Como fazer para
saber e entender qual a experiência que os seus clientes estão tendo com os
seus produtos? Talvez contratar uma pesquisa de mercado? Essa decisão pode até
ser útil. O mais provável é que irá receber um longo relatório, com
tabelas, gráficos e figuras e, junto, um sumário executivo anexo, em
uma apresentação direcionada e discutida em detalhes.
Mas será que isso é
o bastante? Essa ação irá permitir um profundo entendimento da real situação?
Para entender
melhor o que está acontecendo a maneira mais adequada é se aproximar da
realidade e entender toda a situação com os seus próprios olhos. Para isso,
você pode ouvir os clientes, melhor ainda, se for possível, ouvir sem o
formato artificial de uma “pesquisa”.
Outra forma,
quando viável, é se passar por cliente, fazendo compras, pedindo
informações, tirando dúvidas etc.
Assim, esforçando e
se colocando na posição do consumidor e experimentando, você mesmo, poderá ter
a experiência de consumo efetivamente entendendo o que acontece com o seu negócio.
Entendemos que a Gemba Walk, (forçando um pouco) seja bem parecido com ouvir a voz do cliente.
Esse tipo de
prática de gestão é chamado de “ir ao Gemba”. Trata-se de uma expressão japonesa
que significa “lugar onde as coisas acontecem”. Esse lugar pode ser nos
escritórios, numa linha de produção, nas áreas de manufatura, nos laboratórios
de desenvolvimento de produtos dentre outros. “Ir ao Gemba” permite aos líderes
conseguirem evoluir seus entendimentos e compreensões dos problemas reais,
permitindo assim, saltos de melhoria em todos os campos do negócio.
O que é?
A Gemba Walk é o
termo usado para descrever a observação pessoal do “lugar onde as coisas
acontecem”. O termo original em japonês vem de gembutsu, que significa “coisa real”.
- O princípio fundamental da ferramenta é a observação pessoal;
- Agregar valor ao “lugar”, observando onde as coisas são feitas, ao contrário de discutir e “observar” diversas situações de uma sala de reunião;
- Interagir com as pessoas e processos, num espírito de Kaizen (“mudar para melhor”).
Quando falamos de
Kaizen, podemos ser um pouco mal compreendidos. Isso porque nos Estados Unidos,
os eventos Kaizen e Kaizen eram normalmente pensados como um empurrão de uma
semana para que a mudança acontecesse, era geralmente uma mudança radical no desempenho.
A Gemba Walk também
pode ajudar a alcançar uma mudança radical, mas o ideal é
a frequência na sua utilização , trazendo melhorias incrementais, o
que era o conceito original de Kaizen.
O que não se faz?
A Gemba Walk, não
pode se transformar em oportunidade para encontrar defeitos nos outros,
enquanto esses estão sendo observados. Também não é um tempo ideal para se
fazer cumprir a política da empresa (exceto, possivelmente, para os problemas
de segurança ou graves violações).
Se for usada de
forma punitiva os colaboradores irão perder o interesse, e rapidamente a resistência
às mudanças aumentará. Todo o processo na Gemba Walk deve ter uma abordagem
de respeito mútuo e o interesse comum de fazer as coisas de forma eficiente,
segura, simples e melhor.
Não é o momento
para se resolver problemas e fazendo alterações drásticas, tem que se ter em
mente que é um tempo de observação, de entrega e de reflexão.
Isso não significa
que ideias de melhorias devam ser ignoradas, ao contrário, mas deve-se estar
aberto e observar a “coisa real”, procurando visualizar o que está realmente
acontecendo.
Se surgirem ideias
ou reclamações, é importante anota-las e garantir que sejam analisadas após a
Gemba. Esteja atento para não se concentrar somente nos detalhes esquecendo o todo.
Resolvendo
problemas com a Gemba
O
hábito de resoluções de problemas em sala de reunião deve-se aos poucos serem
minimizadas. É necessário ir para a Gemba para trabalhar diretamente com os
envolvidos. Com essa mudança de hábito tenta-se trabalhar os problemas e
entender as questões importantes de perto, onde elas efetivamente acontecem.
É
a mudança de foco na resolução dos problemas. Um deles é o treinamento dos
envolvidos mostrando como eles podem resolver problemas entre si, sem o uso de
um evento (motivo) para a resolução.
Quanto
mais for observado e quanto mais forem resolvidos os problemas em uma caminhada
Gemba, mais bem sucedida e duradoura serão as mudanças.
Temos
que nos desapegar de conceitos postos.
Gemba Walk e as aquisições de dados
Um argumento
frequente que a Gemba Walk enfrenta, é que ela não pode ser tão precisa quanto
a um sistema de aquisição de dados, criado usando o controle de processo
estatístico para monitorar e melhorar os processos.
Este argumento
contra ocorre quando tentamos resolver os problemas em uma metodologia mais
complexa. E são mais frequentes em indivíduos novos nas iniciativas da melhoria
contínua. Mas, nada impede a utilização do método em conjunto com todos os
dados disponíveis.
Que fique claro que
a principal diferença entre a Gemba Walk e os dados gráficos, por exemplo, é
que na Gemba não há restrições ou filtros com os dados introduzidos. As únicas
restrições ou filtros serão os modelos mentais do praticante (por exemplo,
noções preconcebidas) que podem causar viés de observação com base em
pressupostos de experiências passadas.
Conclusão
O objetivo de ir a
Gemba é entender os problemas com profundidade, tendo condições de ajudar a
resolvê-los, apoiando e ensinando. Outra consciência fundamental que se
deve ter, é a de que ir a Gemba não pode ser algo “esporádico”. Deve ser parte
de uma rotina regular, parte do “trabalho padronizado”.
Deve estar
preparado para saber enxergar, saber ouvir e saber fazer a pergunta certa. A
atitude de mais perguntar (do que afirmar) irá ajudar a entender por que
determinadas situações estão acontecendo e como podemos resolver. Sem procurar
culpados ou punir. A ida a Gemba não é para intimidar ou punir, mas para apoiar
as pessoas e melhorar processos.
É importante que
haja uma sólida gestão visual que coloque de forma muito clara as informações
mais básicas sobre o que está acontecendo e o que deveria ocorrer nos locais de
trabalho.
Para alguns
gestores que passam seus dias “apagando incêndios”, basicamente chamando
pessoas em suas salas para “darem explicações”, a ida cotidiana e inteligente
ao Gemba pode ser uma boa ideia.
A ida correta ao
Gemba representa uma mudança radical no modo de gerenciar. Ela concentra e
permite a imersão do gestor no mundo real, no lugar onde as coisas importantes
acontecem. Onde se cria ou não valor para o cliente.
Pense nisto e tenha
uma ótima semana!
Referências de pesquisa:
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