Há uma forma muito simples e barata para testar a
qualidade dos serviços de sua organização e melhorá-lo: telefonar e pedir uma
informação. Isto mesmo, eu sugiro que você faça perguntas que o provavelmente
faria e veja como sua equipe se comporta.
Esta pratica deve ser estendida aos diferentes
níveis da organização e saiba como anda a cultura da sua organização, mas
prepare-se para ficar surpreso...
Conhecendo
o seu próprio serviço
Alguns dias atrás minha mulher e eu entramos num supermercado que
não costumamos freqüentar, e lá vivemos duas experiências de serviços
diferentes que fariam o cliente tornar a comprar ou voltar correndo para o
supermercado que costumava comprar.
No que costumávamos comprar via-se o cuidado com detalhes, um
atendimento primordial e funcionários solícitos e prontos a corrigir pequenas
falhas e atender os clientes. Nos check
outs pessoas sorridentes e ágeis e treinadas para ajudar seus clientes.
E no outro? Funcionários de algumas seções realmente eficientes e
eficazes, enquanto que em outras atender o cliente era “uma obrigação”.
Corredores abarrotados de repositores de fornecedores que além de impedir sua
passagem e acesso aos produtos. E no check
out quando falamos para um funcionário que necessitaríamos de mais um
carrinho para levar nossas compras, ele simplesmente olhou para o outro lado e
nos ignorou...
Como costumo implementar e aprimorar empresas de qualidade no atendimento,
resolvi escrever para a direção da empresa relatando a nossa experiência em uma
de suas lojas. Vocês receberam uma resposta? Nem nós, até hoje!
Qual a grande diferença? Ter alguém da administração que saia do
“seu comodismo” para saber “o que” e “como” está ocorrendo nas suas lojas, como
atendem seus clientes e corrigir pequenos erros, enganos e omissões,
identificar melhorias etc. Pequenas medidas que juntas contribuem para a
satisfação do cliente.
Viver experiências dos
clientes
Mariana Pizzo argentina, profissional da qualidade, em um de seus
artigos escreveu:
Viver as experiências de
seus clientes, é um hábito em sua organização? Gerentes, supervisores e funcionários
da linha de frente devem ser submetidos a clientes freqüentes.
Já experimentou
incógnito ligue para perguntar sobre o seu serviço, como se você fosse um
cliente em potencial? Ou
literalmente ser um cliente do seu serviço, sem qualquer privilégio ou
preferência por pertencer à empresa...
Você também pode dar a
seus funcionários um serviço prestado para fornecer sugestões de melhoria. Você pode até mesmo torná-lo um prêmio
para eles, com benefícios mútuos. (www.comoservirconexcelencia.com)
Um fantasma na empresa
Há cerca de três anos atrás uma empresa minha
cliente iniciou um programa regular de “Cliente Fantasma”. Três vezes por ano,
os “clientes fantasmas” visitam suas sucursais espalhadas por diversas cidades,
para avaliar o atendimento pessoal, e telefônico, o desempenho comercial e a
conformidade de cada unidade com as normas e procedimentos da empresa.
Estas visitas eram efetuadas periodicamente
e os resultados apresentados nas reuniões de gerentes que ocorrem a três vezes
por ano. Nestes eventos são feitas “análises criticas de desempenho”, estabelecidas
novas metas e atribuídos o troféu “Melhores em Atendimento” e a placa
“Sucesso”, que a empresa instituiu para premiar os colaboradores e que mais se
destacam, tornando-se, assim, um instrumento de motivação.
O grande objetivo desses prêmios é criar
uma competição saudável entre os seus colaboradores, o que acaba por resultar
num processo de melhoria contínua nos seus serviços e no atendimento.
Mas estes estudos permitem também
outras aplicações. Numa época em que a competição marca o dia-a-dia de todos os
setores econômicos e em que o atendimento ao cliente é o principal fator
diferenciador, o benchmarking é uma
técnica que ninguém despreza. Assim, na relação das unidades entram também algumas
da concorrência, escolhidas entre as principais do setor, por região com as
quais a empresa faz questão de, permanentemente, se comparar.
É
preciso perceber que ninguém se pode dar ao luxo de estar fechado dentro da
nossa própria lógica, justifica
o principal executivo da empresa.
Conclusão
É obvio que este
trabalho não esgota o assunto, mas serve para despertar todos aqueles que
estejam preocupados em melhorar o desempenho de suas organizações. Portanto, antes
de buscar métodos “mágicos” para sua empresa “contrate” um fantasma para
visitá-la.
Pense nisto e uma
boa semana.
Autor: Prof.A.Marins – Professor, consultor e autor – www.profantomarmarins.com
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