Siga o roteiro e pratique a forma de tornar um processo à prova de erros. Para isso procure descobrir quais os erros ocorridos em cada etapa do processo e faça uma estatística dos mais frequentes.
Procure identificar quais são os procedimentos que estão menos sujeitos a erros e problemas, levantando as seguintes questões:
- Se você mudasse a sequencia das etapas, evitaria que os erros acontecessem?
- Se você alterasse um formulário utilizado no processo, evitaria erros?
- Se fosse utilizada uma lista de verificação (lista de tudo o que deveria acontecer, na sequencia adequada), seria possível que os erros não acontecessem?
- Se instruções claras, detalhadas e ilustradas fossem exibidas em locais visíveis, os erros poderiam ser evitados?
Caso as respostas das questões acima sejam afirmativas, crie um plano de ações para viabilizar a implantação das mudanças necessárias.
Pense, agora, em procedimentos totalmente novos, que sejam menos sujeitos a erros. Seja criativo. Aproveite e incorpore ao plano a implantação dos novos procedimentos.
Preste atenção ao ambiente de trabalho em que o processo é realizado e responda:
- Se você alterasse o arranjo físico do trabalho evitaria qualquer dos erros observados?
- Você poderia imaginar o arranjo físico ideal?
- Algum dispositivo ainda que simples que interrompesse o processo ou disparasse um alarme avisando de um possível erro, seria útil?
- Qual o procedimento adequado para se resolver um problema, quando detectado?
Em caso afirmativo, incorpore no plano de ações medidas para viabilizar as alterações de trabalho.
É simples padronizar processos
Volte sua atenção, mais uma vez, para o processo selecionado e convide as pessoas envolvidas no processo para uma reunião de análise e melhoria.
Descreva o processo com as melhorias já incorporadas (utilize fluxogramas, figuras, desenhos, mapas mentais etc.).
Planeje o teste do novo processo, seguindo o seguinte roteiro:
- Selecione as pessoas que farão parte do teste.
- Defina como serão treinados os participantes do teste.
- Defina quem serão os instrutores.
- Descubra uma forma de verificar o que está funcionando bem e o que não está.
- Defina como vai ser feita a formalização dos processos e como atualizá-los.
Após o planejamento do teste, execute o planejado e monitore a execução para a coleta de informações. Para tanto, observe:
- Existe ainda alguma instrução que não esteja clara a quem vai realizar o processo?
- Que problemas ocorrem na execução?
- Que atividades são realizadas mas não fazem parte da descrição do processo?
- Notou a existência de variações no processo?
- O desperdício diminuiu? (de tempo, material, mão de obra etc.).
Apresente aos participantes do processo as informações coletadas no passo anterior e, com eles, incorpore inovações e aperfeiçoamentos.
É hora, então, de implantar o processo aperfeiçoado, mas não se esqueça: nada é definitivo, é claro. Existem sempre muitas maneiras de se aperfeiçoar um processo e você deve procurá-las periodicamente.
Nomeie o “dono do processo”
Conceito útil introduzido pela Qualidade nas empresas é o de “dono do processo”: o responsável pela eficiência e eficácia. A gestão tradicional tem gerentes de setores, departamentos, unidades; na gestão pela qualidade, a empresa não mais é vista como um conjunto de funções, mas como um conjunto de processos interdependentes.
Na designação do “dono” de um processo, alguns critérios são úteis:
- Propriedade
O mais identificado, envolvido e preocupado com os resultados do processo.
- Poder de ação
Quem tem iniciativa e poder bastante para agir sobre o processo, mesmo que envolva outros setores da organização.
- Liderança
Capacidade de liderar a equipe, cumprir prazos, demolir obstáculos, ver mais longe e assumir responsabilidades.
- Conhecimento
Conhecimento total do processo é desejável, mas não determinante. Uma vez assumida a condição de “dono do processo”, por outras qualidades, certamente terá a necessária colaboração da equipe para dominá-lo e aperfeiçoá-lo.
Boa sorte e sucesso!
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