Hoje, um antigo aluno telefonou
perguntando se eu sabia de método simples e rápido para identificar clientes da
empresa. Também informou que seu gerente estava sendo “apertado” pela diretoria.
A fim de ajudar o meu ex-aluno fui procurar algo que o atendesse e ao seu gerente.
Afinal, às vezes a gente precisa de
coisas rápidas e bem-feitas; mas às vezes, a gente precisa só de coisas só rápidas
ou só bem feitas. O bom gerente tem que aprender a distinguir entre elas para
tornar-se eficaz.
Nos arquivos, encontrei
este excelente texto de Camila Sotelo, produtora jornalística na empresa Rádio
Graúna FM e de Jeilson Arenhart DeBastiani, Diretor Executivo da ForLogic,
um dos criadores do Qualiex. Espero que gostem!
Certamente você já deve
ter percebido que o cliente satisfeito é um dos pontos principais para o
sucesso de uma organização, uma vez que satisfeito ele pode promover a empresa
ou denegrir sua imagem caso esteja insatisfeito com a mesma. O método NPS
(Net Promoter Score) é simples e identifica rapidamente que tipos de cliente a
empresa possui.
Atualmente existem
diversos métodos que auxiliam a encontrar o nível de satisfação dos clientes e
ações para melhorar os serviços prestados. Aqui vamos apresentar o método NPS
(Net Promoter Score) que realiza uma
pesquisa simples e objetiva com os clientes e por meio de duas perguntas aponta
o grau de satisfação dos mesmos.
Na primeira pergunta, o
cliente deverá responder em uma escala de 0 a 10, qual a nota que ele atribui
para o produto ou serviço da empresa. A partir disso, uma nova pergunta será
feita de acordo com a resposta dada na primeira pergunta.
Se a resposta foi de 0 a
6, a próxima pergunta será: Qual o motivo desta nota?
De 7 a 8, será: Que
dicas você daria para tirarmos nota 10?
E de 9 a 10: Que
abordagem você utilizaria para indicar nosso produto/serviço para um amigo?
Os clientes que dão nota de 0 a 6 são chamados de clientes detratores, pois por estarem insatisfeitos podem promover a empresa de forma negativa. Os que estão entre 7 e 8, são os clientes neutros, estão satisfeitos, mas não o suficiente para promover a empresa positivamente. Já os clientes de 9 a 10, ou clientes promotores, estão completamente satisfeitos e consequentemente promovem positivamente a empresa fornecedora.
Os clientes que dão nota de 0 a 6 são chamados de clientes detratores, pois por estarem insatisfeitos podem promover a empresa de forma negativa. Os que estão entre 7 e 8, são os clientes neutros, estão satisfeitos, mas não o suficiente para promover a empresa positivamente. Já os clientes de 9 a 10, ou clientes promotores, estão completamente satisfeitos e consequentemente promovem positivamente a empresa fornecedora.
Após realizar a
pesquisa, é possível obter uma média do nível de satisfação dos clientes da
empresa. Essa média irá auxiliar a gestão da qualidade na identificação dos
problemas e benefícios e assim encontrar maneiras precisas de obter melhorias.
Para descobrir o nível
de satisfação de seus clientes (NPS) basta subtrair o percentual de promotores
pelo percentual de detratores.
Essa pesquisa pode ser
realizada em determinados períodos, obtendo assim resultados de acordo com as
variáveis da empresa. Dessa maneira também é possível que não conformidades
possam ser identificadas e através das sugestões obtidas na pesquisa, planos de
ação possam ser elaborados garantindo a eficácia nos serviços organizacionais.
O Método NPS, realizado
por várias organizações em todo o mundo, foi desenvolvido pelas empresas
Satmetrix e Bain & Company, no início dos anos 90, através da popularização
da metodologia inserida pelo livro “The Ultimate Question” (A pergunta definitiva).
Pense nisto e tenha uma
ótima semana!
Autores:
Jeison Arenhart de Bastiani e Camila Sotero – www.qualiex.com.br
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