Com o passar do
tempo às exigências das sociedades vão mudando rapidamente e, consequentemente,
as alterações nas expectativas sociais alteram a relação entre consumidores e
empresas. À medida que os consumidores vão se tornando mais conscientes de seu
papel, eles se tornam cada vez mais exigentes e seletivos quanto aos seus
fornecedores de produtos e serviços.
Atualmente, o
atendimento aos seus desejos e às suas exigências passou a ser considerado um
fator determinante para a conquista e a manutenção dos clientes, pois na
verdade eles são a razão da existência das próprias organizações.
Porém, na tentativa
de encantá-los e fidelizá-los talvez não seja necessário que as empresas
invistam muitos recursos financeiros, pois é possível atender os desejos dos
consumidores apenas com pequenas cortesias “encantadoras”, tais como:
– Após dirigir
durante horas na volta de uma viagem de negócios, resolvi ceder ao cansaço e
decidi passar a noite em um hotel à beira da estrada. Fui gentilmente atendido
por uma recepcionista cativante que me saudou com alegria e instalou-me num
quarto, exatamente quatro minutos após a minha chegada.
Impressionado com a
rapidez e a praticidade passei a observar os móveis que compunham o ambiente,
quando então me deparei com uma lareira e um fósforo em posição perfeitamente
alinhada para ser utilizado a qualquer momento e, nesse momento, comecei a
acreditar que estava com sorte.
Tomei um banho,
troquei de roupa e me dirigi ao restaurante para experimentar uma das refeições
mais deliciosas de toda minha vida. Fazia muito frio naquela noite e, após o
jantar, estava ansioso para voltar ao quarto e me esquentar na lareira que eu
tinha visto. Ao entrar no quarto percebi que alguém havia se antecipado a mim,
pois o fogo da lareira já estava aceso e aquecia todo o cômodo. A cama estava
impecavelmente arrumada, os travesseiros alinhados e sobre eles um punhado de
balas de hortelã.
Na manhã seguinte
acordei com um estranho barulho e, quando fui investigar, deparei-me com uma
cafeteira ligada por um “timer” automático preparando meu café. Ao lado, um
cartão que dizia: “Sua Marca Predileta de Café. Bom Apetite e Tenha Um Bom
Dia”.
Como eles poderiam
saber qual era minha marca preferida de café? Enquanto pensava nisso ouvi um
leve toque na porta e, quando abri, me deparei com o jornal do meu estado. Aí
me lembrei que, ao terminar o jantar, o garçom havia me oferecido um café e
perguntado se eu tinha alguma marca predileta de café e de jornais.
Ao deixar o local
eu me sentia feliz e encantado com o atendimento. Mas, o que esse hotel fez de
tão especial para me sentir dessa forma? Na verdade eles só disponibilizaram
pequenas cortesias como uns palitos de fósforos, algumas balas, um café e um
jornal.
Nunca se falou
tanto como hoje sobre a importância de as empresas construírem uma boa relação
com seus clientes e, em função disso, milhões de reais são gastos em
mirabolantes planos de marketing. No entanto, percebe-se claramente que os
clientes estão cada vez mais insatisfeitos e desconfiados.
Muitas empresas
investem enormes somas para reformarem suas lojas, mudarem suas prateleiras,
trocarem suas embalagens e acabam se esquecendo das pequenas coisas que realmente
encantam as pessoas. O valor das pequenas cortesias conta muito na valorização
do relacionamento com os clientes e, para isso, pequenos procedimentos são
importantes. Pequenas coisas que se tornam grandes e que – sob o ponto de vista
do cliente – podem fazer a diferença.
Pense nisto e tenha
uma ótima semana!
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