Muito
se fala que os clientes são o maior ativo das empresas e de fato
realmente são. Vale ressaltar a importância da qualidade do atendimento
como a principal fonte alimentadora dessa temática, afinal o principal
propósito para um empreendimento é criar clientes.
O
cliente é a fundação de um negócio e o que o mantém vivo. Assim, a excelência
no atendimento se faz importante para criar e também manter o cliente, ou seja,
fidelizá-lo. Um cliente satisfeito além de gerar novas receitas traz consigo
novos clientes e mais vendas. Neste sentido, pesquisas apontam que custa 5
vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem.
Um
bom atendimento torna-se cada vez mais importante, pois se vive a era da
economia da experiência. Hoje em dia, “os produtos e serviços não passam de
acessórios para envolver o cliente nesta nova era. Os clientes querem
experiências memoráveis e as empresas devem se tornar encenadoras dessas
experiências” (Disney Institute).
A TNS InterScience realizou uma pesquisa
com 1.250 consumidores sobre preferências do consumidor e os resultados
apontam que:
- 51% dos entrevistados prezam primeiramente pelo atendimento.
- Em seguida, avaliam a qualidade (apontada por 39%) e o preço (também com 39%).
Pensando
nessa questão de excelência no atendimento, gostaríamos de compartilhar com
vocês algumas questões sobre o atendimento a clientes:
- Entenda seu cliente – Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.
- Sinta prazer em servir. Atender é servir – Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização. Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema. Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca.
- Não exerça seu atendimento com antipatia – Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido: Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo. Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo. Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.
- Mantenha a comunicação S.C.O.T. – S.C.O.T. significa Seguran-ça, Clareza, Objetividade e Transparência. No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação. O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta. O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.
- Não abandone seu cliente – Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas. Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.
- Fale a língua do bom atendimento – Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!
Conclusão
Um
bom atendimento surte efeito a curto prazo e pode impactar, inclusive, no
aumento de receitas do seu negócio. Lembre-se: ter
clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.
Pense
nisto e tenha uma ótima semana!
Fonte: https://www.acif.org.br/
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