VOCÊ SABE O QUE É INDICADOR DE GESTÃO?

Muita gente foge da conversa quando se fala de indicadores ou sobre medição. Mas isso não é um bicho de sete cabeças. Os indicadores de gestão são as medidas utilizadas para determinar o sucesso de um projeto, processo ou organização. Eles são estabelecidos pela empresa e utilizados ao longo do ciclo de vida do evento para avaliar o desempenho e resultados.

Para simplificar o seu entendimento usaremos a caso do Marriot Hotéis que utiliza indicadores para medir a satisfação de seus clientes:

O sistema de amostragem e inspeção, regular e científico, do Marriot Hotéis, é suplementado por um Índice de Satisfação do Hóspede (ISH), menos formal e mais aberto, compilado a partir dos formulários deixados nos apartamentos e preenchidos voluntariamente pelas pessoas. Como os dados do ISM são coletados mais frequentemente do que os resultados das pesquisas cientificamente administradas por terceiros, eles são usados como indicadores permanentes de como o hotel está recebendo seus hóspedes.

Conta um dos seus gerentes-gerais que caracteriza o seu ISM do seu estabelecimento como uma verificação da realidade. Esse índice responde à pergunta: Somos tão bons quanto pensamos que somos?

Os resultados da ISM são levados tão sério quanto os resultados das pesquisas mensais por telefone. As classificações são afixadas regularmente nas áreas de trabalho dos colaboradores. São promovidas reuniões para a discussão dos pontos atribuídos e do que eles dizem a respeito da qualidade do atendimento. Comentários por escrito são afixados para que os colaboradores os leiam.

O gerente-geral acredita muito no valor de combinar os comentários escritos pelos hóspedes com os índices das pesquisas formais, formando um quadro geral das opiniões dos hóspedes. Enfatizamos os bons resultados, os comentários positivos – eles comunicam o padrão – explica ele. Usamos as reclamações e maus resultados para discutir melhorias – eles nos mostram quão distantes estamos da meta.

Pense nisso e crie indicadores para medir a sua empresa.

Até a próxima semana.

Bibliografia

ZENKE, Ron & SCHAAF, Dick – A Nova Estratégia de Marketing, São Paulo, Herbra

SILVA, Antomar Marins e – Sonhar é para Estrategistas, Rio de Janeiro, Ciência Moderna

SILVA, Antomar Marins e – Você Monitora a sua Empresa?, Rio de Janeiro, Marins & Molnar