COMO A GESTÃO DE PESSOAS REFLETE NA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Você tem dificuldade em fazer sua empresa crescer e gerar lucros? Já pensou que o problema pode estar na qualidade no atendimento ao cliente? Então, saiba que uma gestão de pessoas eficiente pode ajudar a melhorar os resultados do seu negócio.

O papel da gestão de pessoas é orientar e treinar os funcionários para que eles consigam atender as expectativas dos clientes. Afinal de contas, o atendimento é o cartão de visitas da empresa e uma assistência de qualidade pode destacar o seu empreendimento da concorrência.

Leia neste artigo, como melhorar a qualidade no atendimento ao cliente com uma boa gestão de pessoas. Aproveite a leitura!

Contrate pessoas que gostem de lidar com pessoas

Esse é o primeiro passo para o gestor montar uma equipe de atendimento eficiente. Os funcionários precisam ter aptidão e prazer em lidar com pessoas. Em razão disso, o ideal é que você defina o perfil comportamental desejado alinhado as competências da empresa antes mesmo de iniciar o processo de seleção.

 

Durante a entrevista, observe a desenvoltura do candidato e avalie se ele é adequado para trabalhar na sua empresa. O profissional deve ser comunicativo, educado, paciente, proativo, falar corretamente e ter poder de persuasão.

Os profissionais da área comercial atuam na linha de frente da empresa. Geralmente, o primeiro contato do cliente é intermediado por eles. Por isso, os funcionários responsáveis por esta atividade precisam ter habilidades fundamentais para oferecer um atendimento de qualidade.

Treine sua equipe para garantir a qualidade no atendimento ao cliente

A falta de qualificação é um dos problemas que mais impactam o atendimento. Sem as informações adequadas, os funcionários não são capazes de passar segurança aos clientes. Aliás, esse trabalho de capacitação é responsabilidade da área de gestão de pessoas.

O treinamento serve para você passar todas as diretrizes da empresa para os funcionários, como padronização de processos, cultura organizacional, detalhes sobre serviços ou produtos oferecidos e alinhar o padrão de atendimento. Vale lembrar que essa qualificação precisa ser periódica para acompanhar a evolução dos profissionais e identificar pontos a aprimorar.

Portanto, aproveite a oportunidade para ensinar como identificar o estilo de comunicação do cliente e mostrar as melhores formas de atender as expectativas deles. Além do mais, é essencial criar processos que deem autonomia aos funcionários para que eles possam resolver as demandas.

Uma boa estratégia para conseguir entender as necessidades do cliente é o ouvir o que ele tem a dizer. Durante o diálogo, ele geralmente fornece informações importantes para direcionar o atendimento.

Em razão disso, mostre a sua equipe como utilizar esses dados para fechar negócios e aumentar o volume de vendas. Vale até fazer simulações para demonstrar o que deve ser feito e as atitudes que devem ser evitadas.

Tenha um bom relacionamento com os funcionários

É possível manter um relacionamento próximo com os funcionários sem perder a autoridade e o respeito. Essa atitude transmite confiança, segurança e pode melhorar a motivação da equipe. Por isso, mantenha um diálogo aberto, respeite as diferenças, seja flexível e pratique a empatia.

Além do mais, essa proximidade facilita o mapeamento do desempenho dos funcionários. Esse acompanhamento permite que você identifique falhas no processo de vendas e aponte soluções. Lembre-se de que os vendedores são peças fundamentais para o sucesso do seu negócio e o gestor de pessoas tem a função de motivá-los.

Seja modelo da sua equipe

Como esperar comprometimento dos funcionários, se o próprio líder não está comprometido com os resultados do negócio? Entenda que o seu comportamento pode influenciar as atitudes dos funcionários. Por isso, seja exemplo!

Se o gestor for grosseiro com os funcionários, é possível que eles descontem a frustração nos clientes. E o resultado é uma assistência insatisfatória e até prejuízos financeiros com a perda de compradores.

Conclusão

A gestão de pessoas tem papel fundamental na garantia da qualidade no atendimento ao cliente. Ao usar as estratégias certas, você consegue manter uma equipe engajada e focada nos resultados. A tarefa não é fácil, mas é possível.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

Autora: Roberta Bonamigo - http://loudandclear.xyz

O QUE O CARNAVAL PODE ENSINAR PARA SUA EMPRESA?

O carnaval é um dos feriados mais aguardados pelos brasileiros. A festa que faz parte da cultura brasileira há mais de um século é comemorada nos quatro cantos do país com comemorações distintas, mas igualmente populares. Além de tradição cultural, as festividades mais conhecidas no país são altamente lucrativas e tem importante papel na economia do país.

No Rio de Janeiro e em São Paulo, além dos famosos bailes e blocos de rua, os desfiles de escola de samba são conhecidos internacionalmente devido a sua grandiosidade.

Assim como todas as tradições, o carnaval possui diversos aspectos interessantes que merecem ser observados. Confira na sequência o que os desfiles das escolas de samba podem ensinar para a gestão de uma organização.

Planejamento

Normalmente só se pensa em carnaval após as festas de ano novo, não é mesmo? Mas os responsáveis pelo planejamento dos desfiles de uma escola de samba começam a trabalhar nas semanas seguintes após o final do carnaval. O planejamento é árduo e dura até os últimos instantes antes de entrar na avenida, por isso, é preciso muito foco e disciplina. Saber planejar é indispensável!

Divisão de tarefas

Além de um trabalho organizado que conta com a participação de carnavalescos, aderecistas, costureiras e uma série de profissionais, em uma escola de samba os componentes são divididos entre alas e blocos onde cada participante tem sua importância e atividade pré-determinada. Distribuir funções é uma etapa importante para se obter bons resultados.

Unir

Uma escola de samba é um excelente exemplo de união para se obter resultados. A princípio já se conta com a paixão de cada componente pela escola e é exatamente isso que as organizações devem buscar de seus colaboradores, paixão. Quando há satisfação em realizar algo, as chances de conquistar bons resultados aumentam significativamente.

Ter um fio condutor

O samba enredo é um fio condutor que rege todas as ações de uma escola de samba. Normalmente este samba enredo é produzido com palavras simples e de fácil memorização para que todas as pessoas (integrantes e público em geral) tenham algum tipo de conexão com a letra e a melodia. Ter um fio condutor é um ótimo artifício para motivar as pessoas e guiá-las a um objetivo em comum.

Objetivo definido

Ser campeã! Parece algo simples, toda escola quer, mas este objetivo é tão definido e claro que desde o presidente até as crianças que fazem parte da ala infantil sabem qual o intuito de tudo. É assim que uma organização deve proceder, fazer com que seus objetivos sejam claros e que todos os colaboradores compartilhem desta informação.

Pense nisto, tenha uma ótima semana e aproveite o carnaval!

Fonte! Roni Silva – https://www.catho.com.br/

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Em um cenário em que empresas disputam de maneira cada vez mais acirrada a preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Obviamente, atender bem é caro e demanda tempo, porém, é muito mais caro perder um cliente e ter que conquistar um novo.

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado e entendendo isso, percebe-se que ser honesto e tratar bem os clientes não são um diferencial, é o requisito mínimo para um bom serviço de atendimento, portanto, atender o cliente com qualidade significa superar as expectativas dele.

Atender é servir, e é de grande importância que os colaboradores do setor de atendimento comprem essa ideia. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são convertidos em satisfação e fidelização. Deve estar claro para a equipe que seu objetivo é superar o constante desafio de resolver os problemas dos clientes, e que o melhor está sempre no futuro, porque sempre existirá uma maneira ainda melhor de atender aos seus clientes.

O atendimento precisa ter simpatia e empatia, ou seja, o atendente deve ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo e colocar-se no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo e servi-lo.

Outro fator importante é que o atendente seja seguro, claro, objetivo, transparente e principalmente não transmita incerteza. Nem sempre falar mais significa passar mais informação, o atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não se pode confundir profissionalismo com “robotismo”. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

Por fim, acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. Verifique e garanta que o cliente não tenha ainda mais problemas. Investir na fidelização do cliente junto da sua empresa é uma ótima forma de reduzir os custos com publicidade.

Segundo Cockerell “As melhores empresas pensam como atletas campeões, grandes artistas e inventores visionários: eles nunca param de buscar maneiras de melhorar“. E Lembre-se, pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mau atendimento que você mesmo presta a eles.

Pense nisto e tenha um ótimo início de ano!

Autor: Fabio Francisco de Assis - Coordenador de Atendimento ao Cliente na Forlogic Software, Tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas de Informação na Universidade Tecnológica Federal do Paraná - UTFPR