Em
um dos meus artigos (Há Sempre um Cliente a Seu Lado!) comentei um caso quando desenvolvíamos um trabalho junto a gerência de importante grupo varejista.
Verificamos que eles tinham uma ideia totalmente contrária a de seus clientes.
Enquanto eles acreditavam estar prestando o melhor serviço do mundo, baseados
num pequeno formulário de pesquisa distribuído junto com os produtos, os seus
clientes questionavam os prazos de entrega que normalmente não eram cumpridos,
a assistência técnica que demorava a atender e, principalmente, o atendimento
nas lojas.
Para
agravar o problema, o atendimento telefônico também não era satisfatório e não
existia estatísticas sobre reclamações...
Como
pode uma empresa com tantos problemas ter destaque no mercado? A resposta é simples:
baseada no sucesso do passado, quando a concorrência não era tão acirrada,
menos opções etc.
Costumo
dizer para meus alunos: “Atender clientes
é como tomar banho. De nada adianta ter tomado um banho perfumado ontem. Hoje
você terá que tomar outro banho para permanecer limpo.” Em outras palavras:
talvez as suas informações e às necessidades que você dispõe sobre seu cliente
hoje não sejam as mesmas de ontem.
Isto
vale para o varejista como para o profissional de vendas.
Para
reforçar e levar o amigo leitor a refletir sobre o assunto, conto uma anedota
de vendedor e cliente intitulada “Conheça o seu Cliente”:
Uma
dona de casa, num vilarejo, ao atender as palmas em sua porta...
–
“Oi de casa, to entrando!”
Ela
se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da sala.
A
mulher apavorada pergunta:
– “O
senhor está maluco? O que pensa que está fazendo em meu tapete?”
O
vendedor, sem deixar a mulher falar, responde:
– “Boa
tarde! Eu estou oferecendo ao vivo, o meu produto, e eu provo pra senhora que
os nossos aspiradores são os melhores e mais eficientes do mercado, tanto que
vou fazer um desafio: se
eu não limpar este esterco em seu tapete, eu prometo que irei come-lo!”
A
mulher se retirou para a cozinha sem falar nada. O vendedor curioso, perguntou:
– “A
senhora vai aonde? Não vai ver a eficiência do meu produto?”
A
mulher responde:
– Vou
pegar uma colher, sal e pimenta e um guardanapo de papel. Também uma
cachaça para lhe abrir o apetite, pois aqui
em casa não tem energia elétrica! ! !”
Moral da história:
Busque entender o que o cliente quer, quais são os seus desejos e
as suas reais necessidades para depois propor produtos ou ideias novos.
Oferecer
ao consumidor o que ele realmente quer é a grande chave para vender bem, mesmo
quando o próprio cliente não sabe oque quer, pois como Steve Jobs diz: “As
pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas”.
Mesmo
quando se quer ser inovador, para vender bem é fundamental conhecer o cliente,
entrevistá-lo, saber onde ele vive, as suas necessidades, o que pensa, as
tendências que segue. Se isto não for feito, o melhor produto que existe pode
ser um grande fracasso de vendas.
Pense
nisto e tenha uma ótima semana!
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