VOCÊ JÁ TELEFONOU PARA A SUA EMPRESA?

Há uma forma muito simples e barata para testar a qualidade dos serviços de sua organização e melhorá-lo: telefonar e pedir uma informação. Isto mesmo, eu sugiro que você faça perguntas que o provavelmente faria e veja como sua equipe se comporta.

Esta pratica deve ser estendida aos diferentes níveis da organização e saiba como anda a cultura da sua organização, mas prepare-se para ficar surpreso...

Conhecendo o seu próprio serviço

Alguns dias atrás minha mulher e eu entramos num supermercado que não costumamos freqüentar, e lá vivemos duas experiências de serviços diferentes que fariam o cliente tornar a comprar ou voltar correndo para o supermercado que costumava comprar.

No que costumávamos comprar via-se o cuidado com detalhes, um atendimento primordial e funcionários solícitos e prontos a corrigir pequenas falhas e atender os clientes. Nos check outs pessoas sorridentes e ágeis e treinadas para ajudar seus clientes.

E no outro? Funcionários de algumas seções realmente eficientes e eficazes, enquanto que em outras atender o cliente era “uma obrigação”. Corredores abarrotados de repositores de fornecedores que além de impedir sua passagem e acesso aos produtos. E no check out quando falamos para um funcionário que necessitaríamos de mais um carrinho para levar nossas compras, ele simplesmente olhou para o outro lado e nos ignorou...

Como costumo implementar e aprimorar empresas de qualidade no atendimento, resolvi escrever para a direção da empresa relatando a nossa experiência em uma de suas lojas. Vocês receberam uma resposta? Nem nós, até hoje!

Qual a grande diferença? Ter alguém da administração que saia do “seu comodismo” para saber “o que” e “como” está ocorrendo nas suas lojas, como atendem seus clientes e corrigir pequenos erros, enganos e omissões, identificar melhorias etc. Pequenas medidas que juntas contribuem para a satisfação do cliente.

Viver experiências dos clientes

Mariana Pizzo argentina, profissional da qualidade, em um de seus artigos escreveu:

Viver as experiências de seus clientes, é um hábito em sua organização? Gerentes, supervisores e funcionários da linha de frente devem ser submetidos a clientes freqüentes.

Já experimentou incógnito ligue para perguntar sobre o seu serviço, como se você fosse um cliente em potencial?  Ou literalmente ser um cliente do seu serviço, sem qualquer privilégio ou preferência por pertencer à empresa...

Você também pode dar a seus funcionários um serviço prestado para fornecer sugestões de melhoria. Você pode até mesmo torná-lo um prêmio para eles, com benefícios mútuos. (www.comoservirconexcelencia.com)

Um fantasma na empresa

Há cerca de três anos atrás uma empresa minha cliente iniciou um programa regular de “Cliente Fantasma”. Três vezes por ano, os “clientes fantasmas” visitam suas sucursais espalhadas por diversas cidades, para avaliar o atendimento pessoal, e telefônico, o desempenho comercial e a conformidade de cada unidade com as normas e procedimentos da empresa.

Estas visitas eram efetuadas periodicamente e os resultados apresentados nas reuniões de gerentes que ocorrem a três vezes por ano. Nestes eventos são feitas “análises criticas de desempenho”, estabelecidas novas metas e atribuídos o troféu “Melhores em Atendimento” e a placa “Sucesso”, que a empresa instituiu para premiar os colaboradores e que mais se destacam, tornando-se, assim, um instrumento de motivação.

O grande objetivo desses prêmios é criar uma competição saudável entre os seus colaboradores, o que acaba por resultar num processo de melhoria contínua nos seus serviços e no atendimento.

Mas estes estudos permitem também outras aplicações. Numa época em que a competição marca o dia-a-dia de todos os setores econômicos e em que o atendimento ao cliente é o principal fator diferenciador, o benchmarking é uma técnica que ninguém despreza. Assim, na relação das unidades entram também algumas da concorrência, escolhidas entre as principais do setor, por região com as quais a empresa faz questão de, permanentemente, se comparar.

É preciso perceber que ninguém se pode dar ao luxo de estar fechado dentro da nossa própria lógica, justifica o principal executivo da empresa.

Conclusão

É obvio que este trabalho não esgota o assunto, mas serve para despertar todos aqueles que estejam preocupados em melhorar o desempenho de suas organizações. Portanto, antes de buscar métodos “mágicos” para sua empresa “contrate” um fantasma para visitá-la.

Pense nisto e uma boa semana.

Autor: Prof.A.Marins – Professor, consultor e autor – www.profantomarmarins.com

DÁ PRA SER MAIS OU MENOS EM UM SUPERMERCADO?

Tenho observado que o consumo crescente é muito bom, mas encontro com muito supermercadistas que não entenderam que é necessário capacitar melhor sua equipe para aproveitar o momento de aquecimento. Ainda temos varejistas que não conhecimento da venda de ontem, não tem conhecimento de suas quebras, não sabe suas perdas e muito menos sua rentabilidade.

Será que estas empresas (lojas) estão se preparando para sobreviver em um mercado de maior competitividade e concorrência? Será que estes empresários acreditam que ainda vai ser possível ter uma equipe “medíocre” que não conhece seus resultados do dia a dia?

Quero hoje afirmar a todos a estes que estão vagando neste varejo. Empresas e funcionários “mais ou menos” estão fora do mercado dentro em breve, haja visto o aumento constante de exigências dos clientes e do governo federal que esta cada vez mais atualizado e buscando números.

O que será preciso então para se manter neste mercado varejista?

Posso acreditar que será serviços excelentes, atendimento excelente, preço competitivo, produtos encantadores, profissional comprometido com o resultado e controles minuciosos no quesito qualidade e padrões.

Amigos varejistas/supermercadistas precisamos melhorar mais nossa visão de piso de loja, sendo mais eficiente, mais produtivo, mais caprichosos, mais unidos uns com os outros, oferecendo agilidade e diminuição dos custos.

Mas tenho que finalizar ainda lembrando que de nada adianta se nossa equipe não se encontra capacitada em entender os controles que agiliza a produção, o atendimento, as vendas e mesmos as margens de lucros de seus setores.

Embora ainda encontro com alguns supermercadistas que não acredita em mudança, teremos uma época de muita competitividade e nós devemos começar a nos atualizar o mais rápido possível, pois ainda dá tempo de mudar… mas tem que ser agora!

Pense nisto e uma boa semana.

Autor: Ederson Varejo - Diretor Comercial na Rex Supermercados , Palestrante Consultor na Evarejo - http://br.linkedin.com/pub/ederson-varejo/21/6bb/58

RESILIÊNCIA: COMO LIDAR COM O FRACASSO E ADVERSIDADE

Resiliência é a capacidade de nos ajudar a recuperar das adversidades, fracassos e reveses na vida pessoal e profissional. Não é o suficiente para ser flexível, as pessoas resilientes pode "colocar de volta", aplicando certos atributos pessoais, tais como:

Confiabilidade:

Isso significa assumir a responsabilidade por seus erros, se os meios necessários para expressar pesar e tomar medidas para corrigir o curso. Como o caso de Martha Stewart que passou um tempo na prisão por não pagar impostos. Ele aceitou sua culpa, ele estava arrependido e corajosamente cumpriu a penitência, que então disse a ele para recuperar a sua base de fãs, a sua credibilidade e, portanto, seu estado de coisas para o lar.

A aceitar o fracasso com graça e dignidade:

Quanto a Hilary Clinton que levou Obama ao fracasso, sem ressentimentos e com dignidade, aceitando a sua proposta para o Secretário de Estado, em que a opinião pública é, talvez, mais bem posicionados para a próxima eleição.  Resumidamente aceitar uma derrota óbvia, transformar a adversidade em oportunidade e começar de novo, em vez de render-se, em última análise, é muito melhor do que ficar preso em amargura.

Ter um aprendizado:

Uma pessoa não pode superar uma situação adversa, se você não consegue encontrar algo de valor em que a experiência. Para que haja progresso ou crescimento que é necessário atribuir qualquer significado para as experiências amargas e tentar encontrar o seu valor seja reconhecido como nos ajudou a melhorar ou fortalecer a algum aspecto de nós mesmos.

O ato de caráter:

A força do personagem vem de uma série de valores pessoais que motivam esforços para colocar de volta, depois de cair. A estrada para o sucesso envolve auto-controle e esforço voluntário para reconhecer os nossos erros e o papel que tivemos na nossa própria derrota. A aceitação do fracasso e adversidade que estão vivendo vem da força que é gerada a entender que tudo é temporário e, no final, sempre fazer o nosso melhor para ser a nossa melhor opção.

Resiliência é manifestada em nossas ações e em nossos esforços para avançar, alguns passos que podem ajudá-lo a superar o fracasso são:

1. Busca de um novo desafio ou aprender algo que promove o seu interesse e aumentar suas habilidades.
2. Reconhecer pequenas vitórias pessoais para ajudar a reforçar a sua confiança.
3. Pergunte a si mesmo uma nova meta agora para desviar a atenção do passado tempo agora para inflamar o seu entusiasmo para o futuro.

Pense nisto e boa semana. 

Fontes: Surpresas são o novo padrão: a resiliência é a habilidade nova-Rosabeth Moss Kanter - Harvard Business Review. http://blogs.hbr.org/2013/07/surprises-are-the-new-normal-r/

PEQUENAS CORTESIAS QUE ENCANTAM CLIENTES

Com o passar do tempo as exigências das sociedades vão mudando rapidamente e, conseqüentemente, as alterações nas expectativas sociais alteram a relação entre consumidores e empresas. À medida que os consumidores vão se tornando mais conscientes de seu papel, eles se tornam cada vez mais exigentes e seletivos quanto aos seus fornecedores de produtos e serviços.

Atualmente, o atendimento aos seus desejos e às suas exigências passou a ser considerado um fator determinante para a conquista e a manutenção dos clientes, pois na verdade eles são a razão da existência das próprias organizações.

Porém, na tentativa de encantá-los e fidelizá-los talvez não seja necessário que as empresas invistam muitos recursos financeiros, pois é possível atender os desejos dos consumidores apenas com pequenas cortesias “encantadoras”, tais como:

Após dirigir durante horas na volta de uma viagem de negócios, resolvi ceder ao cansaço e decidi passar a noite em um hotel à beira da estrada. Fui gentilmente atendido por uma recepcionista cativante que me saudou com alegria e instalou-me num quarto, exatamente quatro minutos após a minha chegada.

Impressionado com a rapidez e a praticidade passei a observar os móveis que compunham o ambiente, quando então me deparei com uma lareira e um fósforo em posição perfeitamente alinhada para ser utilizado a qualquer momento e, nesse momento, comecei a acreditar que estava com sorte.

Tomei um banho, troquei de roupa e me dirigi ao restaurante para experimentar uma das refeições mais deliciosas de toda minha vida. Fazia muito frio naquela noite e, após o jantar, estava ansioso para voltar ao quarto e me esquentar na lareira que eu tinha visto. Ao entrar no quarto percebi que alguém havia se antecipado a mim, pois o fogo da lareira já estava aceso e aquecia todo o cômodo. A cama estava impecavelmente arrumada, os travesseiros alinhados e sobre eles um punhado de balas de hortelã.

Na manhã seguinte acordei com um estranho barulho e, quando fui investigar, deparei-me com uma cafeteira ligada por um “timer” automático preparando meu café. Ao lado, um cartão que dizia: “Sua Marca Predileta de Café. Bom Apetite e Tenha Um Bom Dia”.

Como eles poderiam saber qual era minha marca preferida de café? Enquanto pensava nisso ouvi um leve toque na porta e, quando abri, me deparei com o jornal do meu estado. Aí me lembrei que, ao terminar o jantar, o garçom havia me oferecido um café e perguntado se eu tinha alguma marca predileta de café e de jornais.

Ao deixar o local eu me sentia feliz e encantado com o atendimento. Mas, o que esse hotel fez de tão especial para me sentir dessa forma? Na verdade eles só disponibilizaram pequenas cortesias como uns palitos de fósforos, algumas balas, um café e um jornal.

Nunca se falou tanto como hoje sobre a importância de as empresas construírem uma boa relação com seus clientes e, em função disso, milhões de reais são gastos em mirabolantes planos de marketing. No entanto, percebe-se claramente que os clientes estão cada vez mais insatisfeitos e desconfiados.

Muitas empresas investem enormes somas para reformarem suas lojas, mudarem suas prateleiras, trocarem suas embalagens e acabam se esquecendo das pequenas coisas que realmente encantam as pessoas. O valor das pequenas cortesias conta muito na valorização do relacionamento com os clientes e, para isso, pequenos procedimentos são importantes. Pequenas coisas que se tornam grandes e que – sob o ponto de vista do cliente – podem fazer a diferença.

Pense nisto e uma boa semana. 

Autor: Prof. Julio

COMO FISGAR MAIS CLIENTES PARA O SEU NEGÓCIO

Dentro dos vários modelos de marketing, o que acho mais útil para prestadores de serviço é o AIDA. Esse modelo basicamente diz que o cliente passa por essas etapas na hora de comprar algo: Atenção (ficar sabendo), Interesse (buscar informações gerais), Desejo (buscar informações específicas) e Ação (a compra em si).

Um dos erros mais comuns que vejo em prestadores de serviço é focar apenas na 1a etapa, chamar atenção. Pensando só nisso, dificilmente se consegue gerar interesse o suficiente para avançar o cliente nas outras etapas da compra.

No caso, o maior problema de tentar chamar a atenção a qualquer custo é que

todos querem fazer isso, normalmente usando métodos muito parecidos. O cliente interpreta todo esse barulho como um grande ruído e não presta atenção em nada.

Em compensação, se algo soa ligeiramente diferente, isso aumenta muito a chance do cliente prestar atenção e, consequentemente, se interessar.

Por exemplo, imagine que você está no Maracanã lotado e uma pessoa tenta

chamar sua atenção gritando bem alto o nome do jogador que todos estão gritando. Ela pode até chamar sua atenção, mas dificilmente você se interessará em saber mais sobre o que ela tem a dizer.

Em compensação, se você ouve seu nome no meio da multidão, o som pode até ser mais baixo, mas muito provavelmente você buscará a origem daquilo, querendo saber mais. Personalização faz toda a diferença.

Em um exemplo mais prático, digamos que você vende serviços de consultoria que podem servir tanto para agências de publicidade quanto pet-shops. Ao invés de criar o mesmo anúncio e simplesmente atingir o maior número de pessoas, tente criar um anúncio do tipo “Consultoria para agências de publicidade” e mandar só para esse público e assim por diante.

O retorno dessa personalização será muito maior do que atirar para todos os lados.

Autor: Millor Machado é empreendedor, sócio-fundador da rede social Empreendemia e escreve o blog Saia do Lugar – Editado por Priscila Zuini, em EXAME ( http://exame.abril.com.br)