A
avaliação pode ser uma arma de dois gumes, pois de um lado está a complexidade
estatísticas e na outra a simplicidade ou, como diz Ron Zenk, em seu livro “A Nova Estratégia de Marketing – Atendimento
ao Cliente”, “psicotolices” que os peritos em avaliações acrescentam em sua
profissão. Entretanto, há certas
sutilezas estatísticas que devem ser observadas, mas a maioria envolve técnica
de amostragem – assegurar-se que você
pesquisa pessoas suficientes e da maneira correta.
Há
muito tempo atrás aprendi que: “Às vezes
precisamos de coisas rápidas e bem-feitas. Às vezes, a gente precisa de
coisas só rápidas ou só bem feitas. O bom profissional aprende a distinguir entre elas para tornar-se eficaz!”,
portanto, qualquer teste estatístico que
você não possa fazer com uma simples calculadora de bolso pode ser complexo
demais para produzir resultados práticos.
Como
o lojista precisa de resultados práticos e rápidos, apresento aqui uma lista
rápida de indicadores para ajudá-lo a
criar um ótimo sistema de feedback
para avaliação de desempenho.
Estratégia
de Atendimento
Comece
por escrever a sua estratégia de atendimento, pois se ela for bem
Avalie
Frequentemente
Uma
vez por mês é o mínimo. Em sessenta e nove dias, qualquer informação de
clientes e sobre o desempenho organizacional estará ultrapassada. Costumo dizer
para meus clientes e alunos: “Atender
clientes é como tomar banho. Não adianta que você tenha tomado o melhor e mais
cheiroso banho ontem, hoje você terá que tomar banho para permanecer limpo”.
Faça
Perguntas Baseadas no Cliente
Penetre
na experiência do cliente (“O que
aconteceu com você?”) e na sua percepção (“Como se sente a respeito do que aconteceu?”). A experiência e as
interpretações do cliente, específicas e pessoais, esclarecem muito mais do que
perguntas abertas e genéricas.
Faça
Perguntas Oportunas
Trate
de coisas com as quais seus colaboradores podem lidar. Perguntas do tipo “O que você gosta e não gosta na nossa
loja?” eles podem produzir informações às quais os colaboradores de sua
empresa podem agir.
Compile
Dados Coletivos e Individuais
Procure
dados que possam ser úteis em termos individuais, assim como para grupos de
trabalho. As pessoas que trabalham, na “frente de caixa” de um supermercado
precisam saber especificamente como foi o atendimento ao cliente nos “chek-outs”, assim como foi o atendimento
do cliente em toda rede.
Conheça
sua Posição
Colete
informações sobre as vendas, participação do mercado e satisfação dos clientes
de seus concorrentes, pelo menos três vezes ao ano.
Colete
Dados Quantitativos e Qualitativos
Seu
sistema deve coletar avaliações numéricas, em como comentários de clientes. Ambos
precisam ser analisados e discutidos. Saiba que “os comentários específicos explicam os números”. Ambas as
informações são úteis.
Torne
os Resultados Visíveis
A
divulgação dos resultados enfatiza a sua importância e destrói a noção de que
as avaliações dos clientes são algo confidencial que não deve ser discutido com
a linha de frente. Um dos meus clientes acompanha as informações sobre
satisfação dos clientes num gráfico grande, na parede próxima ao refeitório.
Assegure
que os Resultados Sejam Compreensíveis por Todos
Médias
e proporções simples e diretas funcionam melhor que contagem de índices
artificialmente compilados e ponderados. As pessoas entendem mais facilmente
que “87% dos clientes classificaram os
colaboradores de atendimento como solícitos”, do que “recebemos 4,5 em nosso índice, de 10 fatores, de qualidade média
ponderada de atendimento e de avaliação de cobertura”.
Assegure
que os Resultados Tenham Credibilidade
Se
os colaboradores tiveram visto os resultados sendo coletados, se souberem como
eles estão sendo compilados e tiveram ciência de que foram os seus clientes que
deram as informações, será mais provável que atuem em função deles. Algumas
empresas, para dar maior credibilidade aos dados, usam, com sucesso, seus
próprios colaboradores para coletar, compilar e divulgar os dados.
Assegure-se
que os Dados Sejam Usados
Quando
as informações sobre satisfação dos clientes, desempenho e qualidade do
atendimento são amplamente discutidas, usadas para reuniões de solução de
problema e indicam sucesso, os colaboradores consideram esses dados
importantes. A simples fixação de números ou o envio de um documento ou e-mail
de resumo das reclamações não provocam, na realidade, nenhuma reação
significativa.
Boa semana!
Fonte: Texto adaptado de “A
Nova Estratégia de Marketing”, de Ron Zenke (Editora Harbra) e de “Service América!: Doing Business in the
Economy”, de Ron Zenke e Dr.Karl Albrecht.
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