A Gestão das Reclamações é
encarada cada vez com mais seriedade pelas empresas, não só pelas eventuais
consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, mas, sobretudo
pelos resultados obtidos, quando utilizados processos adequados na melhoria
continuada da satisfação dos clientes.
Gerir uma reclamação é evidentemente uma
oportunidade para o aumento da intimidade com o cliente, mas é, sobretudo um
momento único para o fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de
conseguir entre as empresas e os clientes, por esse motivo, as empresas devem
criar mecanismos de incentivo à reclamação, de forma a conseguir aproveitar os
clientes como consultores e a melhorarem a sua organização.
A reclamação é uma enorme oportunidade para
corrigir os erros da empresa e evitar que os mesmos problemas ocorram com
outros clientes, não receber muitas reclamações não quer dizer que o serviço
prestado não tem falhas, pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos
reclamam, além disso, cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com
outras 9 ou 10 pessoas.
Ao reclamar, o cliente dá-nos a oportunidade de
satisfazê-lo e mantê-lo como cliente, cerca de 54 % a 70 % dos clientes que
reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se suas reclamações
forem atendidas e 95 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com
a nossa empresa, se as suas reclamações forem atendidas com rapidez.
Mas porque é que a maioria
dos clientes não reclama?
Os clientes não reclamam porque não acreditam que a reclamação irá
resolver o problema, pois julgam que a empresa não se importa. Infelizmente,
isto é muitas vezes o que acontece. Geralmente, o cliente é recebido com má
vontade e por uma pessoa que fica na defensiva, tentando definir quem é o
culpado pelo problema em vez de agir para solucioná-lo e muitas vezes o cliente
é forçado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando provas para
solicitar a solução de um problema e na maioria das vezes, não recebe uma
resposta adequada.
Principais motivos das reclamações
·
Mau funcionamento de produtos;
·
Reclamações sobre a Qualidade do Produto;
·
Reclamações sobre o Tempo de Espera;
·
Reclamações sobre o Atendimento;
·
Reclamações Sobre Erros no Pedido.
Mas o que é uma empresa pode
fazer para diminuir o número de reclamações?
Para diminuir o número de reclamações é crucial que uma empresa adopte
uma estratégia centrada no cliente, em que este é colocado no centro da tomada
de decisões.
Uma empresa centrada no cliente não só oferece o melhor atendimento,
como se preocupa em criar uma experiência inesquecível ao cliente. Esta
experiência vai desde o primeiro contato com a marca, passando por todo o
processo de compra do cliente e estendendo-se esta até ao pós-venda.
O objetivo principal desta estratégia é a satisfação do cliente, pois
estando os clientes satisfeitos com determinada empresa, não vão sentir
necessidade de procurar empresas concorrentes, tendo assim efeitos diretos nas
intenções de recompra. Além disso, os clientes satisfeitos proporcionam uma
maior motivação dos colaboradores da empresa prestadora do serviço com
implicações positivas na respetiva rentabilidade.
Num mercado alargado e fortemente concorrencial, a satisfação dos
clientes assume extraordinária relevância na competitividade das empresas,
refletindo-se nestas os vários níveis que se inter-relacionam, ao terem
clientes satisfeitos, as empresas potenciam a lealdade por parte do cliente e
em consequência disso, consolidam a estabilidade da organização. Estando os
clientes satisfeitos com determinada empresa, não vão sentir necessidade de
procurar empresas concorrentes, tendo assim efeitos diretos nas intenções de
recompra.
Por satisfação entende-se a avaliação feita por um cliente a um determinado
produto que lhe foi fornecido, tendo como referência ou padrão as suas
expectativas. ”A satisfação é o resultado
de uma compra e resulta da comparação que o comprador faz das recompensas e
custos da compra com as consequências antecipadas”.
Assim, ter-se-á satisfação sempre que o cliente considerar que recebeu o
mesmo ou mais do que aquilo que esperava. Quanto maior for a percepção do que
recebeu relativamente ao que previa maior será a satisfação do cliente.
Outra consequência da satisfação, é que a satisfação irá fazer com que
surja um passa-palavra positivo (word of
mouth), sendo este um mecanismo muito eficaz que as empresas possuem para
fazerem “marketing” dos seus serviços, porque os futuros clientes acreditam
mais na opinião dos que já o são (que já experimentaram o serviço) do que na
publicidade.
Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da
intimidade com o cliente, mas é sobretudo um momento único para o
fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as
empresas e os clientes, por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos de
incentivo à reclamação, de forma a conseguir aproveitar os clientes como
consultores e a melhorarem a sua organização.
A reclamação é uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa
e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes, não receber
muitas reclamações não quer dizer que o serviço prestado não tem falhas,
pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, além disso,
cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com outras 9 ou 10
pessoas.
Ao reclamar, o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e mantê-lo
como cliente, cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer
negócios com a nossa empresa, se suas reclamações forem atendidas e 95 % dos
clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se as suas
reclamações forem atendidas com rapidez.
Pense nisto e tenha uma ótima semana!
Fonte: Jornal Tornado
– https://www.jornaltornado.pt/
