Para a Qualidade a palavra melhoria significa subir alguns níveis de avaliação no processo. Pode se dar tanto na qualidade do produto, serviço ou processo utilizado (eficácia), quando na produtividade do processo (eficiência).
Melhoria se contrapõe à rotina, que significa estabilizar e dar confiabilidade ao processo. A fase de melhoria começa na geração de alternativas para solucionar o problema. Ocorre após identificar as causas e destacar, entre estas, as causas fundamentais, procedimentos que correspondem à fase de análise.
A fase de melhoria exige ações que eliminem ou bloqueiem as causas do problema. Ações que eliminam as causas são chamadas de corretivas. As que apenas atenuam ou bloqueiam, ações adaptativas. Há ainda as ações provisórias, adotadas enquanto não se consegue uma ação definitiva. São essenciais quando os efeitos interferem em outros processos, causando prejuízos.
- Exemplo: faltou dinheiro para pagar os salários. Causas identificadas: um cliente não pagou fatura expressiva e há falta de capital de giro para bancá-la.
- Ação corretiva: gerar mais recursos de maior número de clientes e evitar que isso volte a ocorrer.
- Ação adaptativa: pedir empréstimo.
- Ação provisória: pagar parte dos salários até sair o empréstimo.
Busque novos desafios
Todas as ações devem evitar que os problemas voltem a acontecer (prevenção); mas se acontecerem devem ser corrigidos rapidamente. Quando um processo aparentemente não tem problemas, a Qualidade recomenda a não acomodação aos resultados alcançados. A definição de metas desafiadoras obriga a pensar em novos métodos.
Reduza a burocracia
Com a eliminação de aprovações desnecessárias, assinaturas, número de vias, cópias etc., é possível reduzir a burocracia nos processos organizacionais. A burocracia influencia negativamente e provoca efeitos perniciosos, como:
- Medo generalizado dos erros cometidos durante a operacionalização dos processos leva os colaboradores a tomar uma série de medidas de segurança que reduzem a produtividade e elevam os custos.
- Perda de tempo com atividades não produtivas.
- Desconfiança generalizada. Uns se protegem dos outros.
- Ociosidade gerada por atrasos nos processamentos, análises desnecessárias, vistos dispensáveis.
- Dificuldades em delegar responsabilidades (quem autoriza?).
- Desejo mórbido em procurar e descobrir enganos, ínfimos que sejam, no trabalho dos outros, mas que trazem conforto a quem os descobre.
- Necessidade de mais e mais controle, de tudo e de todos.
Elimine a duplicação
Cancele atividades idênticas ou similares que ocorrem em mais de um ponto do processo.
Avalie o valor agregado
Avalie cada atividade do processo e julgue sua contribuição para a satisfação do cliente. Atividades que agregam valor são aquelas pelas quais o cliente não pagaria: Exemplo: o lanche servido no avião agrega valor ao processo.
Simplifique o que puder
Reduza a complexidade do processo e facilite a vida de quem usa ou recebe o produto ou serviço.
Previna-se contra o erro
Torne difícil ou impossível a ocorrência de erros. Exemplo: mudar o desenho de uma peça, de modo que ela só possa ser encaixada se estiver na posição correta.
Padronize o processo
Aperfeiçoada a maneira de executar o processo, documente-a e faça com que seja desenvolvida sempre da mesma maneira.
Estabeleça parcerias
Exija quantidade dos fornecedores. A qualidade da saída depende muito da qualidade da entrada.
Questione o processo
Se os itens sugeridos anteriormente não trouxerem melhorias, talvez todo o processo deva ser mudado ou até mesmo extinto.
E bons negócios!
Nota: Adaptado pelo autor da Folha Sebrae – Qualidade Total.
