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quarta-feira, 26 de fevereiro de 2014

AS 4 PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS E COMO GERENCIÁ-LAS

As bases do marketing moderno foram todas construídas baseadas nas ações necessárias à venda dos produtos. Porém, com a evolução e a globalização da economia, cada vez mais os serviços começaram a ter uma elevada participação no PIB das nações de uma maneira geral, só no Brasil os serviços respondem por, aproximadamente, 70% do PIB.

Diante de tal importância adquirida através dos anos, os gestores se viram com o desafio de administrar um elevado volume de negócios nessa área, porém, a princípio, sem elementos teóricos dedicados a discorrer sobre o assunto. Em face dessa situação, diversos estudiosos dedicaram-se a analisar as peculiaridades dessa relação de consumo e identificaram pelo menos quatro características que fazem da venda de serviços uma situação claramente diferente da venda produtos, quais são elas:

  1. Intangibilidade: Esta pode ser a característica mais marcante e talvez a que apresente maior dificuldade na sua gestão. Devido à intangibilidade, há uma subjetividade muito grande na avaliação do serviço por parte do cliente, além da dificuldade de comunicar ao público em geral as qualidades daquele serviço oferecido. Outro porém advindo dessa característica, é o fato de que o risco percebido pelo comprador de serviços é muito maior do que pelo comprador de produtos, justamente por não se tratar de algo palpável. 
Para amenizar os impactos negativos desse item, os gestores devem preocupar-se com as características físicas do lugar de prestação dos serviços bem como com possíveis produtos agregados, como, por exemplo, o relatório final de um serviço de consultoria. São aspectos que se apresentam mais diretamente no momento da entrega (ou prestação) do serviço, o que faz com que o comprador consiga atribuir algo tangível à qualidade e ao resultado final daquele serviço.

  1. Inseparabilidade: É impossível separar o prestador do serviço por ele oferecido. A bem da verdade, existem 3 níveis básicos de interação entre o prestador e o tomador do serviço: Presença física do cliente (Ex.: corte de cabelo); presença do cliente somente no começo e no final do serviço (Ex.: Oficina de automóveis); e presença mental do cliente (Ex.: Serviços educacionais). Vale ressaltar que, independente do nível de integração do cliente, este influencia os resultados alcançados na prestação do serviço, assim como a presença de outros clientes no local do serviço e a interação entre estes podem afetar a percepção dos mesmos em relação à qualidade final. 
Diante de tal peculiaridade, faz-se mandatório o investimento no pessoal da linha de frente capacitando-os, tanto tecnicamente para a prestação do serviço vendido, como nas relações com os clientes, fazendo com que o contato em todas as fases do serviço possa ser o melhor possível. Outrossim, no que diz respeito à interação entre os clientes, pode-se pensar em alguma maneira de segmentá-los dentro do estabelecimento, como, por exemplo, a definição de área de fumantes e não fumantes que existia nos restaurantes.

  1. Heterogeneidade: Representa a incapacidade das empresas de fornecer um mesmo serviço exatamente igual todas as vezes que for solicitado. Esse problema pode ser originado por diversos fatores, desde a capacitação de quem presta o serviço até a maneira como o cliente explicou o que desejava. A terceirização dentro da empresa de serviços pode ser apontada como uma das grandes causas da heterogeneidade. Por outro lado, em alguns casos, esse fator pode tornar-se uma vantagem competitiva, quando o serviço demanda um grau de customização e os clientes que o procuram assim o desejam. Porém, essa vantagem possui impacto tanto no custo quanto no
    prazo de realização do serviço. 
O treinamento intensivo dos funcionários e a perseguição de uma padronização podem ser soluções viáveis para minimizar esse aspecto. É importante também monitorar a satisfação dos clientes e identificar possíveis pontos de melhoria através desse monitoramento. Com os funcionários capacitados e de posse dos dados fornecidos pelas pesquisas com clientes, o planejamento torna-se essencial à organização que aspira oferecer serviços sempre nos mesmos padrões.

  1. Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados! O hotel que não vendeu a diária de um quarto para hoje não poderá vendê-la amanhã. A empresa aérea que não vendeu todos os assentos de um vôo que partirá às 18hs de hoje, não poderá vendê-los para as 18hs de amanhã, o vôo do dia seguinte já é outro serviço. Porém os custos fixos, tanto do hotel quanto da empresa aérea, permanecerão os mesmos em qualquer circunstância. A perecibilidade então representa os conflitos entre oferta e demanda com que os gestores de serviços se deparam diariamente, principalmente aqueles que gerem serviços sazonais. Nesse caso, a mão também pode se inverter, fazendo com que, em determinados momentos, a demanda seja superior à oferta, incapacitando a empresa de atender a todos que a procuram. 
Resta então aos gerentes adotar estratégias para lidar com esse tipo de problema. A solução mais utilizada e conhecida para atrair demanda em períodos de baixa procura é o oferecimento de descontos e/ou serviços acessórios, que façam com que os clientes utilizem aquele serviço quando, normalmente, não se interessariam por eles (Ex.: vôos que partem de madrugada). Na época em que a demanda se eleva podem ser contratados funcionários temporários e recursos extra para dar conta do atendimento a todos os clientes.

Enfim, todos os serviços possuem ao menos uma dessas características de forma mais marcante, cabe então ao gestor identificar esse ponto crítico e atuar de forma a minimizar os seus impactos nos resultados da companhia.


Autor: Rodrigo OliveiraFormado em Administração de Empresas e MBA em Finanças Corporativas pela UNIFACS. É administrador na Petrobrás, tendo acumulado experiência em diversas multinacionais como  Vale do Rio Doce, OAS Empreendimentos, Delloite e Citibank - http://www.portalgsti.com.br/

quarta-feira, 19 de fevereiro de 2014

O TEMPO E A LEI DE PARKINSON

Quase todo mundo reclama da falta de tempo. Mas se pensarmos nas razões disso, notaremos que as pessoas estão sempre preocupadas com “o que fazer”, e nunca com o “como fazer”. Ora, o modo de realizar um trabalho - seus múltiplos detalhes e desdobramentos - é o único meio de se conseguir eficiência e, consequentemente, o melhor aproveitamento do tempo.

Não basta ser um especialista. É preciso ter muita clareza em relação à maneira mais prática de efetuar as tarefas.

Dispensável é dizer que tempo é das coisas mais indefiníveis e paradoxais. Todo mundo tem uma experiência prática de que o passado já se foi, o futuro ainda não chegou, e o presente se torna passado num piscar de olhos, como um relâmpago – num instante existe e, imediatamente se extingue.

Apresento a todos a famosa Lei de Parkinson. Uma lei extremamente prática. Seu enunciado: "O trabalho tende a preencher ou a adaptar-se ao tempo que for determinado para sua execução". Por favor, não ria! É sério. Verdade.

Se você alocar uma hora para uma tarefa, é quase certo que irá consumir uma hora para desempenhá-la. Caso estabeleça duas, levará duas. Uau!!!

O que fazer, então?

É simples. Primeiro planeje como o trabalho deve ser realizado. Em seguida, estabeleça a quantidade de horas e datas para conclusão do projeto, ou seja, o cronograma. Desta forma, é bem provável que você descubra um meio de fazê-lo dentro do prazo que você estabeleceu. Se sua preocupação for produtividade, esta é uma excelente forma de consegui-la.

Por outro lado, quando seu pessoal reclamar de que falta tempo, conte a eles o que você agora sabe. Talvez assim você negocie os prazos para cumprimento das tarefas em menos tempo que eles solicitam. E agora você terá a quem culpar... Jogue nas costas do Parkinson.

Pense nisto e até a próxima semana!


Autor: Abraham Shapiro – Consultor e Coach de Líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade – shapiro@shapiro.com.br

quarta-feira, 12 de fevereiro de 2014

15 COISAS QUE VOCÊ PRECISA ABANDONAR PARA SER FELIZ

1. Desista da sua necessidade de estar sempre certo

Há tantos de nós que não podem suportar a ideia de estarem errados – querem ter sempre razão – mesmo correndo o risco de acabar com grandes relacionamentos ou causar estresse e dor, para nós e para os outros. E não vale a pena, mesmo. Sempre que você sentir essa necessidade “urgente” de começar uma briga sobre quem está certo e quem está errado, pergunte a si mesmo: “Eu prefiro estar certo ou ser gentil?” (Wayne Dyer) Que diferença fará? Seu ego é mesmo tão grande assim? 

2. Desista da sua necessidade de controle

Estar disposto a abandonar a sua necessidade de estar sempre no controle de
tudo o que acontece a você e ao seu redor – situações, eventos, pessoas, etc. Sendo eles entes queridos, colegas de trabalho ou apenas estranhos que você conheceu na rua – deixe que eles sejam. Deixe que tudo e todos sejam exatamente o que são e você verá como isso irá o fazer se sentir melhor.

“Ao abrir mão, tudo é feito. O mundo é ganho por quem se desapega, mas é necessário você tentar e tentar. O mundo está além da vitória.” Lao Tzu

3. Pare de culpar os outros

Desista desse desejo de culpar as outras pessoas pelo que você tem ou não, pelo que você sente ou deixa de sentir. Pare de abrir mão do seu poder e comece a se responsabilizar pela sua vida.

4. Abandone as conversinhas auto-destrutivas

Quantas pessoas estão se machucando por causa da sua mentalidade negativa, poluída e repetidamente derrotista? Não acredite em tudo o que a sua mente está te dizendo – especialmente, se é algo pessimista. Você é melhor do que isso.

“A mente é um instrumento soberbo, se usado corretamente. Usado de forma errada, contudo, torna-se muito destrutiva.” Eckhart Tolle

5. Deixe de lado as crenças limitadoras 

Deixe de lado as crenças limitadoras sobre quem você pode ou não ser, sobre o que é possível e o que é impossível. De agora em diante, não está mais permitido deixar que as suas crenças restritivas te deixem empacado no lugar errado. Abra as asas e voe!

“Uma crença não é uma ideia realizada pela mente, é uma ideia que segura a mente.” Elly Roselle

6. Pare de reclamar

Desista da sua necessidade constante de reclamar daquelas várias, várias, váaaarias coisas – pessoas, momentos, situações que te deixam infeliz ou depressivo. Ninguém pode te deixar infeliz, nenhuma situação pode te deixar triste ou na pior, a não ser que você permita. Não é a situação que libera esses sentimentos em você, mas como você escolhe encará-la. Nunca subestime o poder do pensamento positivo.

7. Esqueça o luxo de criticar

Desista do hábito de criticar coisas, eventos ou pessoas que são diferentes de você. Nós somos todos diferentes e, ainda assim, somos todos iguais. Todos nós queremos ser felizes, queremos amar e ser amados e ser sempre entendidos. Nós todos queremos algo e algo é desejado por todos nós.

8. Desista da sua necessidade de impressionar os outros

Pare de tentar tanto ser algo que você não é só para que os outros gostem de você. Não funciona dessa maneira. No momento em que você pára de tentar com tanto afinco ser algo que você não é, no instante em que você tira todas as máscaras e aceita quem realmente é, vai descobrir que as pessoas serão atraídas por você – sem esforço algum.

9. Abra mão da sua resistência à mudança

Mudar é bom. Mudar é o que vai te ajudar a ir de A a B. Mudar vai melhorar a sua vida e também as vidas de quem vive ao seu redor. Siga a sua felicidade, abrace a mudança – não resista a ela.

“Siga a sua felicidade e o mundo abrirá portas para você onde antes só havia paredes” Joseph Campbell

10. Esqueça os rótulos

Pare de rotular aquelas pessoas, coisas e situações que você não entende como se fossem esquisitas ou diferentes e tente abrir a sua mente, pouco a pouco. Mentes só funcionam quando abertas.

“A mais extrema forma da ignorância é quando você rejeita algo sobre o que você não sabe nada” Wayne Dyer

11. Abandone os seus medos

Medo é só uma ilusão, não existe – você que inventou. Está tudo em sua cabeça. Corrija o seu interior e, no exterior, as coisas vão se encaixar.

“A única coisa de que você deve ter medo é do próprio medo” Franklin D. Roosevelt

12. Desista de suas desculpas

Mande que arrumem as malas e diga que estão demitidas. Você não precisa mais delas. Muitas vezes nos limitamos por causa das muitas desculpas que usamos. Ao invés de crescer e trabalhar para melhorar a nós mesmos e nossas vidas, ficamos presos, mentindo para nós mesmos, usando todo tipo de desculpas – desculpas que, 99,9% das vezes, não são nem reais.

13. Deixe o passado no passado

Eu sei, eu sei. É difícil. Especialmente quando o passado parece bem melhor do que o presente e o futuro parece tão assustador, mas você tem que levar em consideração o fato de que o presente é tudo que você tem e tudo o que você vai ter. O passado que você está desejando – o passado com o qual você agora sonha – foi ignorado por você quando era presente. Pare de se iludir. Esteja presente em tudo que você faz e aproveite a vida. Afinal, a vida é uma viagem e não um destino. Enxergue o futuro com clareza, prepare-se, mas sempre esteja presente no agora.

14. Desapegue do apego

Este é um conceito que, para a maioria de nós é bem difícil de entender. E eu tenho que confessar que para mim também era – ainda é -, mas não é algo impossível. Você melhora a cada dia com tempo e prática. No momento em que você se desapegar de todas as coisas, (e isso não significa desistir do seu amor por elas – afinal, o amor e o apego não têm nada a ver um com o outro; o apego vem de um lugar de medo, enquanto o amor… bem, o verdadeiro amor é puro, gentil e altruísta, onde há amor não pode haver medo e, por causa disso, o apego e o amor não podem coexistir), você irá se acalmar e se virá a se tornar tolerante, amável e sereno… Você vai alcançar um estado que te permita compreender todas as coisas, sem sequer tentar. Um estado além das palavras.

15. Pare de viver a sua vida segundo as expectativas das outras pessoas

Pessoas demais estão vivendo uma vida que não é delas. Elas vivem suas vidas de acordo com o que outras pessoas pensam que é o melhor para elas, elas vivem as próprias vidas de acordo com o que os pais pensam que é o melhor para elas, ou o que seus amigos, inimigos, professores, o governo e até a mídia pensa que é o melhor para elas. Elas ignoram suas vozes interiores, suas intuições. Estão tão ocupadas agradando todo mundo, vivendo as suas expectativas, que perdem o controle das próprias vidas. Isso faz com que esqueçam o que as faz feliz, o que elas querem e o que precisam – e, um dia, esquecem também delas mesmas. Você tem a sua vida – essa vida agora – você deve vivê-la, dominá-la e, especialmente, não deixar que as opiniões dos outros te distraiam do seu caminho.


Fonte: Tradução do texto original em inglês do World Observer Online - http://worldobserveronline.com/

sábado, 8 de fevereiro de 2014

VOCÊ É UM PROFISSIONAL OU É UM “RECLAMANTE”?

Sua equipe está recheada de Profissionais, ou de gente que só reclama? E você, em qual das duas categorias acha que se encaixa?

Veja abaixo algumas características das pessoas que só reclamam e NÃO agem para as coisas melhorarem:

Reclamantes apontam continuamente para coisas que estão erradas na empresa, e defeitos nos seus colegas. Profissionais também apontam erros – entretanto, com uma grande diferença: eles também oferecem idéias e soluções para melhorar.

Reclamantes têm uma mentalidade de escassez. Cada vez que alguém faz uma grande venda, recebe uma bonificação, um aumento ou um computador novo, Reclamantes acham que acabou a riqueza do mundo e eles nunca mais poderão receber algo de bom. Por outro lado, Profissionais têm a mentalidade da abundância. Eles sabem que existe muita riqueza no mundo, totalmente disponível para todos que trabalham duro e fazem um bom trabalho.

Reclamantes culpam coisas fora do seu controle e nunca assumem a responsabilidade sobre coisas que realmente podem controlar. Profissionais mantêm o foco estritamente nas coisas que podem controlar, e fazem o melhor para garantir seus resultados nessas áreas. Se não conseguem os resultados planejados, assumem toda a culpa, sem ficar inventando desculpas – ou jogando a culpa nos outros.

Reclamantes trazem seus problemas pessoais para o trabalho e fazem com que todos na empresa saibam o que está acontecendo, afetando negativamente a sua performance. Profissionais também têm problemas, mas eles sabem que seu lugar é fora do trabalho. Eles não dizem ou contam coisas que podem distrair ou deprimir outros funcionários, e afastam-se rapidamente daqueles que fazem isso.

Reclamantes esperam que as coisas aconteçam. Profissionais fazem as coisas acontecerem. Eles estão continuamente colocando coisas em movimento, para que as metas que querem realizar, sejam alcançadas o mais breve possível.

Reclamantes usam a rejeição como desculpa para desistir. Profissionais usam a rejeição como a validação de que estão fazendo algo diferente, sabendo que leva um certo tempo para quebrar a inércia e a preguiça das pessoas e, no processo, aproximam-se cada vez mais de suas metas.

Reclamantes são sempre pessoas que dão o mínimo e esperam o máximo. Fazem o mínimo possível de esforço, e por mágica esperam de volta o máximo de resultados. Já os Profissionais são o contrário : esforço máximo e expectativas mínimas.

Profissionais fazem muito mais do que a obrigação e esperam nada em troca – embora sempre acabem sendo reconhecidos.

Reclamantes somente dão duro quando estão com vontade. Profissionais trabalham duro todos os dias, de forma dedicada e persistente. Eles fazem tudo ao seu alcance e não se enganam (nem a empresa) fazendo corpo mole.

Reclamantes têm a ‘Síndrome do Eu’. Eles são viciados nas suas próprias expectativas e pensam somente neles mesmos.

Profissionais sabem que, para alcançar o sucesso, precisam trabalhar em equipe e que, as necessidades do grupo, sempre vêm antes do que as necessidades pessoais.

Reclamantes precisam de motivação contínua. São pessoas que precisam de manutenção alta e atenção contínua. Profissionais são aqueles que se motivam (também aos outros) – com palavras, gestos ou exemplos. Não apenas cruzam a linha de chegada, mas fazem questão de trazer o máximo possível de pessoas junto, compartilhando as alegrias da vitória.

E aí? Que avaliação você fez de si mesmo? E das pessoas que trabalham com você? Descobriu algumas áreas onde você pode melhorar? Trabalhe nessas áreas e melhore rapidamente, pois você vai descobrir que profissionais, além de se divertir mais, também ganham muito mais dinheiro do que os reclamantes!

Autor: Professor Julio Cesar S. Santos

segunda-feira, 3 de fevereiro de 2014

COMO ESTABELECER PARCERIAS MELHORES

Há diversas maneiras de realizar parceiras. Fornecedores, clientes e até concorrentes podem ser parceiros, e essas colaborações trazem sucesso para todos. Mas é preciso ter cuidado ao construir essas pontes: a ligação entre as duas empresas precisa permanecer saudável e lucrativa.

No site da Inc., o colunista Geoffrey James enumera dicas para estabelecer parcerias melhores, baseadas em uma conversa com Ed Rigsbee, autor do livro The Art of Partnering (“A arte de fazer parcerias”). Confira.

1. Prepare-se para ceder uma parte do controle. Estabelecer parcerias significa que você vai estar mais vulnerável aos fracassos do seu parceiro. Ainda que goste de estar no controle de tudo, você vai ter de, no mínimo, compartilhar conhecimento sobre sua própria limitação e algumas fraquezas da empresa.

2. Entenda seus pontos fortes e fracos. Antes de considerar uma parceria, é preciso entender o que você e sua empresa podem trazer para a negociação e, claro, o que você precisa que o parceiro traga. A maneira mais fácil de verificar isso é por meio de uma análise SWOT.

3. Escolha o parceiro correto. Procure empresas ou profissionais que tenham
fraquezas que sejam as suas forças e vice-versa. Por exemplo: se você tem ótimos produtos, mas pouca experiência em vendas, pode procurar um negócio que tenha produtos medianos, mas uma história de sucesso em vendas. É importante também avaliar a abertura que a outra empresa tem para estabelecer uma parceria.

4. Chegue a um consenso. Uma vez que você tenha levado a ideia da parceria à outra parte, desenvolva um acordo que diga quem vai fazer o que e quando vai fazê-lo. Se a parceria é formal, será necessário fazer um contrato. Mas, mesmo que ela seja mais informal, é importante fazer um documento escrito com todas as atividades, expectativas e responsabilidades de cada parceiro.

5. Adote um código de ética. A regra central aqui é ser o parceiro que você gostaria de ter. A ética é o que vai segurar essa parceria. E será ainda mais importante quanto maior for o risco envolvido no negócio.

6. Faça mais do que o acordo. As parcerias de sucesso envolvem confiança. A melhor maneira de aumentar o nível de confiança é sempre entregar um pouco mais do que você disse que entregaria.

7. Seja paciente. Se os problemas começarem a surgir, não se entregue à raiva ou à frustração. Faça um esforço para ajudar seu parceiro. Evite levar desavenças para os tribunais. O resultado de um processo pode representar pouco para você financeiramente.

8. Monitore e meça. A má comunicação é a razão que mais leva as parcerias ao fracasso. Assim como na gestão da empresa, é o monitoramento que dá a base para a comunicação eficaz. Faça um esforço para que as duas partes possam monitorar a relação nos níveis micro e macro. Quando um desafio aparecer, vocês dois poderão trabalhar juntos para ultrapassá-lo.

9. Comemore sempre. É importante dar “combustível emocional” para a parceria. Conforme ela progredir, você e a outra parte precisarão investir tempo e energia para manter e fortalecer o relacionamento. A maneira melhor e mais fácil de fazer isso é celebrar – mesmo – toda vez que a parceria conquistar algo importante.


Autora: Mariana Iwakura - http://www.papodeempreendedor.com.br
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