O autor cita ainda
o norte americano Willian Edwards Deming para corroborar com sua tese: “se você não é capaz de descrever o que faz
como um processo, você não sabe o que está fazendo”. Dessa forma, o primeiro
passo para o gerenciamento de processos é entender que o BPM
– Business Process Management.
O que é BPM?
A sigla BPM, em português, Gerenciamento de Processos de
Negócio, é uma metodologia de gestão focada na melhoria contínua dos processos
da empresa. Através do mapeamento de processos, a empresa é capaz de analisar,
definir, executar, monitorar e gerenciar os processos com mais eficácia, ganhando
em competitividade.
Esse mapeamento de processos pode ser feito por
um tipo de software, o Business
Process Management System (BPMS), facilitando a mudança cultural na empresa.
Com o BPMS, toda a empresa conhece a fundo seus processos e cada funcionário
consegue visualizar onde ele se encaixa no todo, aumentando sua compreensão
sobre a importância da sua atividade para a obtenção dos objetivos da
organização.
O BPM é, portanto, uma disciplina gerencial, que
tem como finalidade facilitar a interação das pessoas com a organização. Ele
foca da perspectiva do cliente (cidadão, sociedade, usuário
etc.), e se conecta em processos interfuncionais que agregam valor para o
cliente.
Vamos entender o processo de gerenciamento em 4 dicas:
Entender a cadeia de valor
O gerenciamento de processos começa pela definição
e entendimento da cadeia de valor da organização. É preciso criar um
objetivo e descobrir o que agrega valor ao seu cliente tendo o foco do cliente – “Outside in” – como premissa. É importante ressaltar que essa perspectiva
precisa estar de acordo com a missão e visão da organização. A cadeia de valor é,
portanto, uma sequência ou uma cadeia de processos que são
sequencialmente realizados e que agregam valor ao longo de sua realização. O
objetivo é que no final dessa cadeia os serviços ou produtos estejam
finalizados e prontos para o cliente. Na etapa da descoberta da cadeia de
valor, os processos são classificados e dentro de cada classificação são realizadas
as seguintes fases: os processos são detalhados ou desdobrados em partes
menores, representados em diagramas subordinados aos superiores e constituem
assim os níveis de detalhamento dos processos da cadeia de valor.
Modelagem, Desenho e análise do processo
Após a definição da cadeia de valor e priorização
dos processos, começa a etapa de modelagem do processo atual que chamamos de “O Estado
Atual”. Não se pode começar simplesmente do zero, como se a operação
nunca tivesse sido executada, é necessário conhecer o estado atual para
conhecer as regras, problemas atuais e desafios. No BPM CBOK, um
guia para gerenciamento de processos de negócios, encontramos a seguinte
afirmação: “Aqueles que ignoram a história estão condenados a repeti-la”. Dessa
forma, conhecer a história e operação atual é base para qualquer novo desenho.
É importante entender que um processo é a visão lógica sobre uma visão física
das atividades, conforme figura abaixo:
Com base no modelo atual a equipe de transformação e de
análise de processos irá realizar o diagnóstico. Nesta etapa é importante obter
informações sobre o processo e ambiente de negócio, tais como: desempenho do
processo, handoffs, regras de
negócio, capacidade, gargalos, custo direto e indireto, sistemas, variações e
controle de processos. Com base no resultado dessa fase, os colaboradores devem
realizar as preposições de melhorias e o mais importante: criar ideias sobre
como transformar a operação e elaborar um novo modelo futuro “Estado
Futuro” para poder realizar uma automação.
A imagem abaixo representa a visão do estado atual ao estado
futuro:
O desenho e a análise dos processos são fundamentais para
permitir o gerenciamento de processos efetivo e não apenas adicionar
procedimentos e novas tecnologias.
Desempenho e gerenciamento de processos
O gerenciamento de processos e de negócio exige que
medidas, métricas e indicadores de desempenho estejam disponíveis para
monitorar os processos de forma que atendam as metas determinadas. O desempenho
é o rendimento de um processo em termos de extrapolação de tempo, custo, capacidade
e qualidade. Deming
afirma que “O
que não é medido não é gerenciado”, mas sabemos que se medirmos errado,
gerenciamos errado. Então, parar agregar valor nas tomadas de decisão e também
para o cliente, mais importante do que medir é saber o que medir. Para realizar
a gestão de despenho, a organização deve conter metas monitoradas por
indicadores de desempenho PPI - Processo
Perfomance Indicators. Esses parâmetros determinam como está o desempenho
de uma parte do processo.
Algumas armadilhas devem ser evitadas para a criação de
indicadores de acordo com a figura abaixo:
Roberte Hoyer & Wayne Ellis afirmam que “descobrir que um processo está fora de
controle não é um evento terrível. Isso não deve ser omitido de supervisores,
gestores, auditores, especialistas em controle de qualidade e sim ser
celebrado, pois permite ao dono dos processos uma oportunidade para melhorar”.
Conforme afirmam Harrington, Esseling & Nimwegen “Um processo que parecia excelente ontem,
pode parecer bom hoje e obsoleto amanhã”. Caso a gestão não pare para
pensar em como melhorar seus processos, uma mudança radical será necessária
para viabilizar e atender novas demandas.
Pense nisto e tenha uma ótima semana!
Fontes:
Ilustrações retiradas
do CBOK (2013)
BPM CBOK Business Process Management Common
Book of Knowledge
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