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quarta-feira, 27 de maio de 2015

O QUE É QUALIDADE EM MARKETING?

Muito se fala em qualidade e em marketing, mas, afinal, o que vem a ser qualidade do ponto de vista mercadológico? Significa satisfação do cliente. Satisfação do cliente equivale à adequação de produtos e serviços ao uso.  Adequação ou inadequação dependem de definição de requisitos mercadológicos, da existência de formalização de características para produtos ou serviços e, fundamentalmente, de informação de desempenho obtido junto ao usuário.

No artigo "Só os Tolos Aprendem por Experiência Própria" (Rev.Superhiper - Março de 1990), demonstramos a necessidade da formalização da função qualidade para a função mercadológica e propusemos, no mínimo, a busca da garantia da qualidade de produtos e serviços como estratégia para se conseguir a compatibilização entre qualidade e custo. Desta forma, surgirá uma parcela de vantagem competitiva como objetivo declarado da empresa.


Qualidade nos dias atuais é fator crucial de presença e permanência das organizações no mercado, sejam elas pequenas, médias ou grandes.

Os consumidores brasileiros, a exemplo de seus pares de outros países, começam a contar cada vez mais com instrumentos de defesa de seus direitos. Pessoas satisfeitas não movem ações, mas as insatisfeitas estão "aprendendo" a ir aos tribunais, escrever para as colunas especializadas dos veículos de comunicação, páginas de relacionamento, blogs, etc., para reivindicarem seus direitos todas as vezes que se julgam prejudicadas: desde um produto fora do prazo de validade, até a postura inadequada de um médico.  O comportamento do consumidor brasileiro está mudando. Existe um grande número de evidências objetivas que não podem ser ignorados. Existem órgãos oficiais, associações, movimentos, etc. que não só prezam a satisfação do cliente, mas, principalmente, se esforçam para provê-la.

Tudo isso tem a ver com adequação de produto ou serviço ao mercado. É no mercado que existe a necessidade e é nele que produtos e serviços comprovam ser ou não adequados ao uso do cliente. Por conseguinte, a função mercadológica é decisiva na fase de concepção do produto e do serviço, como também na fase de primeiro uso.

Devemos enfatizar, neste ponto de nosso trabalho, que não é só a qualidade do resultado que satisfaz o consumidor, mas também as suas expectativas e a sua percepção do processo, é que determinam a qualidade final do produto ou serviço.

"Saber o que e como fazer, em sentido técnico - comenta Len Berry - não confere necessariamente a compreensão dos desejos e necessidades dos clientes, ou de como eles gostariam que você satisfizesse aqueles desejos e necessidades".


A solução é desenvolver, administrar, adequar e controlar a tecnologia mercadológica para que ela se adapte continuamente ao sempre mutável consumidor e ao que ele entende como "qualidade", que nada mais é do que adequação ao uso.

Assim, a área de Marketing deve contribuir com quatro de suas funções mercadológicas para a adequação do produto ou serviço ao uso do consumidor, a saber: 1) definição do conceito do produto e do serviço, através de premissas para o desenvolvimento do projeto; 2) pesquisar o potencial de mercado para o novo produto e/ou serviço; 3) testar o produto e/ou serviço no mercado; e 4) definir o inter relacionamento  dos  elementos do Marketing com o meio ambiente, através do Marketing Mix (os 4 Ps de E. Jerome) e dos 4 As de Raimar Richers.

E quando falamos em planejar, administrar, controlar e, principalmente, em adequar instintivamente concluímos que sem organização não existe empresa, não existe marketing, não existe qualidade e, muito menos, qualidade em marketing.


Pense nisto!

domingo, 24 de maio de 2015

CONHEÇA O SEU CLIENTE

Em um dos meus artigos (Há Sempre um Cliente a Seu Lado!) comentei um caso quando desenvolvíamos um trabalho junto a gerência de importante grupo varejista. Verificamos que eles tinham uma ideia totalmente contrária a de seus clientes. Enquanto eles acreditavam estar prestando o melhor serviço do mundo, baseados num pequeno formulário de pesquisa distribuído junto com os produtos, os seus clientes questionavam os prazos de entrega que normalmente não eram cumpridos, a assistência técnica que demorava a atender e, principalmente, o atendimento nas lojas.

Para agravar o problema, o atendimento telefônico também não era satisfatório e não existia estatísticas sobre reclamações...

Como pode uma empresa com tantos problemas ter destaque no mercado? A resposta é simples: baseada no sucesso do passado, quando a concorrência não era tão acirrada, menos opções etc.


Costumo dizer para meus alunos: “Atender clientes é como tomar banho. De nada adianta ter tomado um banho perfumado ontem. Hoje você terá que tomar outro banho para permanecer limpo.” Em outras palavras: talvez as suas informações e às necessidades que você dispõe sobre seu cliente hoje não sejam as mesmas de ontem.

Isto vale para o varejista como para o profissional de vendas.

Para reforçar e levar o amigo leitor a refletir sobre o assunto, conto uma anedota de vendedor e cliente intitulada “Conheça o seu Cliente”:

Uma dona de casa, num vilarejo, ao atender as palmas em sua porta...

– “Oi de casa, to entrando!”

Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da sala.

A mulher apavorada pergunta:

– “O senhor está maluco? O que pensa que está fazendo em meu tapete?”

O vendedor, sem deixar a mulher falar, responde:

– “Boa tarde! Eu estou oferecendo ao vivo, o meu produto, e eu provo pra senhora que os nossos aspiradores são os melhores e mais eficientes do mercado, tanto que vou fazer um desafio: se eu não limpar este esterco em seu tapete, eu prometo que irei come-lo!

A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada. O vendedor curioso, perguntou:

– “A senhora vai aonde?  Não vai ver a eficiência do meu produto?”

A mulher responde:

– Vou pegar uma colher, sal e pimenta e um guardanapo de papel. Também uma cachaça para lhe abrir o apetite, pois aqui em casa não  tem energia elétrica! ! !”

Moral da história:

Busque entender o que o cliente quer, quais são os seus desejos e as suas reais necessidades para depois propor produtos ou ideias novos.

Oferecer ao consumidor o que ele realmente quer é a grande chave para vender bem, mesmo quando o próprio cliente não sabe oque quer, pois como Steve Jobs diz: “As pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas”.

Mesmo quando se quer ser inovador, para vender bem é fundamental conhecer o cliente, entrevistá-lo, saber onde ele vive, as suas necessidades, o que pensa, as tendências que segue. Se isto não for feito, o melhor produto que existe pode ser um grande fracasso de vendas.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

sábado, 16 de maio de 2015

ACREDITAR E AGIR

Fui procurado por dois ex-alunos meus de pós-graduação. Eles haviam investido toda as suas economias na compra de um negócio.

Seus olhos brilhavam de excitação pela aquisição e a experiência do primeiro negócio, ao mesmo tempo, estavam cheios de dúvidas e medo de fracassar.

Queriam saber se eu conhecia um método que lhes dessem certeza de sucesso.

– Claro que eu sei diversas “fórmulas” – disse brincando – e contei-lhes a seguinte estória:

Um viajante  ia caminhando em solo distante, às margens de um grande lago de águas cristalinas. Seu destino era a outra margem.


Suspirou profundamente enquanto tentava fixar o olhar no horizonte. A voz de um homem de idade, um barqueiro, quebrou o silêncio momentâneo, oferecendo-se para transportá-lo.

O pequeno barco envelhecido, no qual a travessia seria realizada, era provido de dois remos de madeira de carvalho.

Logo seus olhos perceberam o que pareciam ser letras em cada remo. Ao colocar os pés empoeirados dentro do barco, o viajante pode observar que se tratava de duas palavras, num deles estava entalhada a palavra ACREDITAR e no outro AGIR.

Não podendo conter a curiosidade, o viajante perguntou a razão daqueles nomes originais dados aos remos. O barqueiro respondeu pegando o remo chamado ACREDITAR e remou com toda força. O barco, então, começou a dar voltas sem sair do lugar em que estava. Em seguida, pegou o remo AGIR e remou com todo vigor. Novamente o barco girou em sentido oposto, sem ir adiante.

Finalmente, o velho barqueiro, segurando os dois remos, remou com eles simultaneamente e o barco, impulsionado por ambos os lados, navegou através das águas do lago chegando ao seu destino, à outra margem.

Então o barqueiro disse ao viajante:

– Esse porto se chama AUTOCONFIANÇA. Simultaneamente, é preciso ACREDITAR e também AGIR para que possamos alcançá-lo!

Pense nisto e uma ótima semana! 

Autor: desconhecido

segunda-feira, 4 de maio de 2015

A EMPRESA SEM DINHEIRO

O papel da empresa no novo contexto mundial, onde dinheiro é um produto escasso, é orquestrar comercialmente todas as áreas da empresa. Para mim, orquestrar comercialmente é fazer com que cada colaborador se sinta como membro de um time; e que esse time seja energizado de forma a que cada componente seja um elemento de marketing da empresa. Que eles sejam os olhos e os ouvidos da organização.

Desde o surgimento do conceito de marketing há setenta anos, as empresas têm sido impulsionadas a produzir o que claramente desejavam e não vender o que resolviam fabricar. E o mundo ocidental trabalhou nessa direção sem muito se preocupar, até se deparar com o êxito das empresas japonesas, que operam quase sem departamento de marketing e sem pesquisa de mercado.


Certa vez eu li um comentário de John F. Welch Jr., presidente da General Electric, que dizia: Os japoneses, vindos de uma pequena cadeia de ilhas pobres em recursos, do outro lado do globo, de uma cultura totalmente alienígena, com uma língua complexa, decifraram o código dos mercados ocidentais. E eles o fizeram não olhando com minúcia mecanicista como os mercados e clientes diferem, mas antes, como Copérnico, procurando o sentido das coisas com uma sabedoria mais profunda. Isso os levou a descobrir a única coisa grande que todos os mercados importantes têm em comum: o desejo avassalador de modernismo confiável e padrão mundial em todas as coisas, a preços agressivamente baixos, "baixos" até mesmo nas categorias mais caras de produtos.

Peter Drucker diz que o propósito de uma empresa é criar e manter clientes.
Ao que eu acrescento: para manter clientes hoje em dia, são necessários que os produtos tenham qualidade e que sejam confiáveis e inovadores, que os preços sejam exequíveis, que a equipe seja automotivada e que haja antecipação em suas ações.

As empresas que sobreviverão a esta onda de falta de recursos financeiros, serão aquelas que oferecerem preços agressivamente baixos, agregados a qualidade e confiabilidade.

Até parece que as palavras de Levitt foram escritas hoje: Dado o objetivo universal das empresas, a corporação global, moldará os vetores de tecnologia e globalização em uma grande e única fecundidade estratégica para si própria. Forçará sistematicamente esses vetores para um centro de convergência, onde a otimização da padronização global de alta qualidade produz custos otimamente baixos, preços otimamente baixos e, portanto, em combinação, ótima clientela e ótimos lucros para si. Reciprocamente, isso significa que as empresas que não se adaptarem às novas realidades se tornarão vítimas das que o fazem e prosperam.

Verão aquelas que aprenderem a lição e sobreviverem!


Pense nisto e uma boa semana!
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