Sua empresa tem clientes especiais? Como são
tratados os clientes não especiais? Sua empresa conhece as necessidades e os
desejos de todos os seus clientes?
Para
algumas empresas você é um cliente especial, para outras você será
considerado um cliente normal e, certamente, para muitas
organizações talvez você deva ser classificado como um cliente qualquer.
Você é
cliente especial de alguma empresa? Provavelmente sim, não é? E a sua empresa?
Ela tem clientes especiais? Também tem? Então, por favor, me responda: E os
outros clientes da sua empresa? São classificados como o quê? “Clientes Não
Especiais”? “Clientes Simples”? Ou “Clientes Piores”?
Analisando-se
a relação existente entre empresas e consumidores podemos afirmar que não
existem clientes piores ou melhores e, na verdade, existem sim clientes diferentes uns
dos outros.
Com
certeza alguns compram mais do que outros, uns querem pagar mais caro por um
serviço de luxo e outros preferem artigos mais modestos – e, com o passar do
tempo, isso talvez possa mudar.
Porém,
todos são clientes especiais pelo simples fato de terem se
tornado a razão da existência de qualquer empresa. Isto é, são eles
que compram seus produtos – ou serviços – e quem determina o tipo de cliente é você.
Dessa
forma, aconselhamos às pessoas a não abrirem um bar se não forem capazes de
aturar um bêbado ou se tornarem obstetras se não forem capazes de acordar de
madrugada. Não se tornem técnicos de futebol se não forem capazes de suportar a
crítica de milhares de colegas de profissão.
Pode-se
afirmar que todos os consumidores do seu comércio – ou do seu serviço – são
seus clientes e, diante disso, resta saber o que cada um deles necessita ou
deseja. Entenda seus motivos, comunique-se abertamente com eles e garanta que
eles entenderam perfeitamente qual é o seu negócio.
Avalie
bem quando – e como – eles julgam seus produtos, seus serviços ou seu
atendimento. Verifique se, em cada um desses momentos, os critérios abaixo
estão sendo seguidos:
- Presteza: Atender seus clientes no tempo adequado;
- Cortesia: Boa educação, respeito e sorriso;
- Competência: É a demonstração de somos capazes de realizar o que nos propomos fazer;
- Segurança: Garantir que não haverá nenhum dano aos clientes;
- Acessibilidade: Todas as vezes que eles quiserem deverão ter acesso à empresa rápida e facilmente;
- Aparência, Elegância e Harmonia: Para não ferir os padrões de estética e higiene dos seus clientes;
- Custos: O preço que eles percebem ser juto pagarem por um produto (ou serviço) à altura de seus desejos ou necessidades.
Somente
assim as empresas conseguirão transmitir confiabilidade – habilidade de cumprir
o que foi prometido – e, com o tempo, elas construirão o maior patrimônio das
organizações: _ a credibilidade.
Portanto,
se a sua empresa está julgando seus clientes como bons, maus, chatos,
simpáticos, certos, errados, pobre, ricos, especiais ou normais, desculpe-me;
mas, sua organização está convivendo com sérios problemas de qualidade, pois o
cliente sempre tem razão mesmo que ele não tenha nenhuma.
Pense
nisto e tenha uma ótima semana.
Fonte: Prof. Julio
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