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domingo, 31 de janeiro de 2016

CLIENTES SÃO APENAS DIFERENTES

Sua empresa tem clientes especiais? Como são tratados os clientes não especiais? Sua empresa conhece as necessidades e os desejos de todos os seus clientes?

Para algumas empresas você é um cliente especial, para outras você será considerado um cliente normal e, certamente, para muitas organizações talvez você deva ser classificado como um cliente qualquer.

Você é cliente especial de alguma empresa? Provavelmente sim, não é? E a sua empresa? Ela tem clientes especiais? Também tem? Então, por favor, me responda: E os outros clientes da sua empresa? São classificados como o quê? “Clientes Não Especiais”? “Clientes Simples”? Ou “Clientes Piores”?


Analisando-se a relação existente entre empresas e consumidores podemos afirmar que não existem clientes piores ou melhores e, na verdade, existem sim clientes diferentes uns dos outros.

Com certeza alguns compram mais do que outros, uns querem pagar mais caro por um serviço de luxo e outros preferem artigos mais modestos – e, com o passar do tempo, isso talvez possa mudar.

Porém, todos são clientes especiais pelo simples fato de terem se tornado a razão da existência de qualquer empresa. Isto é, são eles que compram seus produtos – ou serviços – e quem determina o tipo de cliente é você.


Dessa forma, aconselhamos às pessoas a não abrirem um bar se não forem capazes de aturar um bêbado ou se tornarem obstetras se não forem capazes de acordar de madrugada. Não se tornem técnicos de futebol se não forem capazes de suportar a crítica de milhares de colegas de profissão.

Pode-se afirmar que todos os consumidores do seu comércio – ou do seu serviço – são seus clientes e, diante disso, resta saber o que cada um deles necessita ou deseja. Entenda seus motivos, comunique-se abertamente com eles e garanta que eles entenderam perfeitamente qual é o seu negócio.


Avalie bem quando – e como – eles julgam seus produtos, seus serviços ou seu atendimento. Verifique se, em cada um desses momentos, os critérios abaixo estão sendo seguidos:

  • Presteza: Atender seus clientes no tempo adequado;
  • Cortesia: Boa educação, respeito e sorriso;
  • Competência: É a demonstração de somos capazes de realizar o que nos propomos fazer;
  • Segurança: Garantir que não haverá nenhum dano aos clientes;
  • Acessibilidade: Todas as vezes que eles quiserem deverão ter acesso à empresa rápida e facilmente;
  • Aparência, Elegância e Harmonia: Para não ferir os padrões de estética e higiene dos seus clientes;
  • Custos: O preço que eles percebem ser juto pagarem por um produto (ou serviço) à altura de seus desejos ou necessidades.

Somente assim as empresas conseguirão transmitir confiabilidade – habilidade de cumprir o que foi prometido – e, com o tempo, elas construirão o maior patrimônio das organizações: _ a credibilidade.

Portanto, se a sua empresa está julgando seus clientes como bons, maus, chatos, simpáticos, certos, errados, pobre, ricos, especiais ou normais, desculpe-me; mas, sua organização está convivendo com sérios problemas de qualidade, pois o cliente sempre tem razão mesmo que ele não tenha nenhuma.

Pense nisto e tenha uma ótima semana.


Fonte: Prof. Julio

sexta-feira, 22 de janeiro de 2016

O QUE É UMA CADEIA DE VALOR?

Como saber em sua empresa poderia fazer mais por menos, e ainda assim encantar seus clientes? Bem, uma forma de se fazer isso é através da cadeia de valor. Mas o que é isso?

Cadeia de Valor:

Como escreve B. Hermanson, consultor do Sebrae: Podemos dizer que cadeia de valor é o conjunto das atividades realizadas por uma empresa, cuja analise detalhada permite ao empresário verificar os custos de cada uma dessas atividades, bem como estabelecer o que elas agregam em termos de satisfação do cliente final.

Assim, esta analise, ao permitir que o empresário tenha uma ideia de custo/benefício de cada, auxilia no planejamento mais eficiente em relação à aplicação de tempo, esforço e recursos financeiros naquilo que realmente fará a diferença.

Composição da cadeia de valor:

De acordo com o criador desse conceito, o economista Michael Porter, a cadeia de valor é composta por atividades primárias (logística, operações, marketing, serviços), atividades de apoio ou suporte (infraestrutura da empresa, gestão de recursos humanos, desenvolvimento tecnológico) e pela margem de valor (montante que os compradores estão dispostos a pagar pelo produto que uma empresa oferece) acrescentado em cada uma das atividades e pelas relações estabelecidas entre elas. conforme definição encontrada na Wikipédia (http://pt.wikipedia.org/wiki/Cadeia_de_valor).

Assim, ao desmembrar cada uma dessas atividades, seus custos, e como estas atividades estão relacionadas entre si e o que elas agregam aos produtos e serviços, é possível ao empresário introduzir melhorias e/ou redução nos custos dos processos da empresa.


 Exemplo de aplicação:

Imaginemos uma loja cuja atividade principal é a revenda de artigos feitos de vidro, cuja principal preocupação do seu empresário é a de que sua empresa não apresenta nenhum diferencial em relação aos seus concorrentes, sendo apenas mais uma entre tantas que já existem no mercado.

Para mudar tal situação ele parte para a analise da cadeia de valor de sua empresa. Ao realizar esta analise, ele acaba descobrindo que para agregar valor aos seus produtos e criar um diferencial em relação aos seus concorrentes, a solução mais eficiente em termos de custos será investir na qualificação de seu principal fornecedor, de forma que ele passe a trabalhar o vidro com técnicas que permitam sua personalização.


Assim, ao invés de perder tempo, energia e preciosos recursos financeiros em uma série de tentativas e erros, o empresário citado em nosso exemplo poderá direcionar esses recursos para aquilo que fará realmente a diferença para sua empresa.

Conclusão:

Tendo em visto os ganhos em termos de competitividade que a analise da cadeia de valor pode proporcionar para sua empresa, vale a pena que o empresário invista um pouco de seu tempo no estudo desse método.

Uma dica para iniciar este estudo é partir utilizar a bibliografia indicada no link da Wikipédia acima citado. Esperando que esse investimento se traduza em bons frutos para sua empresa.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!


Autor: Boris Hermanson - Consultor – Sebrae/SP

domingo, 17 de janeiro de 2016

QUÃO SATISFEITOS ESTÃO SEUS CLIENTES?

Perdoem os meus leitores, mais o artigo de hoje estará voltado para a área de saúde, num momento em que tanto se fala sobre o assunto em nosso país. Imagine, então, conquistar e fidelizar pacientes?

Que tal se existisse uma ferramenta que mensurasse como seus clientes/pacientes percebem a qualidade do seu atendimento? Pois é, ela existe. Chama-se NPS Net Promoter Score: uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage. O NPS pode inclusive ser um dos seus indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias. Não é algo que resolverá seus problemas do dia para a noite, mas que te dará um panorama geral dos pontos fortes e fracos do seu negócio.


Deve ser usado para medir a satisfação de um público específico – quem a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento. Dependendo do intuito, podem ser clientes ou até funcionários da empresa, por exemplo.

De forma simplificada, a avaliação é baseada em duas perguntas:

  1. A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum serviço) para um amigo?”
  2. A parte qualitativa: “Por que você deu esta nota?” 
Como é calculado?

Quando o paciente / cliente responde a pergunta ele aplica uma nota, e a interpretação desses dados determina o perfil dos pacientes, que podem ser:

  • Notas 10 e 9 – Clientes / Pacientes Promotores: esses recomendariam muito. São leais e por recomendarem para todos aceleram o crescimento do negócio.
  • Notas 8 e 7 – Clientes / Pacientes Neutros: eles são indiferentes, fáceis de serem convencidos por concorrentes. Recomendam a empresa, mas com ressalvas.
  • Notas 6 ao 0 – Clientes / Pacientes Detratores: que jamais recomendariam. Estão frustrados e sua insatisfação pode prejudicar seu negócio, são do tipo que reclamam, falam mal da sua empresa nas redes sociais, mande notas para jornais e até movem ações contra você.

De acordo com a nota conferida pelos pacientes é possível criar um banco de informações e aplicar o cálculo saber em qual das zonas de satisfação seu serviço está figurando. O cálculo é aplicado da seguinte maneira: NPS: % de Promotores – % de Detratores, os resultados no NPS variam de -100 a 100, e se enquadram em:

  • Entre 75 e 100: Zona de excelência
  • Entre 50 e 75: Zona de Qualidade
  • Entre 0 e 50: Zona de Aperfeiçoamento
  • Entre -100 e 00: Zona crítica
Benefícios de aplicação do NPS

Por se tratar de uma ferramenta simples de pesquisa de opinião são diversas formas de participação. Se escolher aplicação de maneira digital é possível deixar um tablet na recepção com um aplicativo que faça o registro dos dados, ou enviar a pesquisa por e-mail e até por mensagem de celular. Caso não queira de maneira digital pode realizar o procedimento presencial através do formulário impresso em papel. Por ser uma pergunta bastante objetiva a taxa de adesão à pesquisa é alta, estimulando o paciente a participar. Por oferecer dados simples a agilidade na análise dos dados também favorece quem está aplicando o NPS. Ao perceber uma nota muito baixa é possível buscar descobrir o motivo da insatisfação dos pacientes.


 Aplicando os resultados

Depois de avaliar é hora de usar esses dados para melhorar a experiência do paciente / cliente e orientar as mudanças necessárias. Uma equipe pode entrar contato com os participantes da pesquisa para conhecer os pontos de negativos e os de sucesso e adaptar os protocolos e prestar um serviço qualificado e eficiente para os clientes ou pacientes.

A ferramenta auxilia no planejamento de estratégias para melhorar o serviço e evoluir de maneira geral, o que poderá ser percebido ao longo do tempo com a continuidade de aplicação da pesquisa.

Pense nisto e tenha uma ótima semana.


domingo, 10 de janeiro de 2016

AUMENTAR A PRODUTIVIDADE E DIMINUIR CUSTOS. ISSO É POSSÍVEL?

O futuro de uma empresa depende de sua capacidade de atender requisitos de qualidade como produto/serviço, preço, prazo de entrega, que satisfaçam as demandas e expectativas de seus clientes. Estando com o problema requisito da qualidade resolvido, temos agora outro grande problema: a competitividade entre empresas concorrentes, fator que pode definir o sucesso ou o fracasso de nossa empresa.

No entender de Júlio César Alencar - Consultor do Sebrae-SP, podemos avaliar o grau de competitividade de uma empresa, perante suas concorrentes, levando em conta os seguintes fatores:
  • Inovação e Flexibilidade: como os produtos tendem a tornarem-se cada vez mais próximos, em termos de especificações e vantagens para o cliente, a capacidade de criar novas necessidades de mercado e de fornecer uma maior variedade de produtos aos clientes, antes da concorrência, é um grande diferencial.
  • Produtividade: não podemos confundir produtividade com corte de despesas e de pessoas.
Especialmente o corte de pessoas, caso aconteça, resulta em aumento de trabalho para quem fica, prejudicando, com certeza, a qualidade do produto ou serviço prestado pela empresa.

Devemos encarar produtividade pelo seu conceito mais amplo, ou seja, procedimentos que garantam os resultados esperados pelos seus clientes. Uma boa dica é estabelecer metas internas, controlar e quantificar os resultados que estejam associados às melhorias das operações (controles de documentos, absenteísmo, atrasos de produção e entrega, desperdícios, redução da ociosidade, paradas de máquinas, etc.).


Outra maneira é desenvolver um ambiente de trabalho harmônico, investindo na formação básica, e na qualificação profissional de seus funcionários, treinando-os para fazer certo sempre. Também não podemos esquecer de manter os equipamentos em perfeitas condições de uso, diminuir o tempo de preparação das atividades, as distâncias entre equipamentos e recursos, melhorar processos - se possível, automatizando as tarefas cansativas e promovendo a rotatividade no trabalho.
  • Pontualidade e confiança na entrega de produtos e serviços: desde o atendimento de um pedido do cliente, até o exato momento da entrega do produto/serviço, precisamos registrar e documentar todos os procedimentos para ajudar-nos a controlar e padronizar nossos processos. Desta forma, estaremos aptos a manter a confiança de nossos clientes.
  • Qualidade dos Colaboradores: não se pode imaginar uma empresa que atenda aos requisitos de qualidade, sem que seus produtos e serviços sejam produzidos e entregues por pessoas treinadas e motivadas para tal. O desempenho, e os esforços dos colaboradores, determinam à percepção que o cliente tem sobre a qualidade do produto/serviço.


Empresas com colaboradores de altos níveis de qualidade, produzem produtos e serviços de qualidade superior, resultando em clientes satisfeitos. Estes se traduzem em melhores resultados financeiros, na perpetuação da marca e da imagem da empresa. Acredito, que um dos principais motivos do baixo desempenho dos empregados de uma empresa, seja o fato de não se sentirem motivados a fazer todo o esforço de que são capazes. Como esses colaboradores são o recurso mais valioso que a empresa possui, torna-se imperativo motivá-los a darem o melhor de si. Cabe à gerência, convencê-los de que não é apenas a empresa que se beneficiará se eles fizerem um bom trabalho, mas que os benefícios advindos deste serão ainda maiores para cada um.

·     Custo do Produto: um dos fatores que influenciam a competitividade é o custo do produto.

No atual contexto de competitividade, a racionalização e otimização, de todas as atividades que não agregam valor aos produtos, são cada vez mais intensas em nossas empresas. Eliminá-las significa minimizar os custos e, consequentemente, aumentar a produtividade, tornando a empresa mais competitiva.


O que encontramos, entretanto, são muitas empresas que atacam os custos de maneira isolada, na qual os ganhos de produtividade aparecem somente em algumas áreas, independente dos ganhos globais da empresa. Tomamos como exemplo, uma empresa que escolheu oferecer um produto padronizado a um custo muito baixo, menor que a concorrência, ao invés de diferenciá-lo, agregando valores que justifiquem os custos extras para sua produção. Nota-se, que o ideal seria unir estes dois fatores de competitividade, oferecendo produtos baratos e diferenciados.

Em épocas de grande procura por bens e serviços, torna-se importante a velocidade com que cada empresário toma suas decisões. Basta ver que a oportunidade de um bom negócio pode passar de suas mãos, para a de seus concorrentes muito mais rápido do que se pode imaginar.

Estar atento a tudo, a todo o momento, e contar com uma equipe de bons colaboradores, todos voltados a uma cultura de qualidade para com o cliente, são fatores que determinam sua sobrevivência e a perenidade de seu negócio. Pense bem, antigamente era a vez dos grandes e lentos, hoje é a vez dos pequenos e rápidos.


Autor: Júlio César Alencar - Consultor do Sebrae-SP - http://www.techoje.com.br/

sábado, 2 de janeiro de 2016

QUEM NÃO DELEGA NÃO GERENCIA

Alguns autores afirmam que gerenciar é realizar um trabalho através de outros e que delegar seria autorizar outros a desempenhar tarefas específicas sob sua supervisão, liberando-o para ser mais produtivo e criativo.

A delegação é uma versátil ferramenta da área gerencial, mas infelizmente muitos Gerentes a evitam, têm medo ou a usam incorretamente:

  • Porque se preocupam com o fato de que seus funcionários possam errar;
  • Porque não compartilham o crédito pelo sucesso;
  • Porque não têm tempo para ensiná-los o trabalho delegado;
  • Porque não confiam nas técnicas que os funcionários utilizariam;
  • Porque preferem manter o controle total sobre seu trabalho, fazendo tudo eles mesmos

Mas, aqueles que delegam mal são frequentemente denominados de “gerentes ineficazes”, porque negam a si mesmos os principais benefícios da delegação:

  • Ter mais tempo para desenvolver soluções específicas e trabalhar em tarefas rotineiras;
  • Colocar a autoridade da decisão nas mãos dos que estão mais próximos dos problemas e das oportunidades em questão;
  • Desenvolver funcionários conflitantes e competentes, que pensem por si mesmos e requerem mínima supervisão;
  • Aumentar sua própria possibilidade de progresso ao preparar subordinados para assumirem posições elevadas.
Na visão de Peter Drucker, para se tornar eficaz um Gerente verdadeiramente, deve saber estruturar projetos, atribuir responsabilidades, estabelecer prazos e acompanhar o progresso do seu grupo.


Dessa forma, delegar não exime a responsabilidade gerencial, pois com o tempo o Gerente saberá treinar seus subordinados a realizarem mais e melhor, de forma a liberar-lhe maior parcela de tempo. Sendo assim, seguem abaixo algumas dicas para delegar melhor:

  • Permita que os outros se desenvolvam e não tome o crédito para si. Dê aos subordinados um senso de importância maior, sendo rápido ao elogiar e lento ao criticar.
  • Esteja (ou pareça) fascinado pelos resultados, pois a adequada apreciação lhe garante a cooperação da próxima vez. Delegue às pessoas que entendam (naturalmente, ou através de treinamento) sua filosofia, seus objetivos e sua estratégia; se não, você estará apenas abdicando e não delegando.
  • Avalie o risco da delegação perguntando-se qual a pior coisa que poderia acontecer de errado. E, se for realmente muito ruim, acompanhe de perto. Estabeleça pontos de acompanhamento no projeto que permitam aos subordinados falharem sem perder tudo, incluindo tempo para corrigir erros. Após a delegação insista em ser informado a cada ponto de acompanhamento, mas não interfira sem necessidade.
Pense nisto é tenha uma ótima semana!
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