugar, organize a lista de tarefas da sua equipe de acordo com um critério de prioridade. Um erro comum é listar atividades misturando o que é importante, o que é urgente, com o que pode ser agendado para depois. Quando você faz isso, corre o risco de ver apenas os itens sem tanta prioridade sendo riscados da lista. 

Nesse cenário, sua equipe é ocupada, mas não é realmente produtiva. Tenha em mente que produtividade não significa apenas fazer mais, mas também fazer certo, com qualidade e com inteligência. Lembre-se dos dois componentes da produtividade: eficácia e eficiência. 

Ao dividir a lista segundo a prioridade de cada item — o que pode ser feito por meio da Matriz de Eisenhower — sua equipe conseguirá organizar o fluxo de trabalho para atacar primeiro aquelas tarefas mais importantes e urgentes. 

Em segundo lugar, evite colocar itens muito amplos na lista de tarefas. O ideal é que grandes projetos sejam divididos em subtarefas — itens que sejam mais simples de executar. Isso reduz a tendência à procrastinação, que surge quando uma atividade parece complexa, cansativa, e demorada demais. Além disso, seja claro e firme quanto aos prazos de entrega, para que a sua equipe crie um senso de urgência das demandas.

3.  Otimize a tomada de decisões 

Você pode ser o gestor, mas saiba que não é o único a tomar decisões. O tempo todo os seus funcionários estão realizando pequenas decisões a respeito das atividades sob suas responsabilidades. O problema é que isso gera uma pressão que, de certa forma, drena a energia do colaborador e prejudica a produtividade. 

Aliás, você sabia que Steve Jobs usava sempre as mesmas roupas para reduzir a quantidade de decisões que ele precisava tomar durante o dia? Assim, ele podia se concentrar naquilo que exigia sua plena capacidade de análise. 

Essa é uma maneira diferente de alavancar a produtividade dos colaboradores. Ao eliminar a necessidade de tomar pequenas decisões o tempo todo, você abre espaço para que eles direcionem o foco ao que realmente importa. 

Para isso, uma dica prática é padronizar processos. Desta forma, os colaboradores vão saber o que é necessário fazer diante das situações mais comuns na rotina de trabalho. Eles não precisarão tomar nenhuma decisão, bastando seguir o protocolo. 

E, para completar, essa política de padronização ainda tem a vantagem de aumentar a qualidade do trabalho executado.

4.  Defina metas claras 

Em alguns casos, a baixa produtividade está relacionada ao fato de que a sua equipe não sabe para onde deveria caminhar. Afinal de contas, metas diferentes implicam em diferentes modos de trabalho, prioridades, prazos, divisão de tarefas etc. 

Aliás, se você quer garantir não só a produtividade, como também a motivação, dê um passo a mais. Além de definir metas claras, explique à sua equipe por que elas foram escolhidas e como elas poderão beneficiar a empresa e os próprios colaboradores. 

Dessa maneira, você gera maior engajamento, garantindo que todos vão se empenhar ao máximo na concretização dos objetivos determinados.

5.  Implemente ferramentas estratégicas 

Uma boa parte do que é necessário para melhorar a gestão do tempo e produtividade é, simplesmente, realizar uma mudança de perspectiva. Foi isso que apresentamos nos itens anteriores: maneiras diferentes de lidar com a equipe e gerenciar o trabalho. 

Mas, se você deseja alcançar os melhores resultados, é possível acrescentar também algumas ferramentas estratégicas. Existem diversas soluções no mercado, portanto, sua escolha precisa estar bem alinhada com a realidade da empresa. 

Leve em consideração o que você já sabe: quais são os principais pontos que prejudicam a produtividade da sua equipe. Então, busque uma ferramenta que resolva esse problema. Assim, você obtém o máximo de retorno sobre o investimento. 

Entre as ferramentas que você pode encontrar, estão:

• bloqueadores de internet, que impedem que seu colaborador fique distraído navegando em sites não relacionados ao trabalho;
• agendas e calendários, que permitem organizar as tarefas levando em consideração as datas e prazos de entrega;
• listas de tarefas, que possibilitam incluir o critério de prioridade e agrupar as atividades em categorias ou projetos;
• monitoramento das estações de trabalho, que permite coletar e analisar dados precisos e completos sobre a maneira como seus colaboradores utilizam o tempo disponível. A partir dessa informação, você pode desenvolver alternativas de otimização e tomar decisões gerenciais. 

Pense nisto e tenha uma ótima semana! 

Fonte: FSense - https://fsense.com/pt/