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sexta-feira, 19 de agosto de 2016

A ARROGÂNCIA É FATAL

Prof.A.Marins
Há poucos dias, entrando numa das lojas de um das principais redes de supermercados do país, fiquei surpreso ao ver a desatenção do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), ao atender, se surpreende amigo leitor, justamente o cliente.

Tentaram justificar o mau atendimento e a sua desatenção aos apelos do cliente.

Como escreve Ron Zenke, em seu livro Service América: “Em atendimento, uma taxa permissível de erros é uma forma de dizer que está perfeitamente correto negligenciar, desapontar e até mesmo perder uma certa percentagem de clientes”.


Este fato me fez lembrar de um texto de Gilclér Regina, que reproduzo aqui:

Alguns funcionários – geralmente de empresas importantes ou que trabalham com produtos e marcas famosas – se acham mais importantes que os clientes.

Gilclér Regina
Mas também, como contraponto, vemos marcas famosas que estão crescendo 40% ao ano com sua base em treinamento de gerentes, vendedores, desenvolvimento humano e tecnológico, equipes, foco em produtos, inovações, motivação de pessoas, foco em educação e muito treinamento que tem o princípio da repetição até atingir a excelência.

Falando daqueles que perdem negócio, à medida que incorporam este “ser mais importante”, esses funcionários começam a perder a noção de que estão ali para servir o cliente e o desprezam, são arrogantes, acham que tudo o que o cliente pede é “impertinente” ou até “intolerável”.


Em certas concessionárias de carros importados, os vendedores parecem donos do mundo e julgam a clientela pela aparência, atendendo apenas alguns escolhidos.

Há garçons de restaurantes famosos que parecem estar fazendo um favor em nos atender bem. Acham-se mais importantes que os clientes que ali estão. Acostumados com as celebridades acham-se “a própria celebridade”, sendo que nem essa tem o direito de humilhar ninguém.


Já estamos no terceiro milênio, mundo mutante. A Europa fala e sofre com a crise, mas gastou mal nos últimos 30 anos e agora paga o preço. Isto é, a vida é débito e crédito. Se há um bolso que sai e outro que não entra ou guarda, quebra mesmo.

Pensa que atendimento a clientes é diferente disso? Pensa que relacionamento com pessoas é diferente disso?

Que tal você discutir essas questões com sua equipe? Nesse exercício, que todos façam as devidas reflexões. Elogio é bom, mas também é preciso avaliar como o principal alvo, o cliente, está sendo atendido.

Você está encantando seu cliente? Pense bem, comece a treinar agora para não reclamar depois. Cuidado, a arrogância é fatal. Existe um ditado que diz: Arrogância é igual ao mau-hálito... Todo mundo percebe, menos quem tem.

Pense nisso, e tenha uma ótima semana!

Autor: Gilclér Regina - Gilclér Regina é bacharel em Administração de Empresas e Marketing.  É consultor de empresas nas áreas de vendas, motivação, gestão e recursos humanos  www.gilclerregina.com.br/
Livros do Prof.A.Marins

domingo, 14 de agosto de 2016

POR QUE É TÃO DIFÍCIL PEDIR DESCULPAS?

Esta semana venho acompanhando a “novela das piscinas verdes” do Centro Aquático Maria Lenk, das Olimpíadas no Rio de Janeiro, ouvindo as inúmeras “desculpas esfarrapadas” dos responsáveis pelo evento.

Para tudo tem explicação, mas para quem implementa e audita sistemas de Gestão pela Qualidade assim como eu, se sente muito mal por não ver responsável algum sair da sua comodidade para assumir a culpa. Afinal, ninguém quer assumir incompetência, má gestão, etc.


Qualquer pessoa que tem uma piscina (ou cuida), mesmos aquelas que mais parecem uma grande banheira no quintal, sabe que manter uma piscina limpa, cristalina e, portanto, saudável, é importante em qualquer época do ano... Mas me parece que os responsáveis das Olimpíadas não sabiam disto ou simplesmente “deixaram pra lá”.

Finalmente, no dia 11 saiu na imprensa: Comitê admite descuidos com piscina verde: "Poderíamos ter feito melhor". Mas ninguém pediu desculpas.


O Jornal Folha de São Paulo, em artigo muito lúcido escreveu: “Essa postura prepotente e arrogante de encarar críticas com cinismo, relativismo ou ataques é nossa velha conhecida. Os dirigentes da Olimpíada parecem não ter entendido duas coisas. A primeira é que são anfitriões do evento, e devem tratar seus convidados com gentileza e cordialidade. Se você dá uma festa, e a comida provoca infecção alimentar nos convidados, é seu dever dar assistência, além de pedir desculpas de joelhos. A segunda é que não adianta colocar a culpa na imprensa pelo noticiário internacional negativo”. (O grifo internacional é meu).


Quando no mundo se lança a nova versão ISO 9001:2015 para Gestão da Qualidade, e a ela se incorpora a ISO 31000 (Gestão de Riscos), não justifica-se continuar cometer erros, enganos e omissões como os ocorridos no Rio de Janeiro.

Enquanto adoções sérias, como estas ferramentas e outras mais não forem adotadas seriamente pelos Governos do Rio de Janeiro, e implementadas, sem politicagem, por profissionais competentes e habilitados, problemas como imundice da baía e das lagoas, falta de compromisso com as promessas olímpicas, ruas com esgoto a céu aberto nos arredores, o transporte e a segurança não serão resolvidos.

Ai, talvez, o Rio de Janeiro volte a ser a “Cidade Maravilhosa” que eu conheci!

Pense nisto e tenha uma ótima semana.

Livros digitais do autor:


terça-feira, 9 de agosto de 2016

COMO LIDAR COM A PRESSÃO ORGANIZACIONAL?

As empresas têm optado por profissionais que se mostram produtivos, ou seja, capazes de gerenciar e executar uma gama de informações, tomando as ações necessárias em tempo real, contudo, sem comprometer a qualidade de entrega, além é claro, com equilíbrio emocional. Logo, estamos falando de profissionais que saibam lidar com a pressão organizacional.

Em uma equipe, reunimos pessoas com divergências de culturas, ideias e pontos de vista. Isso é saudável, porém é importante lembrar que cada uma poderá apresentar uma reação distinta ao estímulo da pressão e o líder terá um papel importante na busca por um ambiente ponderado, afinal as pessoas não devem fracassar diante da pressão, nem só apresentar resultados diante dela.


Companhias têm refletido sobre essa questão e buscado mudanças visando à qualidade de vida dos colaboradores. O investimento também é aplicado no desenvolvimento da liderança visando desenvolver, motivar e reter seus colaboradores, além de praticar técnicas que diminuam o estresse no ambiente de trabalho.


Algumas ações podem ajudar a aliviar a pressão do cotidiano, como a organização do espaço e das atividades de trabalho e a administração do tempo, fatores fundamentais para um rendimento superior e equilíbrio. Além disso, relacionar as atividades prioritárias e secundárias, definir o tempo que destinará para a realização de cada uma delas, evitar ser interrompido, concentrar-se na tarefa a ser executada e aprender a dizer "não", caso isso seja necessário, são algumas dicas que podem ajudar a conviver bem com a perseguição de metas e objetivos e a manter-se focado e preciso nos resultados, evitando cobranças e maior sensação de pressão.

Pense nisto e tenha uma ótima semana.


Fonte: SEBRAE-SC

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