TEAM BUILDING X OUTDOOR TRAINING: O QUE É E PARA QUE SERVEM

Como montar uma ferramenta de gestão que reduzirá as perdas da empresa aumentará seus ganhos e a satisfação das pessoas relacionadas com a organização e gerará melhores condições para a perpetuação do negócio?

A jornada da empresa em direção ao sucesso acontece através de um processo planejado e sistemático de gestão, com foco no negócio, orientado pelas informações do mercado e concentrado nas necessidades e percepções dos clientes.

 

No passado havia os diagnósticos feitos através de extensas listas de verificação. Hoje existem outras ferramentas mais poderosas como o Team Building e o Outdoor Training. 

O que é Team Building 

Imagine colocar profissionais de diversas áreas – finanças, marketing, produção, administração, vendas, compras etc., e culturas diferentes objetivando, principalmente, trabalharem em equipe, sem conflitos e com fortes vínculos. Através do Team Building isto é possível. 

O Team Building é uma fórmula inovadora de criar laços relacionais mais profundos entre colaboradores da mesma empresa ou organização, de forma a que a sua empresa consiga atingir níveis de produtividade superiores e maior satisfação da equipe no desempenho das suas funções. 

O que é Outdoor Training 

O Outdoor Training (treinamento ao ar livre) é uma ferramenta alternativa originada após a segunda Guerra Mundial na Inglaterra e nos Estados Unidos. Nessa época foi utilizado nas escolas com o objetivo de aplicarem os conceitos militares às empresas com o objetivo de disseminarem estratégias que fomentassem a relação entre os executivos e os colaboradores da empresa. 

O Outdoor Training é um programa de treinamento gerencial. Ele é realizado de forma vivencial simbólica da realidade, onde se desencadeiam questões que confrontam o homem com situações limites, em relação aos aspectos tanto subjetivos (psicológicos) quanto objetivos gerenciais (realidade pessoal e profissional). 

O Outdoor Training é realizado de forma integralmente dinâmico e visa acelerar o processo de aprendizagem, utilizando-se da teoria construtivista, objetivando o desenvolvimento pessoal, em equipe e o aprimoramento de habilidades gerenciais ou específicas para enfrentarem os desafios em suas áreas de atuação. 

Durante a simulação, são tomadas decisões relacionadas com a formulação e execução de ações globais relacionadas às principais áreas da organização ou de determinado departamento, por exemplo, assim como a análise das consequências de suas decisões. 

Vantagem de utilizar as metodologias 

Pesquisadores da área humana e social vêm buscando métodos de aprendizagem objetivando o desenvolvimento e aprimoramento de profissionais. Entre tantas técnicas e metodologias experienciais, consideradas como de ponta para as organizações.

Estudos realizados demonstraram que 23% do que se escuta numa sala de aula é retido pelo treinando; índice ampliado para 43% quando se utilizam recursos audiovisuais; chegando a 70% caso a pessoa se submeta a uma experiência real, associada ao próprio dia-a-dia. 

O modelo clássico de aprendizagem não integra elementos que o modelo que o Team Building e Outdoor Training apresentam. Além da abordagem construtivista é agregada a técnica de debriefing, onde se alinham percepções individuais e das equipes, discutindo-se impressões, refletindo o porquê das decisões tomadas durante a jornada.

Os resultados concretos mais imediatos e expressivos são: aumento da produtividade e da qualidade; mudança de atitudes pessoais; melhoria do ambiente de trabalho; e, melhoria dos níveis motivacionais das equipes. 

Se você e sua empresa desejarem maiores informações sobre o assunto, entre em contato com o Prof.A.Marins – antomar.marins@gmail.com 

Pense nisto e tenha uma ótima semana! 

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

A Gestão das Reclamações é encarada cada vez com mais seriedade pelas empresas, não só pelas eventuais consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, mas, sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados processos adequados na melhoria continuada da satisfação dos clientes. 

Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da intimidade com o cliente, mas é, sobretudo um momento único para o fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as empresas e os clientes, por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos de incentivo à reclamação, de forma a conseguir aproveitar os clientes como consultores e a melhorarem a sua organização.

A reclamação é uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes, não receber muitas reclamações não quer dizer que o serviço prestado não tem falhas, pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, além disso, cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com outras 9 ou 10 pessoas. 

Ao reclamar, o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e mantê-lo como cliente, cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se suas reclamações forem atendidas e 95 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se as suas reclamações forem atendidas com rapidez.

 

Mas porque é que a maioria dos clientes não reclama?

 

Os clientes não reclamam porque não acreditam que a reclamação irá resolver o problema, pois julgam que a empresa não se importa. Infelizmente, isto é muitas vezes o que acontece. Geralmente, o cliente é recebido com má vontade e por uma pessoa que fica na defensiva, tentando definir quem é o culpado pelo problema em vez de agir para solucioná-lo e muitas vezes o cliente é forçado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando provas para solicitar a solução de um problema e na maioria das vezes, não recebe uma resposta adequada.

Principais motivos das reclamações

 

·         Mau funcionamento de produtos;

·         Reclamações sobre a Qualidade do Produto;

·         Reclamações sobre o Tempo de Espera;

·         Reclamações sobre o Atendimento;

·         Reclamações Sobre Erros no Pedido.

 

Mas o que é uma empresa pode fazer para diminuir o número de reclamações?

 

Para diminuir o número de reclamações é crucial que uma empresa adote uma estratégia centrada no cliente, em que este é colocado no centro da tomada de decisões.

 

Uma empresa centrada no cliente não só oferece o melhor atendimento, como se preocupa em criar uma experiência inesquecível ao cliente. Esta experiência vai desde o primeiro contato com a marca, passando por todo o processo de compra do cliente e estendendo-se esta até ao pós-venda.

O objetivo principal desta estratégia é a satisfação do cliente, pois estando os clientes satisfeitos com determinada empresa, não vão sentir necessidade de procurar empresas concorrentes, tendo assim efeitos diretos nas intenções de recompra. Além disso, os clientes satisfeitos proporcionam uma maior motivação dos colaboradores da empresa prestadora do serviço com implicações positivas na respetiva rentabilidade.

 

Num mercado alargado e fortemente concorrencial, a satisfação dos clientes assume extraordinária relevância na competitividade das empresas, refletindo-se nestas os vários níveis que se inter-relacionam, ao terem clientes satisfeitos, as empresas potenciam a lealdade por parte do cliente e em consequência disso, consolidam a estabilidade da organização. Estando os clientes satisfeitos com determinada empresa, não vão sentir necessidade de procurar empresas concorrentes, tendo assim efeitos diretos nas intenções de recompra.

 

Por satisfação entende-se a avaliação feita por um cliente a um determinado produto que lhe foi fornecido, tendo como referência ou padrão as suas expectativas. ”A satisfação é o resultado de uma compra e resulta da comparação que o comprador faz das recompensas e custos da compra com as consequências antecipadas”.

 Assim, ter-se-á satisfação sempre que o cliente considerar que recebeu o mesmo ou mais do que aquilo que esperava. Quanto maior for a percepção do que recebeu relativamente ao que previa maior será a satisfação do cliente.

 

Outra consequência da satisfação, é que a satisfação irá fazer com que surja um passa-palavra positivo (word of mouth), sendo este um mecanismo muito eficaz que as empresas possuem para fazerem “marketing” dos seus serviços, porque os futuros clientes acreditam mais na opinião dos que já o são (que já experimentaram o serviço) do que na publicidade.

 

Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da intimidade com o cliente, mas é sobretudo um momento único para o fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as empresas e os clientes, por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos de incentivo à reclamação, de forma a conseguir aproveitar os clientes como consultores e a melhorarem a sua organização.

 

A reclamação é uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes, não receber muitas reclamações não quer dizer que o serviço prestado não tem falhas, pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, além disso, cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com outras 9 ou 10 pessoas.

 

Ao reclamar, o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e mantê-lo como cliente, cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se suas reclamações forem atendidas e 95 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se as suas reclamações forem atendidas com rapidez.

 

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

 

Fonte: Jornal Tornado – https://www.jornaltornado.pt/

ANÁLISE CRÍTICA DO NEGÓCIO: FOCO NO RESULTADO DA EXECUÇÃO

Uma das atividades mais importantes na gestão de qualquer negócio, e que muitas vezes é relegada à um segundo plano no dia a dia dos gestores, é a rotina de se analisar periodicamente os resultados corporativos ou, em outras palavras, fazer a análise crítica do negócio. 

Esta atividade significa principalmente verificar se as ações executadas para implantação dos objetivos estratégicos e/ou melhoria dos processos de negócio realmente viabilizaram o alcance das estratégias planejadas e o atingimento das metas dos indicadores definidos. Esta avaliação engloba duas atividades distintas, porém muito complementares:

1. ANÁLISE CRITICA DA ESTRATÉGIA: ao final do planejamento estratégico deve ser definido um calendário para análise da execução desta estratégia. A cada ciclo de análise da execução planejado, normalmente trimestral, a alta direção realiza uma análise mais profunda dos resultados dos indicadores estratégicos, bem como dos planos de ação dos projetos definidos. O principal objetivo deve estar em verificar se realmente as ações executadas estão levando ao alcance das metas estratégicas, e realizar os ajustes necessários nos planos de ação estratégicos;

2. ANÁLISE CRÍTICA DOS PROCESSOS: assim como para a estratégia, anualmente devem ser executados ciclos para análise e mapeamento dos processos de negócio mais críticos para o período. Esta análise visa identificar necessidades de revisão das regras de negócio e identificar oportunidades de melhoria para os mesmos. Durante o ano são realizadas reuniões periódicas para verificar se estes projetos de análise dos processos foram executados, se as melhorias planejadas para cada processo estão sendo implantadas e, mais importante, se as mudanças estão gerando uma melhor performance dos processos, tanto em termos qualitativos como quantitativos, através da análise de seus indicadores de desempenho.

 

Em ambos os casos as análises críticas periódicas servem para verificar se os resultados estão sendo atingidos e definir necessidades de acerto de rota. Porém, um dos problemas mais comuns que encontramos nas empresas é as reuniões de análise crítica não serem realizadas regularmente, com a “desculpa” de falta de tempo dos gestores em função das muitas atividades que precisam ser feitas. Os projetos estratégicos ou de melhoria de processos muitas vezes ficam esquecidos e só voltam a ser analisados ao final de cada ano de trabalho, quando se inicia o próximo ciclo de planejamento. Com isto, perde-se uma ótima oportunidade de corrigir os problemas ao longo do ano e garantir uma maior eficácia da execução.

Outro erro comum que deve ser evitado é se fazer a análise crítica da estratégia separada da análise crítica dos processos. Pessoas diferentes analisam resultados de diferentes projetos e diferentes indicadores de desempenho em momentos diferentes, sem olhar com profundidade o alinhamento entre as inciativas estratégicas e operacionais da empresa de forma conjunta. A cultura do ótimo local se sobrepõe a visão do ótimo global, o que pode levar a um consumo desnecessário de recursos humanos, físicos e financeiros, sem o atingimento dos resultados esperados.

 

Por outro lado, percebemos claramente que quando as empresas imprimem uma disciplina periódica de análise crítica do negócio, olhando tanto o lado estratégico como o operacional, conseguem se antecipar aos problemas que aparecem ao longo do ano e obtêm muito mais sucesso na execução da estratégia planejada, bem como na tão desejada melhoria dos processos de negócio.

 

Esta disciplina se dá não só na realização nas reuniões presenciais de análise dos resultados pelos gestores, mas também e principalmente em uma rotina mensal, semanal, diária de todos os envolvidos tanto para o acompanhamento da execução das ações planejadas, como para monitoramento dos resultados que estão sendo atingidos. O que no início pode parecer de difícil implantação, aos poucos se torna um hábito de gestão facilmente incorporado por todos na organização, e parte essencial para atingimento dos resultados planejados.

 

Autor: Mauricio Affonso dos Santos – https://processmind.com.br/