OUVINDO A VOZ DO CLIENTE – CONHEÇA AS MELHORES PRÁTICAS

Neste artigo, ensinaremos as melhores práticas para um programa de voz do cliente. Dessa forma, você obterá um feedback valioso e poderá melhorar significativamente a experiência do cliente.

 

Para muitos CEOs com uma visão de futuro e focada no cliente, o programa VoC se tornou uma estratégia extremamente importante. No entanto, sem a ferramenta certa, é difícil rastrear e fortalecer o programa de voz do cliente.

 

Ao ouvir a voz dos clientes e entender suas opiniões e expectativas, as organizações adquirem novos conhecimentos sobre seus problemas; como percebem a marca e o que os levou a comprar o produto. No entanto, para obter informações acionáveis sobre seu comportamento e proporcionar uma experiência altamente relevante, é necessário fortalecer o programa implementando as melhores práticas.

Importância de executar as melhores práticas para um programa de voz do cliente

 

Seja para receber feedback ou para oferecer uma melhor experiência ao cliente, o programa sempre deve ser centrado no consumidor.

 

Nunca assuma que você sabe quais são as expectativas de seus clientes ou o que eles desejam. Para obter uma vantagem competitiva, é necessário alcançá-los onde quer que estejam e ouvir o que eles têm a dizer sobre sua marca.

 

Depois de ouvir as expectativas deles, é hora de agir rapidamente. Com a finalidade de mostrar a seus clientes o quanto você valoriza suas opiniões e sugestões.

 

Devido à crescente concorrência, a execução das melhores práticas em um programa de voz para clientes tornou-se um ativo fundamental para administrar um negócio de sucesso. Quando bem projetado, é mais fácil coletar dados de boa qualidade.

 

Como executar práticas recomendadas para um programa de voz do cliente

 

As organizações usam o programa de voz de um cliente para obter informações acionáveis, alertas precoces, avisos e endereços de pessoas importantes para seus negócios: os clientes.

 

Aqui estão cinco práticas recomendadas para um programa de voz do cliente que servirá como guia:

 

1.  Conectar o conhecimento através de todos os canais de informação

 

Em um mundo em que tudo está online, muitas organizações ainda contam com dois ou mais canais para medir e otimizar sua interação com os clientes. Isso não apenas cria barreiras, mas também limita a precisão e a profundidade do conhecimento do consumidor.

As organizações que não usam uma ferramenta eficaz de voz do cliente para obter feedback sofrem muito. Já que informações incompletas ou dados de baixa qualidade relacionados ao comportamento, preferências e satisfação do cliente dificultam sua motivação.

Se você estiver interessado em coletar feedback do cliente em cada ponto de contato ou em cada estágio do ciclo de vida do cliente para criar uma experiência perfeita, precisará conectar suas respostas à pesquisa em todos os canais de dados.

 

Verifique se a ferramenta de voz do cliente que você escolhe se integra facilmente ao seu CRM e banco de dados existentes.

 

2.  Compartilhar dados entre todos os departamentos com um plano de ação

 

Outro dos fatores que o ajudará a executar as práticas recomendadas para um programa de voz do cliente inclui o envolvimento de todos os departamentos da sua organização.

Um programa de voz do cliente é ineficaz, a menos que todos os departamentos internos não estejam envolvidos nele. Certifique-se de incluir todos para que possam ajudá-lo a coletar e analisar as informações. E, em seguida, executar o plano de ação.

 

3.  Incluir a voz do funcionário para obter melhor desempenho

 

Entre as melhores práticas para o programa de voz do cliente está, sem dúvida, incluir a voz dos funcionários.

 

Um programa que não possui conexão entre funcionários e clientes acabará por enfraquecer seus objetivos. Ao conectá-los, você obtém uma ideia clara do que está acontecendo e por quê.

Além disso, esse processo permite entender em quais níveis do processo o andamento do plano de ação é prejudicado e ajuda a oferecer aos funcionários e clientes uma boa experiência.

 

4.  Compartilhar relatórios com as pessoas certas através do programa de voz do cliente

 

Um programa bem-sucedido não apenas fornecerá informações sobre a mentalidade do consumidor. Mas, também o ajudará a entender brevemente o que está acontecendo na organização.

Uma ferramenta eficaz para medir a voz dos clientes fornece a flexibilidade de configurar e personalizar o painel de cada departamento. Também fornecer informações relevantes relacionadas ao seu papel na satisfação do cliente.

 

5.  Conhecer os resultados precisos do ROI

 

Nossa última dica para executar as práticas recomendadas para um programa de voz do cliente é ter uma ferramenta poderosa para oferecer retorno aos seus negócios.

Portanto, implemente um programa on-line com uma mentalidade de ROI. Isso força você a se concentrar mais no que está sendo retornado depois de analisar as métricas de medição; e se esforçar para criar e implementar um plano de ação para melhorar ou causar uma mudança na perspectiva do negócio.

 

No caso do programa de voz do cliente, o retorno do investimento nada mais é do que um bom NPS, CSAT e CES. Eventualmente correlacionando essas métricas com métricas financeiras.

 

Para executar as melhores práticas para um programa de voz do cliente, você deve se concentrar em melhorar sua experiência e em dar aos consumidores espaço para opinar. Não esqueça de envolver os funcionários e compartilhar ideias com um plano de ação, tornando-os pró ativos e receptivos.

 

Uma excelente maneira de obter o feedback que você procura é através de pesquisas.

 

Pense nisto e tenha uma ótima semana.

Fonte: Questionpro - https://www.questionpro.com/ 

CROSS-MERCHANDISING: IMPULSIONE SUAS VENDAS COM ESSA ESTRATÉGIA!

A disputa pela atenção do consumidor está se tornando cada vez mais acalorada e competitiva. O próprio consumidor está ainda mais exigente com as marcas e já se foi o tempo onde o preço era quem ditava as regras. É preciso buscar estratégias para atrair o público, criar laços e desenvolver um relacionamento duradouro.

 

Sabe o que pode colaborar para você nesse processo? O cross-merchandising!

 

O cross-merchandising torna o seu PDV mais atraente e com uma capacidade maior de gerar resultados e vendas para o seu negócio. Essa estratégia vai se estender para a experiência do cliente e, consequentemente, para a imagem que o seu consumidor vai criar a respeito da sua marca.

 

O que é cross-merchandising?

 

Uma análise simples do termo cross-merchandising vai esclarecer o que significa na prática. Cross, em inglês, significa cruz. Merchandising corresponde à colocação e exposição de uma mercadoria no ponto de venda.

Literalmente, cross-merchandising significa o comércio cruzado de produtos. Praticar cross-merchandising significa agregar conveniência à experiência de compra. Esse é o nome dado a ações que agrupam produtos diferentes e complementares em um mesmo espaço.

 

Ele pode impulsionar a venda de produtos de baixo giro, facilitar ações no PDV e inovar no atendimento ao shopper. Tudo depende do produto certo, no lugar certo, na hora certa. Depois dessa leitura, você vai sair com vários insights sobre como trabalhar com seus produtos.

 

O cross-merchandising é um conceito utilizado quando produtos de diferentes categorias são expostos lado a lado. Para o varejo, a função é melhorar o giro de produtos com pouca saída. Imagine um cross de escorredores de macarrão no corredor de massas e molhos.

 

O macarrão é um produto que se enquadra na categoria destino; o escorredor não é um item comprado corriqueiramente e é considerado um produto de conveniência. A venda do macarrão, porém, pode impulsionar a do escorredor em duas situações: o shopper se lembra de que ele ainda não tem um escorredor ou decide trocar o antigo por um utensílio novo.

 

Isso tem grandes de significar uma comodidade no momento da compra. É uma economia de tempo e de percurso dentro da loja. Ou ainda, se não havia a intenção da compra, pode fazer com que ele acabe incluindo a mercadoria no carrinho.

 

Vantagens do cross-merchandising

 

Antes de falar das vantagens do cross-merchandising é importante deixar claro que não se trata de uma “venda casada”. Com esta técnica, os promotores aproximam produtos que podem ser consumidos em conjunto ou que se complementam. Um dos maiores benefícios do cross-merchandising é que ele facilita o fluxo de loja dos clientes, uma vez que os produtos relacionados estarão mais próximos.

Outra vantagem é que, ao aproximar produtos complementares, o cliente acaba se dando conta de que precisa de todos aqueles itens para cumprir determinada tarefa. Para um cross-merchandising bem feito, é necessário realmente entender sobre o funcionamento do PDV e o comportamento do consumidor para tomar a decisão certa e atingir o resultado esperado. Um planejamento de cross-merchandising sem essa base de conhecimento raramente dá certo.

 

Principais tipos de cross-merchandising

 

Não basta explicar sobre cross-merchandising e dizer que isso é suficiente, você também precisa entender quais são as definições de ações a serem praticadas para definir como o seu produto pode obter uma performance melhor. Por isso, veja os tipos de cross-merchandising mais comuns.

 

Ações de Live Marketing

 

São ações que a empresa faz com degustação/demonstração do produto, por exemplo. Pense em uma empresa de vinhos, que se programou para oferecer uma degustação durante uma semana em determinado supermercado.

Um promotor de uma marca de queijos tem um insight e sugere ao varejista uma exposição de queijos curados ao lado. Mais um exemplo é a demonstração de uma torradeira nova com exposição de uma marca de pães de forma.

 

Produtos de acordo com o perfil do cliente

 

O que as fraldas de bebê tem a ver com cerveja? Mais do que você imaginaria! O exemplo é uma grande rede do varejo percebeu que a maioria dos compradores de fraldas era homem.

 

Eram eles que saíam à noite para buscar o produto e não levavam só isso para casa, muitos deles aproveitavam a oportunidade para comprar uma cerveja. Então quando eles combinaram as fraldas com as latinhas de cerveja, as vendas dispararam. Esse é um ótimo exemplo de como casar produtos de acordo com o perfil do cliente.

 

Produtos associados a experiências

 

Desde situações corriqueiras, como os almoços de domingo, a ocasiões sazonais, como uma temporada de verão ou o Natal são ótimas premissas para se praticar cross-merchandising. Vamos escolher o verão para exemplificar: mochilas, cadeiras de praia, lanches rápidos, repelente, protetor solar, sucos, chinelos. São itens de categorias diversas que podem ser combinadas em um mesmo ambiente.

 

Boas práticas de cross-merchandising

 

Se você quer utilizar o cross merchandising para vender mais, é preciso saber como aplicá-la. Então, conheça algumas boas práticas que podem ajudá-lo a ser bem-sucedido nessa missão!

 

Conheça bem o cliente

 

Antes de tudo, é necessário conhecer bem o seu público e o comportamento de consumo dele. Para isso, é fundamental a boa pesquisa, que seja bem completa e forneça resultados que podem ajudar a planejar o cross-merchandising.

Para começar, descubra quais são os produtos mais vendidos e quais são os correlatos que não têm tanta saída, mas que têm relação direta com os que mais vendem, seja por experiência ou pelo perfil do cliente.

 

Seja criativo nas combinações

 

Apesar das combinações tradicionais trazerem bons resultados, fugir do óbvio também é muito importante, Afinal, os produtos que são facilmente relacionados já costumam ser procurados juntos pelo cliente.

 

Promova produtos com menor volume de venda

 

Em um supermercado, existem vários tipos de produtos. Podemos destacar os que trazem mais lucro por serem vendidos em grande quantidade e os gourmet, que possuem mais valor agregado, então impactam os resultados por terem uma margem de lucro maior.

 

Então para uma boa estratégia de cross-merchandising, você deve mesclar dois tipos. Que tal promover as colheres de sorvete entre os freezers que contém o produto? Assim, o cliente compra por impulso, o que dificilmente faria se tivesse que caminhar até o setor do bazar.

 

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

 

Fonte: Quatrocor - https://quatrocor.com.br/ 

MERCHANDISING NO PONTO DE VENDA: CONFIRA 5 DICAS IMPERDÍVEIS!

Você é do tipo que está sempre à procura de técnicas para aumentar os lucros do seu negócio? Acreditamos que sim! Então, já ouviu falar sobre a eficiência do merchandising no ponto de venda (PDV)? Essa estratégia, se bem-feita, eleva os rendimentos de uma empresa.

 

No entanto, o que é esse tipo de divulgação? Como implantá-la em sua organização? Acompanhe nosso post!

 

O que é merchandising no ponto de venda?

 

Talvez você já tenha presenciado a seguinte situação: uma empresa compra uma determinada quantidade de um produto, acreditando que terá uma boa vendagem, mas o contrário acontece. Para resolver isso, a equipe de trade marketing investiu na publicidade do item, porém, sem sucesso. O que houve de errado? O modo como o merchandising no ponto de venda foi feito estava deficiente.

Com base nessa história, podemos aprender duas coisas. A primeira é o que significa esse tipo de divulgação, ou seja, são técnicas de marketing aplicadas no ponto de venda que visam a influenciar a decisão de compra dos consumidores.

 

E o segundo aprendizado refere-se à forma como essa publicidade deve ser feita. Ela deve não só chamar a atenção para um produto, mas também despertar o interesse do cliente e proporcionar uma experiência única e incrível de consumo. Fazendo assim, fica mais difícil o encalhamento, o desperdício e a baixa venda de um item.

 

Como ter uma boa estratégia de divulgação?

A equipe de trade marketing citada no tópico anterior percebeu que precisava melhorar as suas táticas comerciais. Confira, a seguir, boas práticas para tal:

 

1. Invista em experiências sensoriais

 

Nossos cinco sentidos são fortes influenciadores do pensamento. Não é de hoje que os profissionais de propaganda sabem disso, é por isso que a publicidade é cheia de técnicas que mexem com o sentido humano.

Como sua empresa pode fazer o mesmo? Use as cores para atrair os olhares dos clientes. Por exemplo, se o produto é para estimular o apetite, utilize a cor vermelha nas placas de divulgação e em imagens ilustrativas.

 

2. Aposte em temas e decorações

 

Elaborar uma decoração temática é uma excelente e criativa estratégia. Mas como fazer isso? Fique atento aos produtos sazonais, aos infantis e aos lançamentos. Vamos exemplificar: digamos que chegou a estação do verão e a empresa quer vender uma nova marca de filtro solar. Pense: qual é o melhor cenário para esse ponto de venda? Algo que remeta ao clima praiano, certo? Sendo assim, imagens de praias, banhistas, sol e coqueirais serão bem-vindas, e um efeito sonoro que lembre o barulho das ondas atrairá olhares para o PDV.

3. Entregue amostras grátis

 

Dar a possibilidade de testar a qualidade de um produto é uma forma de encantar e fazer o cliente realizar a compra. Caso o item seja para o consumo, um balcão de degustação é uma boa opção.

 

Por outro lado, os samplings (amostras grátis) são ideais para a divulgação de cosméticos, por exemplo. Às vezes, o cliente adquire algo que nem precisava só porque recebeu uma amostra do item.

 

4. Acompanhe o processo de venda

 

É preciso observar se as práticas implantadas no merchandising do ponto de venda estão surtindo efeito. O modo mais usado para fazê-lo é checando o volume de compras de um item.

 

Entretanto, uma pesquisa de satisfação do cliente e o feedback dos promotores internos são boas ferramentas para indicar melhorias no PDV ou uma mudança na estratégia de vendas.

 

5. Qualifique os funcionários

 

Um dos pilares da publicidade do PDV é a qualificação dos funcionários, uma vez que esses profissionais terão um contato direto com os clientes e sua palavra tem um forte peso na decisão de compra do consumidor.

 

Por isso, a equipe de vendas deve ser treinada para melhorar suas habilidades e refletir a cultura e a linguagem da empresa nos tratos com os clientes. Talvez seja preciso contratar uma instituição especializada em trade marketing para realizar esse treinamento com mais eficiência.

 

Sendo assim, aplique as técnicas sugeridas neste artigo e tenha certeza de que colherá bons resultados para o seu negócio.

 

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

 

Fonte: Adilis - https://adilis.com.br/