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sexta-feira, 13 de dezembro de 2013

CASES, CASOS E “CAUSOS”

Como é maravilhoso o português falado e escrito no Brasil. Polêmico e vivo, capaz de colocar sob o seu teto diversas expressões de outras línguas e ainda assim pouco prejudicar a compreensão. É bem verdade que para alguns que não são iniciados em alguns temas ficará difícil entender, por exemplo, um artigo sobre marketing, informática, finanças, economia etc.

Na área da administração de empresas a cada dia que passa novas expressões são adotadas das mais diversas línguas estrangeiras, normalmente da inglesa, mas não será difícil que daqui para frente o mandarim (lá da distante China) passe a dar suas contribuições.

Dias atrás uma empresa pediu uma proposta para um evento de técnicas de comunicação, com a recomendação que eu levasse aos profissionais alguns “cases”. Na hora brinquei com a analista perguntando: por que não casos ou “causos”? Ela apenas riu.

- Esse evento está no “marketing plan” e tem um “budget” específico. Foi uma demanda dos “onwers” do “CRM – Customer Relationship Management” e deverá trazer “insights” relevantes, prosseguiu a jovem analista de treinamento.

Um parêntesis na nossa conversa – ou será um “break”?

Para entender um pouco mais sobre as possíveis diferenças das três palavras
conversei com alguns amigos e clientes, posto que, até duas décadas atrás, pouca diferença teriam. “Case” era apenas a palavra inglesa para caso e “causo” uma palavra usada pelos moradores do interior do Brasil, gente mais simples, mas queriam dizer a mesma coisa.

Ledo engano. O que é um “case”? Pelo que pude entender é uma história ou experiência, relevante, com “sustância”, capaz de provocar aprendizado e reflexão. Um modelo de ações de grandes empresas ou empresários a ser seguido ou abandonado. São os “down cases” ou “up cases”. “Case” é algo relevante.

Caso já é bem diferente do que entendíamos há tempos atrás. Pode ser algo tão comum que não desperta interesse. Levado para o lado dos relacionamentos chega a ter conotações sexuais. Preste atenção quando um colega fala que vai te contar um caso ou quando tem um caso… Caso é coisa corriqueira.

Já finalmente os “causos”, são as histórias que de tão burlescas ou extravagantes recebam uma atenção especial. Tenho um amigo que quando ouve alguém dizer que vai contar um “causo” ele já começa a rir. “Causo” não é para ser levado a sério é apenas para diversão.

Resolvi preparar a proposta e provocativamente coloquei no final que os participantes irão analisar “cases”, casos e “causos”.

Proposta aprovada percebi que a comunicação atingiu seus resultados. Isso quer dizer, ou seja, moral da história: quando eu, você ou nós não sabemos o significado de alguma palavra ou expressão o melhor a fazer é perguntar. Correr os riscos de querer ser mais realista que o rei poderá trazer resultados não esperados.


Autor: Armando Pastore Mendes Ribeiro – Diretor da PENSARE Consultoria – www.pensareweb.com.br - armando@pensareweb.com.br

terça-feira, 10 de dezembro de 2013

VOCÊ CONHECE O DIAGRAMA DE KANO?

A “Análise de Kano” ou “Diagrama de Kano” é um método para o desenvolvimento ou melhoria de produtos baseado na caracterização das necessidades do cliente, sejam elas verbalizadas ou não.

O método desenvolvido pelo professor japonês Noriaki Kano, da Universidade de Riko, em Tóquio, possibilita aos desenvolvedores de produtos transformar as informações obtidas pelas pesquisas e centrais de atendimento em melhorias reais no produto de forma a buscar não apenas a satisfação do cliente, mas a superação de suas expectativas, ou seja, o encantamento do cliente.

Segundo o diagrama de Kano, os requisitos de um produto especificados pelo
cliente podem ser classificados de quatro formas: (1) em requisitos esperados ou obrigatórios, são aqueles que o consumidor espera encontrar no produto – sua existência, ou a melhoria destes, não implica em grandes modificações na satisfação do cliente, pois eles constituem a característica básica do que está sendo oferecido, porém, se eles não estiverem sendo satisfeitos podem se transformar em uma grande insatisfação por parte do cliente; (2) os requisitos explícitos são aqueles que o cliente manifesta, são os requisitos que o cliente diz que quer no produto; (3) requisitos inesperados, são aqueles que o cliente não espera, algo que pode surpreendê-lo.


O Diagrama de Kano é a tradução em um gráfico da relação do atendimento ou existência destes requisitos com a satisfação do cliente. Veja abaixo:


Em outras palavras, os requisitos obrigatórios são comparáveis aos “fatores higiênicos” de Herzberg, ou à base da “pirâmide de necessidades” de Maslow. São os requisitos que o consumidor não pede que sejam atendidos e que se atendidos não aumentam muito o grau de satisfação do cliente,porém, se não forem devidamente tratados (ou atendidos) podem causar descontentamento.

A “satisfação linear” ocorre quando aqueles requisitos que o cliente manifesta querer ou esperar são atendidos.

E o “encantamento” ocorre quando a empresa faz algo que surpreende o cliente. Quando o atendimento das necessidades deste vai além do que ele esperava. Podemos comparar estes requisitos ao topo da “Pirâmide de Maslow” ou aos “fatores motivacionais” de Herzberg. Ao atender estes requisitos a empresa certamente estará aumentando a satisfação do cliente, mas se eles não forem atendidos, não implicarão em queda de satisfação uma vez que são algo que o cliente não espera.

Autora: Caloline Faria - Compradora na Power&Motion, redatora freelancer na Infoescola.com e Assistente Administrativo na Café Bom Dia. – http://www.infoescola.com/

terça-feira, 3 de dezembro de 2013

INSTRUÇÃO E EDUCAÇÃO

Ao ler hoje o jornal, no café da manhã, deparar com a notícia que “o Brasil evoluiu, mas segue nas últimas posições em ranking de educação”.

O Ministro da Educação, Aloizio Mercadante, afirmou “que os resultados do Programa Internacional de Avaliação dos Estudantes (Pisa, na sigla em inglês), divulgados nesta terça-feira (3), representam 'grande vitória' para a educação no Brasil. Já especialistas consideram a evolução 'tímida'”.

A notícia levou-me a reflexão sobre o artigo do educador paulista Pedro de Camargo intitulado “Instrução e Educação”. Leiam e também reflitam sobre ele.

É preciso não confundir instrução com educa­ção. A educação abrange a instrução, mas pode ha­ver instrução desacompanhada de educação.

A instrução relaciona-se com o intelecto: a edu­cação com o caráter. Instruir é ilustrar a mente com certa soma de conhecimentos sobre um ou vários ramos científicos. Educar é desenvolver os poderes do espírito, não só na aquisição do saber, como especialmente na formação e consolidação do caráter.

O intelectualismo não supre o cultivo dos sen­timentos. "Não basta ter coração, é preciso ter bom coração", disse Hilário Ribeiro, o educador emérito cuja extraordinária competência pedagógica estava na altura da modéstia e da simplicidade que lhe exornam o formoso espírito.
Razão e coração devem marchar unidos na obra do aperfeiçoamento do espírito, pois em tal impor­ta o senso da vida. Descurar a aprendizagem da vir­tude, deixando-se levar pelos deslumbramentos da inteligência, é erro de funestas conseqüências.

Sobre este assunto, não há muito, o presidente dos Estados Unidos da América do Norte citou um julgado da Suprema Corte de Justiça de Massa­chusetts, no qual, entre outros princípios de grande importância, se enunciou o de que "o poder inte­lectual só e a formação científica, sem integridade de caráter, podem ser mais prejudiciais que a igno­rância. A Inteligência superiormente instruída, alia­da ao desprezo as virtudes fundamentais, consti­tui uma ameaça". do momento atual se resumem em uma questão de caráter: só pela educação podem ser solucionados.

Convém acentuar. aqui que a consciência reli­giosa corresponde, neste particular, ao fator prin­cipal na formação dos caracteres. Já de propósito usamos a expressão - consciência religiosa - ao invés de religião, para que se não confundam idéias distintas entre si. Religiões há muitas, mas a cons­ciência religiosa é uma só: Por essa designação entendemos o império interior da moral pura, uni­versal e imutável conforme foi ensinada  e exem­plificada por Jesus Cristo. A consciência religiosa importa em um modo de ser, e não em um modo de crer.

É possível que nos objetem: mas, a moral cris­tã é tão velha, e nada tem produzido de eficiente na reforma dos costumes. Retrucaremos: não pode ser velho aquilo que não foi usado. A moral cristã é, em sua pureza e em sua essência, desconhecida da Humanidade. Sua atuação ainda não se fez sen­tir ostensivamente. O que se tem espalhado como sendo o Cristianismo é a sua contrafação. Da sanção dessa moral é que esta dependendo a felicidade hu­mana sob todos os aspectos.

O intelectualismo repetimos, não resolve os grandes problemas sociais que estão convulsionando o mundo. O fracasso da Liga das Nações é um exem­plo frisante; e, como esse, muitos outros estão pa­tentes para os que têm olhos de ver.

Bem judiciosas são as seguintes considerações de Vieira sobre o inestimável valor da educação sob seu aspecto moral:

"Em todas as ciências é certo que há muitos erros, dos quais nasce a diferença de opiniões; em todas as ciências há muitas ignorâncias, as quais confessam todos os maiores letrados que não com­preendem nem alcançam. Pois se veio a Sabedoria divina ao mundo, por que não alumiou estes erros, por que não tirou estas ignorâncias? Porque errar ou acertar em todas as matérias, sabê-las ou não as saber, pouca coisa importa; o que só importa é saber salvar, o que só importa é acertar a ser bom: e isto é o que nos veio ensinar o Filho de Deus. Nem ensinou aos filósofos a composição dos conti­nentes, nem aos geômetras a quadratura do círculo, nem aos mareantes a altura de Leste e Oeste, nem aos químicos o descobrimento da pedra filosofal, nem aos médicos as virtudes das ervas, das plantas e dos mesmos elementos; nem aos astrólogos e as­trônomos o curso, a grandeza, o número e as in­fluências dos astros: só nos ensinou a ser humildes, só nos ensinou a ser castos, só nos ensinou a fugir da avareza, só nos ensinou a perdoar as injúrias, só nos ensinou a sofrer perseguições pela causa da justiça, só nos ensinou a chorar e aborrecer o pe­cado e amar e exercitar a virtude; porque estas são as regras e as conclusões, estes os preceitos e os teoremas por onde se aprende a ser bom, a ser jus­to, que é a ciência que professou e veio ensinar o Filho de Deus."

É de semelhante espécie de ensino que preci­sam os homens de nossos dias. Demasiada importância se liga às várias moda­lidades do saber, descurando-se o principal, que é a ciência do bem.

Os pais geralmente se preocupam com a car­reira que os filhos deverão seguir, deixando-se im­pressionar pelo brilho e pelo resultado utilitário que de tais carreiras possam advir. No entanto, dei­xam de atentar para a questão fundamental da vida, que se resolve em criar e consolidar o caráter. An­tes de tudo, e acima de tudo, os pais devem curar da educação moral dos filhos, relegando às inclina­ções e vocações de cada um a escolha da profissão, como acessório.
A crise que assoberba o mundo é a crise de ca­ráter, responsável por todas as outras.

O momento reclama a ação de homens hones­tos, escrupulosos, possuídos do espírito de justiça e compenetrados das suas responsabilidades.

Temos vivido sob o despotismo da inteligência. Cumpre sacudir-lhe o jugo fascinador, proclamando o reinado do caráter, o império da consciência, da moral e dos sentimentos.

Autor: Pedro de Camargo (Vinicius) – educador e divulgador espírita brasileiro. Os seus trabalhos na área da Educação são até hoje referência sobre o assunto. Adotou o pseudônimo de Vinícius e por mais de cinqüenta anos serviu ao movimento espírita brasileiro, sendo considerado um de seus expoentes no Estado de São Paulo.