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terça-feira, 27 de julho de 2010

O PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE

Continuando a homenagem que este mês presto aos meus amigos e parceiros, hoje apresento um teste para empresas criado pelo amigo, professor e consultor de varejo Antonio Galvão Vasconcellos, principal executivo da Automacom Consultoria de Operações de Varejo.

Galvão comenta que toda venda começa na abordagem ao cliente. Deixar o consumidor à vontade e ficar perto deve ser orientação dos lojistas às equipes e explica: os cliente não querem se sentir pressionados, mas gostam de saber que os vendedores estão disponíveis e capacitados para ajudá-los.

É preciso mostrar o interesse da loja em atender ao consumidor. Mesmo que a mercadoria tenha acabado é possível efetuar a venda com a oferta de produtos similares ou dando a opção de entrega em domicílio quando o estoque for renovado – afirma Antonio Galvão, autor do teste “Suas técnicas de abordagem são eficazes?”.

O consultor lembra, ainda, que o despreparo de muitos vendedores é o mito principal das falhas no atendimento. Diz o Galvão: Acontece que o proprietário, muitas vezes, não tem treinamento. E, por isso, não sabe cobrar de seus funcionários.

SUAS TÉCNICAS DE ABORDAGEM SÃO EFICAZES?

O cliente entra na loja, qual sua ação?

  1. Não cumprimenta e pergunta: “deseja algum produto?”.
  2. Cumprimenta e pergunta: “posso ajudá-lo?”.
  3. Cumprimenta e fica observando por algum tempo antes de abordá-lo.
  4. Cumprimenta, deseja boas vindas e oferece alguma oferta.

O cliente para e observa a vitrine, qual sua ação?

  1. Não aborda o cliente enquanto ele não entra na loja.
  2. Aborda o cliente e pergunta: “posso ajudá-lo?”.
  3. Oferece outros produtos, que não estão expostos.
  4. Aborda o cliente com assuntos gerais, para criar um clima comercial.

O cliente entra na loja e observa alguns produtos expostos, qual sua ação?

  1. Começa destacando as características daquele produto sem deixar o cliente falar.
  2. Pergunta se gostou do modelo e indaga: “posso tirar a nota?”.
  3. Oferece outros modelos daquele produto e aqueles que estão em oferta.
  4. Faz muitas perguntas para saber realmente o que o cliente necessita.

O cliente entra na loja e pergunta sobre um produto que não tem no estoque.

  1. Você vai logo dizendo: “não temos mais este produto”.
  2. Diz: “passe outro dia que estamos para receber novo estoque”.
  3. Pede ao cliente que aguarde enquanto vai verificar e volta oferecendo um produto similar.
  4. Comunica: “estamos em falta, mas posso entregar em sua casa no dia tal”.

O cliente observa o produto e pergunta se há outro tamanho ou cor.

  1. Você vai logo dizendo: “só temos os itens que estão expostos”.
  2. Informa que são as últimas peças e que estão em promoção.
  3. Pergunta qual o tamanho e a cor e auxilia o cliente para que ele veja o estoque disponível.
  4. Pergunta quais as cores e tamanhos e leva produtos similares para o cliente ver.

O cliente entra na loja para trocar um produto, qual sua ação?

  1. Vai logo dizendo: “não trocamos aos sábados, volte outro dia”.
  2. Informa ao cliente: “estes produtos estavam em promoção, não trocamos”.
  3. Procura saber quais os motivos e tenta convencê-lo a não trocar.
  4. Deixa o cliente dizer tudo sobre a troca e o atende com outro produto, tentando venda adicional.

O cliente telefona para a loja e pergunta sobre algum produto, qual sua ação?

  1. Vai logo dizendo: “não atendemos pelo telefone, somente na loja”.
  2. Orienta para procurar a loja da rede mais próxima da casa dele.
  3. Pergunta sobre qual produto deseja e tenta fazer a venda.
  4. Atende como se ele estivesse na loja e manda entregar em casa.

RESULTADOS

Some um ponto para cada resposta A, dois pontos para cada B, três para cada C e quatro para cada D.

De 25 a 28 pontos. Você é um ótimo vendedor e sabe lidar com as mais diferentes situações.

De 21 a 24 pontos. Bom vendedor, mas precisa de mais cursos para não perder as qualidades que já possui.

De 15 a 20 pontos. Precisa melhorar bastante. Preste atenção em quem já tem mais experiência e faça cursos de reciclagem.

De 7 a 14 pontos. Você precisa rever seus conceitos sobre abordagem.

Fonte: Vasconcellos, Antônio Galvão – Automacom Consultoria de Operações de Varejo – WWW.automacom.com.br/

quinta-feira, 22 de julho de 2010

SUA MARCA REGISTRADA

Hoje em dia é muito comum que as empresas, quando há uma vaga para preencher, consultem funcionários, em quem depositam confiança, sobre alguém que tenham para indicar.

Isso prova que a confiança depositada num indivíduo, por uma pessoa já conhecida, pode ser uma boa referência na hora da contratação.

É um aval importante que só é possível em favor de alguém em quem se deposita confiança.

E é um ponto muito positivo para a empresa, que já contrata alguém que da confiança de um funcionário seu.

Por certo, você não indicaria uma pessoa em quem não confia, não é mesmo? Isso poderia comprometer sua reputação.

Em face disso, vale a pena refletir sobre como tem sido o seu comportamento no meio em que se movimenta.

Será que as pessoas que convivem com você lhe indicariam?

Geralmente os colegas nos avaliam pela nossa forma de ser, nosso senso de justiça, nossa responsabilidade com horários e tarefas, nosso estado de humor, nossa capacidade de resolver conflitos.

Pessoas irresponsáveis, desonestas, mesquinhas, fofoqueiras e falsas, dificilmente terão o aval de quem as conhece.

E somente a convivência no dia-a-dia pode promover um conhecimento real entre os indivíduos que se relacionam.

Pessoas espinhosas, vingativas, prepotentes, egoístas, orgulhosas, não serão recomendadas por quem as conhece.

A vida social é uma "pedra de toque" para se avaliar os valores íntimos de cada criatura.

É no calor da luta diária que as pessoas mostram quem são e o que sabem fazer.

É assim que vamos conhecendo uns aos outros, nesse convívio estreito que a relação no trabalho oferece.

Enquanto a fotografia basta para revelar a nossa aparência exterior, o trabalho que realizamos revela nossa intimidade, o nosso caráter, a nossa marca registrada.

Em cada atividade executada vai impressa a nossa marca, as nossas características essenciais.

Quando não há interesses mesquinhos, os indivíduos geralmente percebem nossos defeitos e nossas qualidades reais.

Mas se a pessoa é irresponsável, falsa e interesseira, certamente não falará bem de outra que tenha virtudes que ela ainda não conquistou.

Analisando todos esses fatores, é importante que tenhamos sempre em mente o fato de que alguém nos observa.

Há sempre alguém analisando nossas atitudes.

É assim que, quando alguém nos fala de um trabalho que espera por mãos que o realize, nos vem à mente a pessoa com o perfil para a tarefa.

Então dizemos: "fulano ou fulana é a pessoa certa para essa atividade." E a recíproca é verdadeira.

É por essa razão que sempre tem quem indique e alguém para ser indicado, seja para tarefas nobres ou não.

O que vale a pena é saber se as pessoas com as quais convivemos nos dariam o seu aval, e para quê.

E que nossas ações diárias possam ser, efetivamente, referencial de virtudes.

Que a nossa marca registrada seja a do bem, da justiça, da nobreza de caráter, de harmonia e dinamismo.

Pense nisso!

Autor: Equipe de Redação do Momento Espírita - http://sn101w.snt101.mail.live.com/default.aspx?wa=wsignin1.0

domingo, 18 de julho de 2010

O FRANGO

Dediquei este mês a publicar alguns artigos de amigos e parceiros, entretanto, surgiu um caso “curioso” ocorrido durante a Copa que não poderia deixar de contar para vocês.

Em plena competição da Copa os alunos de uma Universidade Federal do Rio de Janeiro, assim como de outras, tiveram uma semana pesada de provas. O jeito era chegar cedo, fazer as provas e, para não perder o jogo, almoçar lá mesmo numa das cantinas e assistir o jogo.

A turma acertou ir a uma das cantinas para comer o famoso “yakissoba” da casa antes do jogo e, após a prova, voltar para assistir o jogo. A dúvida era sobre o que comer: camarão? carne? frango?. O dono, com seu sotaque carregado, recomendou que comessem o de “flango”, por ser uma das especialidade de lá. E assim ficou combinado: todos comeriam frango!

Para quem não conhece Yakisoba (焼きそば), também grafado yakissoba, é um prato de origem chinesa, muito popular na culinária japonesa, que significa literalmente macarrão sobá frito.

O prato, conhecido internacionalmente, é composto por legumes e verduras que podem ou não ser fritos juntamente com o macarrão e aos quais se agrega algum tipo de carne(*).

Mas deixando a culinária de lado, vamos voltar a turma de alunos.

O local escolhido é acolhedor, com a decoração oriental e administrado, igualmente, por um “chinês”, “japonês” ou “coreano”, (até hoje não descobriram). Antigamente quem fazia pastel era chinês, hoje não se sabe mais...

Após a prova chegaram cedo e puderam se acomodar perto da grande TV de plasma e como era de se esperar o salão foi ficando cheio, menos a varanda que não se tinha uma boa visão da TV.

Em contra partida, os pombos da Universidade consideram a varanda um paraíso, pois encontravam migalhas fartas espalhadas pelo chão de terra e foram tomando conta do espaço.

Ao ver isso, o dono depois de berrar alguma coisa no seu idioma atrás do balcão, saiu sacudindo uma toalha de mesa e correu para a varanda gritando: Xô flango!... Xô flango... Xô flango!...

A turma assistiu ao jogo até o fim, mas nunca mais comeram “yakissoba” naquela cantina...

Nota: Yakissoba - http://pt.wikipedia.org/wiki/Yakisoba

quinta-feira, 15 de julho de 2010

A AMAZÔNIA E O OESTE DO ESTADO DO PARÁ

Continuando a minha proposta de prestar homenagem aos meus amigos e parceiros, apresento-lhes o Prof. Ms Hélvio Moreira Arruda, administrador e profissional de marketing. Entre inúmeras atividades que desenvolve, é diretor da FIT Faculdades Integradas do Tapajós, em Santarém, dizendo-se de passagem, uma das faculdades mais organizadas e competentes que já tive o prazer de dar aula.

Feita a apresentação, saibam um pouco mais sobre esta região.

A Região Amazônica é composta por oito Países: Brasil, Peru, Equador, Colômbia, Bolívia, Guiana Francesa, Suriname e Venezuela, sendo que de seus 5,5 milhões de quilômetros quadrados, 3,3 estão em território brasileiro, o que nos dá hegemonia sobre o grande pulmão verde remanescente no planeta Terra.

Com a maior Bacia Hidrográfica do Globo, a Amazônia está associada à palavra indígena AMASSUNU, a qual significa “ruídos das águas”. O rio Amazonas, maior rio do mundo em volume d’água e agora também em extensão, superando o rio Nilo, na África, conta a região com seus afluentes, tornando a Região possuidora da maior manancial de água doce da Terra.

As distâncias amazônicas tornam difíceis os controles territoriais fronteiriços. Tem na navegação fluvial a principal, para não dizer a única via de deslocamento de moradores das localidades extremas de nossa Amazônia, deixando esses brasileiros em estado de esquecimento, com saúde e educação comprometidas.

Um forte desejo de autonomia brota na Região Oeste do Estado do Pará, no coração da floresta amazônica, a qual está estimada em 58% da área geográfica do Estado do Pará, vislumbrando uma nova unidade federativa. Com a economia em crescimento, principalmente pela dinamização da agroindústria, pelas indústrias de mineração, Santarém, cidade pólo da Região, possui um porto privado por onde exporta grãos a granel e outro porto estatal para exportação de produtos oriundos da floresta.

No aspecto educacional, Santarém dispõe de três instituições de ensino superior pública e três particulares. Em breve, o governo federal instalará a Universidade Federal do Oeste do Pará, cujo projeto já se encontra em trâmite no Congresso Nacional.

A população do Oeste paraense deseja contribuir para a conservação e integridade territorial da Região Amazônica, cuja falta de presença do poder público Estadual e Federal, impede o deslanche do desenvolvimento econômico regional. A criação de um novo estado no oeste paraense, seria um grande projeto de desenvolvimento econômico e social no Norte do Brasil.

Autor: Prof. Ms Hélvio Moreira Arruda - Administrador de Empresas, Pós – Graduado em Marketing e Mestre em Administração com ênfase em Marketing. Professor e Diretor da FIT - Faculdades Integradas do Tapajós, Santarém, PA – helvio@fit.br

sexta-feira, 9 de julho de 2010

CLIENTES NÃO COMPRAM PRODUTOS

Este mês resolvi prestar uma homenagem aos meus amigos e parceiros publicando alguns de seus artigos. O primeiro é de autoria de Paulo Guerra, professor, consultor de marketing e vendas e autor de diversos livros, mas principalmente, amigo dos amigos. Neste artigo ele diz que “clientes não compram produtos”, então o que será que eles compram? Descubram neste excelente texto.

Alguns vendedores podem dar pulos de alegria com essa afirmação, pois dirão aos seus gerentes que não precisam mais fazer cursos de conhecimento de produtos (que os tiram da loja fazendo com que percam vendas). Outros acharão absurda essa afirmação, pois o que eles fazem o dia todo, dia após dia é vender produtos aos seus clientes. Fazem cursos e mais cursos de conhecimento de produto para poder vendê-los. Sabem descrever tecnicamente todos os aspectos do produto, desde o processo de fabricação, especificações, armazenagem, aplicabilidade, durabilidade, garantia. Sabem as evoluções tecnológicas aplicadas nos produtos que proporcionaram um diferencial mercadológico. Enfim, são profundos conhecedores de produtos e tudo isso para não vender produtos?

Será que essa afirmação só é válida para os clientes que tomam a iniciativa de comprar o produto? Ou para aqueles que entram na loja já sabendo o que querem não necessitando de nenhuma explicação por parte do vendedor?

Nem uma coisa, nem outra.

Na verdade vendedores não vendem produtos, como também clientes não compram produtos. Então o que ocorre na relação vendedor cliente?

A resposta é muito simples, mas nem sempre realizada.

Clientes procuram e compram soluções para seus problemas e compete ao vendedor vender soluções aos seus clientes.

Quando um paciente (cliente) procura um médico para tratar sua gastrite, ele está na verdade procurando alguém que solucione o problema dele (sentir dor). Quando um cliente procura o vendedor para comprar alguma peça para seu veículo, ele está na verdade procurando uma solução para o problema dele (veículo enguiçado, ou com baixo rendimento).

De que adianta o vendedor falar que uma determinada peça foi produzida com polipropileno injetado a alta temperatura e pressão? Ou que a peça foi usinada em aço carbono. Isto é importante, mas não é isso que o cliente quer comprar.

Como fazer isso então?

Basta seguir alguns passos fundamentais para solucionar os problemas dos clientes.

Em primeiro lugar o vendedor tem descobrir quais são as necessidades dos clientes, pois, muitos não dizem abertamente quais são as suas necessidades. O vendedor tem então que participar de treinamentos comportamentais onde vai desenvolver técnicas e habilidades para descobrir o que o cliente necessita, usando perguntas que façam com que o cliente exponha seus problemas. As perguntas abertas que começam com “o que”, “quem”, “como”, “quando”, “por que” são as recomendadas pois fazem com que o cliente fale, fluindo um diálogo onde o vendedor terá informações suficientes para diagnosticar suas necessidades. Deve ser evitada pergunta fechada nas quais os clientes respondem sim ou não, fugindo de um diálogo de vendas, dificultando o trabalho do vendedor.

Depois de identificar as necessidades do cliente, utilize todo o conhecimento do produto adquirido nos treinamentos de conhecimento de produtos, transformando as características técnicas (como o produto foi produzido) em atributos (vantagens que o produto proporciona) , e depois transforme o atributo em benefício.

Mas tenha sempre em mente que o benefício que vai ser proposto tem que ir ao encontro das necessidades do cliente, ou seja, que solucione o problema.

O que falta você saber como vender soluções?

Como posso contribuir para seu dia-a-dia?

Fui ao encontro de suas necessidades?

Quando você estará aqui de novo?

Boas vendas ! ! ! (de soluções).

Autor: Paulo Teixeira Guerra – Fundador e presidente do Conselho Fiscal da COPAD – Cooperativa Nacional de Administradores, professor, consultor de marketing e vendas e autor de diversos livros. – www.lcm.com.br/

sábado, 3 de julho de 2010

COMO TER UM INFARTO FELIZ

Quando li estes conselhos, não pude deixar de pensar o que a vida moderna tenta nos impor diariamente. Leia e leve a sério! Pois a vida é uma só, e depende de como você a leva.

  1. Cuide de seu trabalho antes de tudo. As necessidades pessoais e familiares são secundárias.
  1. Trabalhe aos sábados o dia inteiro e, se puder também aos domingos.
  1. Se não puder permanecer no escritório à noite, leve trabalho para casa e trabalhe até tarde.
  1. Ao invés de dizer não, diga sempre sim a tudo que lhe solicitarem.
  1. Procure fazer parte de todas as comissões, comitês, diretorias, conselhos e aceite todos os convites para conferências, seminários, encontros, reuniões, simpósios etc.
  1. Não se dê ao luxo de um café da manhã ou uma refeição tranqüila. Pelo contrário, não perca tempo e aproveite o horário das refeições para fechar negócios ou fazer reuniões importantes, sempre com muita comida gordurosa, bebida e cigarro.
  1. Não perca tempo fazendo ginástica, nadando, pescando, jogando bola ou tênis. Afinal, tempo é dinheiro.
  1. Nunca tire férias, você não precisa disso. Lembre-se que você é de ferro.
  1. Centralize todo o trabalho em você, controle e examine tudo para ver se nada está errado. Delegar é pura bobagem; é tudo com você mesmo.
  1. Se sentir que está perdendo o ritmo e o fôlego tome logo estimulantes e energéticos. Eles vão te deixar tinindo.
  1. Se tiver dificuldades em dormir não perca tempo: tome calmantes e sedativos de todos os tipos. Agem rápido e são baratos.
  1. E por último o mais importante: não se permita ter momentos de oração e meditação diante de Deus. Isto é para crédulos e tolos. Repita para si: Eu sou a minha própria religião.

Então. Você faz parte desse time? Se fizer, ainda está em tempo de rever suas atitudes antes que seja tarde.

Autor: Ernesto Artur Berg é consultor de empresas, palestrante e autor de vários livros, especialista em desenvolvimento humano e organizacional. - berg@quebrandobarreiras.com.br - Website: http://www.quebrandobarreiras.com.br

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