Com o passar do
tempo as exigências das sociedades vão mudando rapidamente e, conseqüentemente,
as alterações nas expectativas sociais alteram a relação entre consumidores e
empresas. À medida que os consumidores vão se tornando mais conscientes de seu
papel, eles se tornam cada vez mais exigentes e seletivos quanto aos seus
fornecedores de produtos e serviços.
Atualmente, o
atendimento aos seus desejos e às suas exigências passou a ser considerado um
fator determinante para a conquista e a manutenção dos clientes, pois na
verdade eles são a razão da existência das próprias organizações.
Porém, na tentativa
de encantá-los e fidelizá-los talvez não seja necessário que as empresas
invistam muitos recursos financeiros, pois é possível atender os desejos dos
consumidores apenas com pequenas cortesias “encantadoras”, tais como:
Após dirigir durante horas na volta de uma viagem de
negócios, resolvi ceder ao cansaço e decidi passar a noite em um hotel à beira
da estrada. Fui gentilmente atendido por uma recepcionista cativante que me
saudou com alegria e instalou-me num quarto, exatamente quatro minutos após a
minha chegada.
Impressionado com a rapidez e a praticidade passei a
observar os móveis que compunham o ambiente, quando então me deparei com uma
lareira e um fósforo em posição perfeitamente alinhada para ser utilizado a
qualquer momento e, nesse momento, comecei a acreditar que estava com sorte.
Tomei um banho, troquei de roupa e me dirigi ao
restaurante para experimentar uma das refeições mais deliciosas de toda minha
vida. Fazia muito frio naquela noite e, após o jantar, estava ansioso para
voltar ao quarto e me esquentar na lareira que eu tinha visto. Ao entrar no
quarto percebi que alguém havia se antecipado a mim, pois o fogo da lareira já
estava aceso e aquecia todo o cômodo. A cama estava impecavelmente arrumada, os
travesseiros alinhados e sobre eles um punhado de balas de hortelã.
Na manhã seguinte acordei com um estranho barulho e,
quando fui investigar, deparei-me com uma cafeteira ligada por um “timer”
automático preparando meu café. Ao lado, um cartão que dizia: “Sua Marca
Predileta de Café. Bom Apetite e Tenha Um Bom Dia”.
Como eles poderiam saber qual era minha marca preferida
de café? Enquanto pensava nisso ouvi um leve toque na porta e, quando abri, me
deparei com o jornal do meu estado. Aí me lembrei que, ao terminar o jantar, o
garçom havia me oferecido um café e perguntado se eu tinha alguma marca
predileta de café e de jornais.
Ao deixar o local eu me sentia feliz e encantado com o
atendimento. Mas, o que esse hotel fez de tão especial para me sentir dessa
forma? Na verdade eles só disponibilizaram pequenas cortesias como uns palitos
de fósforos, algumas balas, um café e um jornal.
Nunca se falou
tanto como hoje sobre a importância de as empresas construírem uma boa relação
com seus clientes e, em função disso, milhões de reais são gastos em
mirabolantes planos de marketing. No entanto, percebe-se claramente que os
clientes estão cada vez mais insatisfeitos e desconfiados.
Muitas empresas
investem enormes somas para reformarem suas lojas, mudarem suas prateleiras,
trocarem suas embalagens e acabam se esquecendo das pequenas coisas que realmente
encantam as pessoas. O valor das pequenas cortesias conta muito na valorização
do relacionamento com os clientes e, para isso, pequenos procedimentos são
importantes. Pequenas coisas que se tornam grandes e que – sob o ponto de vista
do cliente – podem fazer a diferença.
Pense nisto e uma
boa semana.
Autor:
Prof. Julio
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