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sexta-feira, 22 de novembro de 2019

KAIZEN: EQUILIBRANDO CUSTOS COM QUALIDADE


Atender à demanda de um mercado competitivo, com prazos restritos e clientes cada vez mais exigentes é algo bastante complexo para as empresas, que precisam estar focadas em garantir os melhores resultados. A metodologia Kaizen visa contribuir com essas necessidades, inerentes ao processo empresarial de uma forma ampla e em todas funções, desde operários até profissionais com alto nível hierárquico dentro de uma companhia.

O desenvolvimento dessa prática pode trazer muitos benefícios para a empresa em que você atua. Neste sentido, selecionamos alguns tópicos para dar maior ênfase a esse assunto e poder esclarecer suas dúvidas. Confira a seguir:

O surgimento dessa ferramenta e sua aplicação nos dias atuais

O termo Kaizen (que significa melhorar bem, ou melhoria), tem origem japonesa e está alicerçado na filosofia e aspectos socioculturais orientais. Essa metodologia obteve uma nova perspectiva a partir do século XX, entre empresas e indústrias, com o objetivo de obter a melhor qualidade no serviço, evitando desperdícios e tendo o desenvolvimento realizado entre todos os funcionários, independentemente da função que exercem, como uma forma de melhoria constante. As empresas japonesas têm utilizado o Kaizen como forma de se colocar à frente no mercado.

Nos dias atuais, um dos grandes desafios de muitas empresas ocidentais é conseguir desempenhar seu processo de trabalho e ainda poder reduzir custos. No entanto, muitas organizações estão focadas em resultados rápidos, o que, algumas vezes, acarreta impactos negativos. Por isso, a aplicação dessa técnica é caracterizada por um melhoramento gradual da cultura e da percepção de todos da empresa, a ser desenvolvido de modo constante, sem promover uma ruptura imediata nas ações que ainda estão sendo adotadas.

Uma das premissas dessa técnica é focar no aprimoramento humano, visto que muitas empresas estão amplamente focadas em resolver seus problemas por meio de tecnologia e softwares que não captam a essência dos colaboradores.


Nesse aspecto, a metodologia Kaizen não menospreza a necessidade de se investir em programas de computador, pelo contrário, ele reitera a importância de cada componente de trabalho e mostra a ferramenta como mais um auxílio para o desenvolvimento da empresa. Por isso, é preciso haver um compromisso entre todos os funcionários, independentemente da função que exerçam.

Saiba quais são os benefícios dessa metodologia

Um dos benefícios dessa metodologia está na maximização dos processos, reduzindo custos de produção sem haver a necessidade de investimentos altos, por meio do corte nos desperdícios. Outro benefício gerado pela aplicação do Kaizen está no cumprimento dos prazos estipulados. O que gera maior credibilidade e, muitas vezes, até um retorno financeiro, pois os atrasos podem gerar multas para algumas empresas devido ao não cumprimento de contrato.


Tendo em vista que todos os colaboradores precisam se adequar às medidas propostas pelo Kaizen, outra vantagem é o aumento do nível de satisfação dos funcionários que, compreendendo a necessidade de colaboração mútua para o bom desenvolvimento do trabalho, sentem-se mais motivados para exercer suas atividades e promover um bom atendimento às necessidades da empresa.

Como o Kaizen pode melhorar os resultados da empresa

Alguns dos  pontos de principal foco do Kaizen são:

·         Eliminar o desperdício;
·         Implantar melhorias de modo gradual;
·         Envolvimento de todos os níveis da empresa;
·         Estratégia de baixo custo;
·         Foco no desenvolvimento humano;
·         Aprendizado por meio da prática.

O Kaizen origina-se de um processo de aprendizado por meio das realizações. Por essa razão, bons exemplos devem ser cultivados e implementados em todos os setores,  assim como a eliminação de desperdício em todos os aspectos. Essa é uma metodologia que pode garantir ótimos resultados para a sua empresa!

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

Publicado por: Equipe DDShttps://www.dds.com.br/

quinta-feira, 31 de outubro de 2019

MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE – MÉTODO NPS (NET PROMOTER SCORE)


Hoje, um antigo aluno telefonou perguntando se eu sabia de método simples e rápido para identificar clientes da empresa. Também informou que seu gerente estava sendo “apertado” pela diretoria. A fim de ajudar o meu ex-aluno fui procurar algo que o atendesse e ao seu gerente. Afinal, às vezes a gente precisa de coisas rápidas e bem-feitas; mas às vezes, a gente precisa só de coisas só rápidas ou só bem feitas. O bom gerente tem que aprender a distinguir entre elas para tornar-se eficaz.

Nos arquivos, encontrei este excelente texto de Camila Sotelo, produtora jornalística na empresa Rádio Graúna FM e de Jeilson Arenhart DeBastiani, Diretor Executivo da ForLogic, um dos criadores do Qualiex. Espero que gostem!

Certamente você já deve ter percebido que o cliente satisfeito é um dos pontos principais para o sucesso de uma organização, uma vez que satisfeito ele pode promover a empresa ou denegrir sua imagem caso esteja insatisfeito com a mesma. O método NPS  (Net Promoter Score) é simples e identifica rapidamente que tipos de cliente a empresa possui.

Atualmente existem diversos métodos que auxiliam a encontrar o nível de satisfação dos clientes e ações para melhorar os serviços prestados. Aqui vamos apresentar o método NPS  (Net Promoter Score) que realiza uma pesquisa simples e objetiva com os clientes e por meio de duas perguntas aponta o grau de satisfação dos mesmos.

Na primeira pergunta, o cliente deverá responder em uma escala de 0 a 10, qual a nota que ele atribui para o produto ou serviço da empresa. A partir disso, uma nova pergunta será feita de acordo com a resposta dada na primeira pergunta.

Se a resposta foi de 0 a 6, a próxima pergunta será: Qual o motivo desta nota?

De 7 a 8, será: Que dicas você daria para tirarmos nota 10?

E de 9 a 10: Que abordagem você utilizaria para indicar nosso produto/serviço para um amigo?



Os clientes que dão nota de 0 a 6 são chamados de clientes detratores, pois por estarem insatisfeitos podem promover a empresa de forma negativa. Os que estão entre 7 e 8, são os clientes neutros, estão satisfeitos, mas não o suficiente para promover a empresa positivamente. Já os clientes de 9 a 10, ou clientes promotores, estão completamente satisfeitos e consequentemente promovem positivamente a empresa fornecedora.

Após realizar a pesquisa, é possível obter uma média do nível de satisfação dos clientes da empresa. Essa média irá auxiliar a gestão da qualidade na identificação dos problemas e benefícios e assim encontrar maneiras precisas de obter melhorias.

Para descobrir o nível de satisfação de seus clientes (NPS) basta subtrair o percentual de promotores pelo percentual de detratores.



Essa pesquisa pode ser realizada em determinados períodos, obtendo assim resultados de acordo com as variáveis da empresa. Dessa maneira também é possível que não conformidades possam ser identificadas e através das sugestões obtidas na pesquisa, planos de ação possam ser elaborados garantindo a eficácia nos serviços organizacionais.

O Método NPS, realizado por várias organizações em todo o mundo, foi desenvolvido pelas empresas Satmetrix e Bain & Company, no início dos anos 90, através da popularização da metodologia inserida pelo livro “The Ultimate Question” (A pergunta definitiva).

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

Autores: Jeison Arenhart de Bastiani e Camila Sotero – www.qualiex.com.br


quarta-feira, 16 de outubro de 2019

CONHEÇA OS 4 P'S DA GESTÃO DE SERVIÇOS


Temos uma carência de detalhes quando tratamos da definição da Gestão de Serviços, principalmente por se tratar de algo tão intangível, por isso, vamos entender como conquistar nosso cliente diante desta situação.

"Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico." Kotler, 1988.

Vamos, então, entender 4 partes fundamentais: Perfil, Processos, Procedimentos e Pessoas. Que formam os 4 P's da Gestão de Serviços.

Entendendo nosso perfil

O local onde nosso serviço será prestado é de grande valia, pois já que estamos tratando de algo intangível, algum dos elementos do serviço deve encantar nosso cliente, e por que não no primeiro contato? A pergunta certa a se fazer é: Qual o perfil do público que queremos conquistar?


E não falando somente de lojas físicas, mas quando tratamos do ambiente virtual devemos segmentar bem as campanhas e a identidade visual do site, caso contrário o cenário não atingirá o público alvo, já que temos mais um elemento intangível: o serviço on-line.

Entendendo os processos

Todos os passos que envolvem, desde o cliente conhecer seu serviço até efetivamente o uso dele, são procedimentos internos a serem seguidos.

Os processos internos de uma gestão de serviços devem ser mapeados e planejados para que o serviço chegue de forma clara e estruturada até o cliente.


Segundo Daniel Rodrigues, gerente da franquia All Rentall, que trabalha com aluguéis de ferramentas para construções: "Sempre testamos nossos equipamentos antes da saída e quanto estamos entregando, isso para termos a certeza realizamos novamente o teste na frente de nossos clientes desta maneira a demonstrar que estamos entregando a melhor solução para suas necessidades com qualidade."

Entendendo os procedimentos

Os procedimentos fazem parte do tratamento em que os clientes recebem de seus funcionários. Lembrando sempre que estamos falando de algo intangível o atendimento é algo que deve ser tratado como um procedimento essencial, por isso procure treinar seus funcionários periodicamente. O atendimento não pode parar logo após a venda.


Quando falamos de atendimento devemos acompanha-lo do início ao fim, inclusive acompanhando o feedback de cada cliente. Trate sempre cada cliente separadamente, isso fará seu serviço se aprimorar.


Daniel, acrescenta que: "Vejo atendimento como um ciclo circadiano sem fim, ou seja, sempre devemos entender que ao final de um locação devemos ser melhores do que no início, pois desta maneira a probabilidade de uma nova locação pode ser maior."

Pessoas

As pessoas são a imagem mais concreta que seu consumidor tem da sua empresa e dos seus serviços. Para que qualquer serviço possa chegar ao cliente são necessárias pessoas para operarem os processos e procedimentos. Foque em treinamentos de seus funcionários e procure uma gestão voltada para pessoas.


Daniel disse ainda sobre sua franquia, que investe em treinamentos para os funcionários e também manuais para seus clientes, pois se tratam de máquinas difíceis de operar: "Nossa consultoria trabalha em paralelo com treinamento acompanhando, através de sistemas de gestão padrão e visitas a nossas unidades, mantendo em constante alerta nossos processos."

O segredo é ter o cuidado com cada detalhe e sempre se colocar no lugar do cliente, pois somente assim entenderemos suas reais necessidades.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

Fonte: Editorial Dom Bosco - https://www.domboscoead.com.br