A qualidade tem um custo. Mas sua ausência pode ter um custo ainda maior
para qualquer tipo de negócio, principalmente para as empresas de pequeno
porte. Preço e qualidade são premissas básicas para os clientes.
Para nós, prestadores de serviço, o processo de
trabalho precisa ser o melhor possível do começo ao fim, com todos os
envolvidos, assim como sempre entregar um pouco a mais do que foi acordado com
o cliente, na prestação de serviço e no atendimento. Isso é o que conquista,
satisfaz e fideliza o cliente e este é um dos grandes desafios dos
empreendedores.
Quando se lida com inovação e criação de
produtos diferenciados e personalizados, fora de uma linha de produção
pré-determinada, a qualidade torna-se ainda mais vulnerável se não houver um
olhar crítico e atento a cada etapa do processo.
Não se trata apenas da excelência do produto,
mas também de outras etapas da demanda, como, por exemplo, uma alteração
solicitada pelo cliente em cima da hora, que pode causar transtornos caso não
exista alguém que entenda, “defenda” e negocie os interesses das duas pontas:
cliente e fornecedor. E, neste caso, uma das principais negociações é o prazo.
Prevenir é sempre mais econômico e mais viável que corrigir.
É comum acreditar que qualidade sempre está
ligada somente às grandes marcas e às grandes empresas. Isto, no entanto, é
hoje uma realidade ultrapassada. Felizmente!
Não importa o porte da empresa. O investimento
em gestão da qualidade traz oportunidades valiosas de aprendizagem, crescimento
e desenvolvimento para todas as partes envolvidas nos negócios.
O gestor da qualidade é como um maestro
orquestrando funcionários, clientes e fornecedores, trazendo harmonia para o
processo de prestação de serviço por meio da observação minuciosa do fluxo de
trabalho e dos resultados obtidos.
Este profissional deve estar um passo à frente
da equipe e sempre atento ao que acontece à sua volta, pensando em novos
caminhos, apontando soluções e utilizando recursos estratégicos e visionários.
Isso propicia uma melhoria contínua do serviço oferecido e do comportamento da
empresa, tendo como focos o crescimento e a diferenciação desta no mercado.
Sua função vai além das funções de um ouvidor:
com base nas críticas e sugestões dos clientes, cabe a ele sugerir alternativas
e ações de melhorias internas que influenciem positivamente a qualidade final
do produto, o respeito aos prazos de entrega e o engajamento e realização da
equipe.
Os ganhos não são apenas do ponto de vista
empresarial. Os funcionários tornam-se mais comprometidos e satisfeitos sob o
comando de um gestor que possa conduzí-los com liderança, atenção e estímulo.
Os fornecedores e os clientes também ficam mais confiantes e engajados, por
terem uma voz que os representa em suas mais variadas necessidades.
Qualidade não é apenas ter um ótimo produto
final. Inclui também um bom atendimento ao cliente e, do ponto de vista do
serviço em si, um espaço para os funcionários e fornecedores manifestarem suas
opiniões.
A excelência na prestação de serviço, seja numa
agência de pequeno ou médio porte, seja numa grande empresa, gera um vínculo
forte e praticamente indissolúvel. Nas pequenas empresas, ela ainda cria um
valor adicional, ou seja, um relacionamento baseado na confiança, patrimônio
imensurável para qualquer negócio.
Pense nisto e tenha uma ótima semana!
Artigo originalmente publicado no jornal Brasil Econômico
- Autora: Fernanda Lancelotti –
sócia da Dreams
Arquitetura de Ideias.
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