A ARTE DE ENCANTAR CLIENTES: VOCÊ TAMBÉM PODE APRENDER AS TÉCNICAS!

Hoje, cada vez mais as empresas investem em estratégias para encantar clientes. A ideia é fazer com que o consumidor tenha uma ótima experiência de compra para garantir que ele volte sempre que precisar, além de recomendar a empresa para parentes e amigos.

Mas, como construir um vínculo afetivo com o cliente no meio de tanta concorrência? A primeira coisa a fazer é focar no seu público, entender os problemas, sonhos, desejos e expectativas. Por isso, pense no que a sua empresa pode fazer para atender as necessidades dele.

Fazer as pessoas se apaixonarem pela sua marca é um desafio, mas não é uma tarefa impossível. Por isso, selecionamos as estratégias mais utilizadas por empresas bem-sucedidas para você se inspirar. Acompanhe:

Direcione seus esforços para o público certo

Antes de começar a investir em anúncios, marketing ou publicidade para divulgar o seu negócio, faça um estudo do seu público-alvo. Quem são os seus clientes? Onde eles estão? O que estão buscando? Não adianta tentar abraçar o mundo com as mãos, é preciso direcionar o foco para o público certo.

Saber responder a essas perguntas é extremamente importante para a sua estratégia, pois a empresa que deseja encantar, precisa saber agradar. Fato similar acontece quando precisamos comprar um presente para alguém: quanto mais sabemos sobre a pessoa, maiores as chances de fazê-la feliz com a compra.

Ofereça um ambiente acolhedor

É importante fazer com que o cliente se sinta bem desde o primeiro momento em que ele entra na sua empresa. Quem atua na área de serviços, geralmente, dispõe de uma sala de espera, mas como deve ser esse espaço? Limpo, confortável, bem decorado e, de preferência, climatizado.

Um ambiente agradável, com opções de leitura, televisão, acesso à internet, água, café, chá, biscoitos, ou seja, tudo para que o cliente fique bem à vontade, como se estivesse em casa. Dessa forma, mesmo que o atendimento demore um pouco, ele nem perceberá o tempo passar.

Tenha uma equipe preparada para encantar clientes

Para ser capaz de encantar clientes os atendentes precisam ser simpáticos e atenciosos. Nada de pronunciar frases mecânicas. É preciso tratar as pessoas de forma humanizada. Chamar pelo nome, olhar nos olhos, ouvir mais que falar para poder ajudar no que for preciso.

Uma equipe eficiente não nasce pronta, por isso, é necessário oferecer constantes treinamentos, palestras, cursos e momentos de descontração e motivação. Assim, os seus colaboradores poderão incorporar a missão da empresa.

Ofereça conteúdo relevante para o seu público na internet

O marketing de conteúdo é uma estratégia que vem sendo muito utilizada com o objetivo de encantar clientes e conquistar seguidores da marca. Ele consiste em utilizar os recursos do marketing digital (site, blog, redes sociais, e-mail) para publicar artigos e dicas úteis para um determinado público.

Quem trabalha no segmento da saúde, pode aumentar o engajamento com o seu público por meio de publicações no Instagram com dicas para se manter saudável. Da mesma forma, um especialista na odontologia pode criar conteúdos voltados para sanar as dúvidas mais frequentes dos seus pacientes em uma página no Facebook.

Invista em atendimento personalizado

Hoje é mais do que necessário buscar recursos tecnológicos para prestar um atendimento personalizado, sabe por quê? Além de ser humanamente impossível lembrar-se do nome de todos os clientes, a tecnologia ajuda a empresa a manter um relacionamento duradouro com o cliente.

O sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento de Cliente) é uma plataforma que permite organizar um cadastro de todos os clientes e fazer campanhas de marketing por segmentação. Segmentar significa poder selecionar um público específico: mulheres acima de 40 anos, por exemplo. A partir daí, são criadas campanhas personalizadas.

Faça o cliente se sentir especial

Cada pessoa é única e especial e gosta de se sentir dessa forma. Uma maneira de você materializar isso é criando ações de relacionamento. Com ajuda do seu banco de dados, é possível enviar mensagens de felicitações no aniversário, dia das mães ou qualquer data que seja importante para seu cliente.

Crie campanhas voltadas para os clientes mais assíduos

Caso os clientes mais fiéis representem mais de 50% do faturamento da sua empresa, que tal elaborar um plano para incentivar ainda mais a visita dele? Para isso, invista em ideias para fortalecer o relacionamento.

Mantenha seu público informado com as principais novidades. Você poderá fazer isso com o envio de uma newsletter ou e-mail marketing. Certifique-se de que o cliente aceitou receber o conteúdo, para que a sua empresa não seja vista como praticante de spam.

Acompanhe os resultados

Qualquer ação de marketing, desde a mais simples a mais complexa, precisa ser monitorada. Esse monitoramento só é viável por causa das novas tecnologias, que permitem acompanhar as ações positivas e tudo o que não está dando resultado em tempo hábil de fazer alterações e mudar o foco.

O envio de e-mail marketing seria um tiro no escuro se não oferecesse a capacidade de saber quantas pessoas estão lendo a mensagem ou o número de usuários que não abriram o e-mail. E isto é apenas um exemplo. Muitas outras variantes podem ser mensuradas, como a quantidade de acesso dos artigos, número de visualizações de posts e vídeos, etc.

Percebeu que encantar clientes não é um bicho de sete cabeças? Claro que é uma atividade que dá trabalho, mas você não está sozinho. Confie na sua equipe, fique informado sobre o mercado, faça pesquisas, busque informações sobre as novas tecnologias e empreenda!

Pense nisto e tenha uma ótima semana! 

Fonte: Sorridents – https://sorridents.com.br/ 

SAIBA QUANDO É HORA DE TREINAR A SUA EQUIPE!

O treinamento é uma ferramenta de capacitação dos colaboradores que afeta de forma direta o rendimento, a rotatividade e a motivação da equipe. Todo o processo deve passar por um planejamento e análise das necessidades da empresa antes de ser colocado em prática.

Quando bem realizado, o treinamento reduz os gastos da organização e resulta em um diferencial competitivo muito importante. Mas qual é o melhor momento de treinar a sua equipe? Quais são os pontos que você deve observar?

 

Para esclarecer suas dúvidas, separamos algumas situações que podem acontecer em todas as empresas e podem ser resolvidas com o treinamento. Confira!

 

Aumento de reclamações dos clientes

 

Se o desempenho dos seus colaboradores está afetando a satisfação dos clientes e, para piorar, está resultando em reclamações, você deve treinar sua equipe imediatamente. Quando o gestor é omisso às manifestações dos consumidores, a empresa acaba perdendo vendas de maneira considerável, e, quanto mais demora para reagir, mais difícil se torna o trabalho de recuperação de clientes da empresa ou da marca.

Para conseguir acertar no treinamento realizado, é fundamental que o gestor faça um levantamento das reclamações e identifique em quais pontos sua equipe precisa melhorar.

 

Produtividade em queda

 

A produtividade representa a capacidade e o empenho dos colaboradores ao executar suas atividades dentro dos padrões da qualidade da organização. Quanto menor o tempo gasto, melhor para a produção e para a lucratividade da empresa.

Dessa maneira, para impedir que sua empresa sofra perdas significativas, o gestor deve agir diante das oportunidades encontradas. A queda da produtividade está, na maioria das vezes, ligada à motivação e habilidades dos colaboradores. Quanto mais treinada sua equipe, maior a capacitação para executar as funções de maneira eficiente.

 

Rotatividade alta

 

O alto turnover demonstra a insatisfação dos colaboradores em relação à empresa e também o descontentamento dos gestores em relação à sua equipe. Nesses momentos, é importante treinar o time para tornar os colaboradores mais capacitados na visão dos gestores e para melhorar os resultados da empresa.

A capacitação também melhora a motivação dos colaboradores, pois eles se sentem valorizados pela organização e conseguem desempenhar o trabalho de maneira mais fácil.

 

Entrada de novos equipamentos e processos

 

Você já passou pela experiência de investir em novos equipamentos e criar novos processos para sua empresa, mas não conseguiu gerar o crescimento e os resultados esperados? Esse fracasso está atrelado à falta de preparo da sua equipe para lidar com as novas tecnologias e também sua. Afinal quem treina e desenvolve a equipe é o seu líder!

Além dos resultados, o treinamento é fundamental para garantir o bom uso dos equipamentos, pois o uso incorreto pode causar o estrago dos aparelhos, mais despesas para a empresa e atraso na produção.

 

Reforço das normas de segurança

 

Toda vez que houver mudanças na empresa, dedique um tempo para atualizar sua equipe. Os acidentes causados pela falta de treinamento geram diversos problemas para a empresa e, por isso, os gestores devem agir de maneira preventiva.

 

Entendeu qual a importância de saber o momento certo para treinar a sua equipe?

 

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

 

Fonte: Verup - https://www.verup.com.br/ 

QUANTO CUSTA FAZER DUAS VEZES?

Alguma vez você já se preocupou em calcular o custo do retrabalho para corrigir, refazer etc. uma atividade qualquer que deveria ter sido feita certa da primeira vez? Se houve algum movimento de sua parte neste sentido, parabéns, pois esse reprocessamento implica em custo que pode ser previsto mediante algumas estimativas e previsões. Este custo é o que se convencionou chamar de Custos da Não-Conformidade ou Custos da Não-Qualidade. 

Neste nosso trabalho procuraremos, de forma simples e objetiva, demonstrar "como" se pode determinar e valorizar não-conformidade. 

Entendendo o Processo 

Os custos da não conformidade podem ter diferentes origens, dentre elas: o tempo que se gasta para refazer o trabalho ou reparar; produtos que necessitam ser reprocessados ou refugados; excesso de burocracia, etc.. Todos eles gerando despesas gerais e financeiras, entre outras. 

Vamos dar um exemplo prático. O que acontece quando a área de distribuição de sua empresa remete um produto qualquer para um endereço errado? Probabilisticamente, ele pode ser extraviado ou devolvido. Vamos supor que ele tenha sido devolvido. A área de distribuição deverá solicitar o cancelamento da nota fiscal, a emissão de uma nova com o endereço correto e providenciar novamente sua remessa.

Nem necessitamos comentar que isso tudo custa tempo, retrabalho, material, despesas de envio e, o que muita gente esquece, a percepção da não-qualidade da empresa, por parte do cliente que não recebeu o produto no prazo previsto. Como tudo isso representa custos e despesas logicamente pode ser expresso em dólar, real ou outra qualquer unidade monetária. 

Vamos agora raciocinar inversamente. O que aconteceria se a área de distribuição contasse em seu processo com um dispositivo ou sistema que assegurasse que os endereços para remessa estivessem conformes? O produto teria sido enviado para o endereço certo, logo o erro teria sido evitado e o cliente estaria satisfeito.  Entretanto, conformidade também implica em custo, que é menos elevado que o da correção de erros - da não conformidade. 

A relação entre custo da conformidade e custos da não-conformidade - segundo os especialistas - é de 1/4, isto é, para cada unidade monetária investida em custos da conformidade, é gerado um ganho de quatro em custos da não-conformidade. 

Mais afinal, o que são custo da conformidade e da não conformidade? É fácil. O custo da conformidade é aquele que se investe antes, ou seja, na prevenção e na avaliação para que a conformidade dos requisitos seja assegurada. Consequentemente, o custo da não conformidade é o pago após; em outras palavras, é o ônus que se paga se a prevenção e a avaliação não forem corretamente executadas. 

A soma destes dois custos chama-se Custo Total da Qualidade, representado pela fórmula da Figura 1.

 Pesquisas realizadas afirmam que esta soma pode representar, em média, 30% dos investimentos de uma empresa. Obviamente, os esforços têm que ser concentrados na redução dos custos da não conformidade. 

Como Valorizar a Não-Conformidade 

“Achismo” não é o melhor “método” para se “medir” a não conformidade. Em qualidade, assim como em qualquer atividade empresarial, o que deve ser demonstrado são as evidências objetivas, isto é, os fatos. Logo, as não conformidade devem ser evidenciadas através de medidas valorizadas em unidades monetárias que transmitam uma ideia precisa do seu grau de importância. Isso funciona como um sinal de alerta para o executivo, indicando quais os processos que precisam ser aprimorados, reformulados e, às vezes, suprimidos. 

Exemplificando, podemos dizer que os erros de medida de envasamento de um produto durante determinado período - suponhamos, de dois meses - custa para a empresa 500 unidades monetárias. É claro que isso é mais fácil de mensurar e visualizar do que este produto deve ser reenvasado. 

Como tudo, para isso também existe um procedimento - Figura 2. A partir daí, vamos analisar as não conformidades em três etapas: determinação, valorização e visualização das não conformidades.

Etapa 1 – Determinação das Não-Conformidades 

O processo - conforme apresentado na Figura 3 – usualmente empregado, compreende:

• Examinar as saídas do processo, identificando as não-conformidades por ventura existentes.
• Examinar as ações internas e os procedimentos, identificando as não-conformidades.
• Examinar as entradas do processo, para identificar as não-conformidades que o alimentam ou que chegam no processo.

Etapa 2 – Valorização da Não-Conformidade 

Em íntimo intercâmbio com a área financeira da empresa - afinal ninguém é de ferro - valorizar em unidades monetária cada uma das não-conformidades, gerando, assim uma estimativa, levando em consideração quatro variáveis - Figura 4 - a seguir: 

• Tempo Perdido – Compreendendo salários e encargos e outros custos (férias, ausências, benefícios etc.).
• Materiais/Equipamentos – Compreendendo materiais utilizados, refugos, estoques, estoques “acionais” existentes etc.
• Despesas Gerais – Compreendendo os custos administrativos e de pessoas, amortizações, locais, energia elétrica etc.
• Gastos Financeiros – Compreendendo os atrasos de faturamento, embalagens, excesso de estoques etc. 

A título de exemplo, podemos dizer que normalmente quando a não conformidade é imputável à perda de tempo, a valorização é estimada pelo salário médio pago acrescidos dos encargos sociais e benefícios das pessoas envolvidas. 

Quando se trata, contudo, a uma não conformidade atribuída a material, componentes ou equipamentos, a valorização é estimada pelo custo do material do próprio componente ou equipamento refugado ou substituído. 

Etapa 3 - A Visualização da Não-Conformidade 

Após haverem sido valorizadas, em unidades monetárias, todas as não conformidades, recomenda-se que sejam classificadas por ordem decrescente de custos, através da montagem do Diagrama de Pareto. Com isso será possível se ter com maior clareza uma visualização de onde será necessário agir e em que prioridade para melhor o processo. 

Conclusão 

A título de conclusão podemos dizer que no mundo atual, onde os recursos se tornam cada vez mais escassos, identificar de forma rápida e segura as não conformidades dos diversos processos da empresa, deve ser prioridade de seus dirigentes/gerentes, que devem estar imbuídos de vontade política para aprimorar os processos e eliminar não conformidades, como forma de permanência ou não da empresa no mercado. Como já diz a sabedoria popular: Com as mãos nos bolsos, ninguém sobe as escadas do sucesso. 

Pense nisto e tenha uma ótima semana! 

Fonte: Antomar Marins e Silva (Prof.A.Marins) – Livro do Autor intitulado: “Gestão Estratégica de Negócios: Pensamentos e Reflexões” – antomar.marins@gmail.com