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sábado, 29 de maio de 2010

A PORÇÃO MÁGICA DA ORGANIZAÇÃO

Estamos no ano 50 antes de Cristo. Toda Gália foi ocupada pelos romanos... Toda? Não! Uma aldeia povoada por irredutíveis gauleses ainda resistam ao invasor. E a vida não é fácil para as guarnições de legionários romanos nos campos fortificados de Babaorum, Aquarium, Laudanum e Petibonum...

Este é o prólogo de todas as edições dos livros de Asterix, o gaulês.

O personagem reside, com seus amigos, em uma pequena aldeia na Armórica, ao norte da antiga Gália, resistindo ao domínio romano. Para enfrentar as legiões, contam com a ajuda de uma “porção mágica”, preparada pelo druida Panaramix, que lhes dá força sobre-humana. A exceção é Obelix, que caiu dentro de um caldeirão com a porção quando ainda era bebê, e por isso adquiriu permanentemente a super força.

Sobre estes personagens escreveu F. Barrenechea: Sem dúvida há muito mais por trás destes loucos gauleses do que porções mágicas. O segredo deles está na coesão da equipe frente a um mesmo objetivo...

O êxito da equipe coesa está em cada um de seus componentes, com suas virtudes e defeitos.

Asterix é o líder que dirige e motiva; Obelix, o distribuidor de menires e amigo de Asterix. Só pensa em duas coisas, comer javali e bater nos romanos; Panoramix, o druida, é o estrategista no qual suporta a visão da aldeia;,Decanonix, é o decano da aldeia, a pessoa “veterana” que não perdeu o entusiasmo, participando ativamente de todos os sucessos e fracassos; Éautomatix, o ferreiro, é a pessoa que não pensa, somente executa, e executa muito bem; Asuraucetúrix, o “bardo”, aquele que está convencido de possuir um dom que os outros não apreciam; e, por último, Abracurcix, o chefe da aldeia, o indispensável líder do grupo respeitado por todos. Sabe comportar-se como um habitante comum da aldeia, mas também, sabe se comportar com autoridade quando a situação requeira.

Agora é muito fácil fazer-se um paradoxo entre Asterix e Obelix e as organizações, principalmente com aquelas que sempre saem com êxito de diversas situações. São as organizações que consideram que o grupo é mais importante do que as pessoas individualmente.

A existência de um Asterix, um líder, um elemento-chave que conduz a organização para o êxito e que mantém a unidade do grupo, é um dos fatores críticos de sucesso. A “porção mágica” deve ser entendida como a “vantagem competitiva” que a organização tem em relação à concorrência. A mistura de ambos é que faz a “grande mágica” de sucesso.

Por Tutatis!!!, Creio que muitas das organizações precisariam ser inventadas, outras, entretanto, bastariam olhar um pouco para os grupos que “fazem acontecer”. Se assim agirem, não teriam que sair de suas “aldeias” diariamente para brigarem no mercado com os “centuriões da concorrência”. Empregariam os grupos da empresa para investiriam seu tempo em produzir e reinventar a “porção mágica” da “vantagem competitiva” da sua empresa, a verdadeira mágica da organização.

Notas do Autor:

Barrenechea, Fernando – Este texto foi baseado no artigo El Éxito de Asterx y La Porción Mágica para las Organizaciones - http://es.linkedin.com/in/fernandobarrenechea

Menires: Monumento celta formado por um bloco de pedra cortado verticalmente e que, às vezes, atinge 20 metros de altura. Numerosos na Bretanha, os menires são freqüentemente dispostos em linha ou em círculo.

Bardo: Poeta celta que exaltava o valor dos heróis.

Tutatis ou Teutates: Na mitologia céltica era o deus da guerra, da fertilidade e das riquezas. Um deus cultuado e para o próprio Asterix e sua turma rendiam homenagens. O mais poderoso dos aspectos do deus, entre os celtas. Apesar de estar associado às guerras, aparece muitas vezes como um deus da fertilidade e abundância. Era considerado o Rei do Mundo.

quarta-feira, 26 de maio de 2010

RECO & RECO

Certa vez J. Carlzon escreveu: Atendimento excelente não é ser 1000% melhor em uma coisa, mas 1% melhor em mil coisas.

A conscientização do atendimento tem de fazer parte da decoração, da estrutura e dos utensílios da organização. Uma das estratégias principais para a garantia disso é reconhecer as conquistas alcançadas por meio do sistema de reconhecimento e de recompensa. Como todos os cargos de uma organização são de atendimento, cada ocupante deve:

  • Identificar os seus clientes (internos e externos);
  • Confirmar o serviço que fornece;
  • Enumerar as maneiras como o atendimento possa ser aperfeiçoado;
  • Declarar os critérios de performance pelos quais os sucessos possam ser julgados.

Assim que os critérios claros foram convencionados em áreas-chave, podem ser tornados em foco de revisões de desempenho e esquemas de bônus. Todo este processo é que chamamos de Reco & Reco (reconhecimento e recompensa).

Reconhecimento das conquistas em atendimento

B.Hopson e M.Scally descrevem em seu livro 12 Steps to Success Trough Service, um bom exemplo sobre o que comento neste artigo. Relatam os autores:

Quando alguém chega ao Sheraton Saint Louis Hotel, em Missouri, recebe um livreto com cupons. Na capa há impresso o seguinte: Você, como nosso cliente, é uma pessoa muito importante. Se importaria de ficar com este livreto? Quando vir algum funcionário do hotel fazendo algo especial ou tratando-o com amabilidade, por favor, pergunte seu nome e presenteie-o com um cupom, ou então, por gentileza, entregue os cupons no guichê de recepção.

Os funcionários são recompensados por meio de cupons que valem pontos e podem ser trocados por prêmios em dinheiro, camisetas, canecas, rádios-relógios, entradas para eventos etc. A idéia funcionou tão bem que os funcionários começaram a trocar cupons entre si pelo excelente atendimento recebido.

Encontre o equilíbrio entre apreço e reconhecimento e recompensa financeira e aplique na sua empresa. Seus clientes agradecerão!

Notas do Autor:

Hopson, Barrie e Scally, Mike são fundadores e diretores da Likeskills Comunication e do Lifekills Management Group, empresas que implantam programas da qualidade, desenvolvimento de Recursos Humanos e de atendimento, na Inglaterra e em outros países.

Silva, Antomar Marins e – Você sabe Reconhecer e Recompensar a sua Empresa?, Marins & Molnar Business Solutions, Rio de Janeiro, RJ – WWW.antomarmarins.com.br

quinta-feira, 13 de maio de 2010

CRACHÁ PODEROSO

Há poucos dias foi publicada pela imprensa a “Carteirada contra a Lei Seca”, dada por uma pessoa que acabou sendo liberada, ainda no local da blitz, após recusar a fazer o teste do bafômetro.

Diz o jornal: Policiais militares realizavam uma operação para aplicação da Lei Seca, na Estrada do Cafubá, quando abordaram um veículo. A motorista, cunhada de uma desembargadora, não aceitou ser submetida ao teste de embriaguez. Armada a confusão, seu marido ligou para a irmã, que foi até o lugar e ordenou a liberação do casal.

A desembargadora estava acompanhada por PMs da equipe especial de segurança do Tribunal de Justiça, que ameaçaram prender os colegas que participavam da blitz, se os dois não fossem, imediatamente, liberados.


Este “você sabe com quem está falando” lamentavelmente tão conhecido no Brasil, principalmente por pessoas que deveriam dar o exemplo, levou-me a um caso sobre o uso do “poderoso crachá”. Diz ele:


Um oficial do DEA Drug Enforcement Administration, vai a uma fazenda, no Texas e diz ao dono, um velho fazendeiro:


– Preciso inspecionar sua fazenda por plantação ilegal de maconha!


O fazendeiro diz:


– Ok, mas não vá naquele campo ali. E aponta para uma certa área.

O oficial danado da vida, diz indignado:


– O senhor sabe que tenho o poder do governo federal comigo? e tira do bolso um crachá mostrando ao fazendeiro:


– Este crachá me dá a autoridade de ir onde quero... e entrar em qualquer propriedade. Não preciso pedir ou responder a nenhuma pergunta. Está claro? Me fiz entender?


O fazendeiro todo educado pede desculpas e volta para o que estava fazendo.


Poucos minutos depois o fazendeiro ouve uma gritaria e vê o oficial do governo federal correndo para salvar sua própria vida perseguido pelo Santa Gertrudes, o maior touro da fazenda


A cada passo o touro vai chegando mais perto do oficial, que parece que será chifrado antes de conseguir alcançar um lugar seguro. O oficial está apavorado. O fazendeiro larga suas ferramentas, corre para a cerca e grita com todas as forças de seus pulmões:


– Seu Crachá, mostre o seu CRACHÁ!


Parece que em nosso país algumas pessoas, “travestidas” de autoridade, estão precisando ser chifrados pelo “touro da moral”.


Notas do Autor: Notícia publicada no jornal Extra e não cita nomes.

Drug Enforcement Administration (sigla, DEA) ou Força Administrativa de Narcóticos é um órgão da polícia federal do Departamento de Justiça dos Estados Unidos encarregado da repressão e controle de narcóticos.