Próximo de uma
linha de trem é comum que se veja a seguinte mensagem: “Pare, Olhe, Escute“.
Perfeitas para evitar acidentes envolvendo veículos/pedestres e trens, essas
três palavras também podem evitar muitos problemas quando o assunto são as
reclamações de clientes. Adicione a elas “desculpe” e “obrigado” e a mágica
está feita – você pode esperar clientes mais tranquilos e, possivelmente, com
mais chances de voltar a comprar da sua empresa.
Basicamente, o que
você vai dizer (e fazer) – não necessariamente com essas palavras – é isto:
Desculpe senhor,
pelo inconveniente. Neste momento vou parar o que estou fazendo para ouvir e
entender seu problema. Obrigado pela oportunidade de melhorar o nosso
atendimento.
E, por favor, seja
sincero. Afinal, você prefere um cliente que está dando uma segunda chance ao
se queixar ou alguém que saiu insatisfeito, não falou nada e nunca mais voltará
a fazer negócio com sua empresa?
O que você acaba de
ler é um resumo dessa estratégia. Agora, em miúdos, confira um guia com 13
dicas para lidar com reclamações
de clientes.
1 – Não perca tempo: lide imediatamente
com o caso. Se necessário, encaminhe à área competente ou ao responsável. A
reclamação foi pública ou via mídia social? Responda publicamente que entrará
em contato. E faça isso tão logo seja possível!
2 – Peça desculpas
e agradeça: mesmo que o cliente
esteja alterado ou errado, desculpe-se por qualquer inconveniente. Diga ainda
que está grato pela oportunidade de “consertar as coisas” e melhorar o
atendimento. Isso tenderá a acalmá-lo.
3 – Acompanhe o
caso:
mesmo que não seja o responsável, se você direcionou o caso, agora este é seu
cliente – e o problema dele também é seu problema. Cobre a solução dos responsáveis
e acompanhe a evolução do caso para garantir que, no fim, o cliente tenha suas
necessidades atendidas.
4 – Comprometa-se,
mas não prometa: entenda a ocorrência e fique comprometido a
solucioná-la. Porém, muito cuidado nessa hora: não faça promessas que você não
sabe se será capaz de cumprir. Assuma a responsabilidade!
5 – Não minta: inventar desculpas,
jogar a culpa no fornecedor, dizer que alguém ficou doente ou qualquer fato do
gênero pode piorar a situação. Lembre-se daquele (velho) ensinamento paterno:
mentira tem perna curta!
6 – Seja
transparente: se você não
sabe algo, admita. Caso não consiga encontrar a causa do erro em um primeiro
momento, comprometa-se a identificá-la. É melhor estar disponível do que fingir
ser um expert.
7 – Seja simples: ninguém gosta de
explicações técnicas inacessíveis. Certa vez, Albert Einstein disse: “Especialista
é alguém que diz algo de maneira confusa, de forma a fazer você pensar que a confusão
é culpa sua”. Você não quer que seu cliente pense isso, quer? Garanta a clareza.
8 – Seja educado: por mais que o
questionamento seja simples e pareça óbvio [para você], jamais mostre impaciência
ou arrogância. Deixar com que o cliente se sinta um ignorante pode render
processo por danos morais.
9 – Trabalhe com
prazos realistas:
jamais diga que o problema será solucionado em 12 horas se há risco de levar 13
ou 14 para ser resolvido. Tenha certeza antes de estabelecer um horário ou
prazo de entrega.
10 – Se algo der
errado comunique: não deixe o cliente esperando. Caso ocorra
algum imprevisto, é melhor que ele saiba por você. Comunique e peça mais tempo.
11 – Cumpra com o
prometido: ao ter uma
resposta ou solução para o problema, contate rapidamente quem fez a reclamação.
12 – Faça mais do
que esperado: desde o começo
negocie com seu superior (ou pense você mesmo, se for gestor) um “mimo” que
possa fidelizar este cliente. Pode ser brinde, desconto, frete grátis… qualquer
coisa que mostre que você realmente se preocupa com seus clientes.
13 – Peça desculpas
e agradeça: sim, de novo. Ao
encerrar o episódio, informe que lamenta o transtorno e agradeça ao cliente por
ajudar a melhorar os serviços.
Reclamações ou oportunidades?
Na maioria das vezes, a queixa em si não é o
problema; a resposta e a atitude da empresa é que faz o caso crescer e se tornar
uma bola de neve.
Lembre-se: qualquer devolução,
troca, desconto ou brinde não garantem que o cliente voltará a comprar na sua
loja. Contudo, se você seguir os passos acima sendo compreensivo e tendo
empatia por alguém que pediu ajuda sua chance será muito maior. Na pior das
hipóteses, você pode garantir que o erro não se repetirá com outros clientes.
E, assim, você transforma um erro em
uma oportunidade. Vale a pena tentar. Quem sabe a reclamação não vira
recomendação…
Dica final
As reclamações de seus clientes podem ainda ser uma
excelente fonte de aprendizado.
Pense nisto e tenha uma ótima semana!
Fonte:
Blog do Varejo - http://blog.gazinatacado.com.br
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