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sábado, 30 de novembro de 2013

PRECISA-SE DE CLIENTES!

Todas as empresas estão sempre conquistando alguns clientes e perdendo outros. Sempre haverá clientes que preferem esta ou aquela empresa para suprir suas necessidades. Por mais que uma empresa invista em programas de fidelização, será impossível segurar todos os clientes o tempo todo. O importante é que, além de realizar ações para manter os clientes, precisamos estar sempre atentos para conquistar novos.

“Prospecção” é o nome que se dá em vendas à atividade de buscar novos clientes. Prospectar clientes é a iniciativa que o profissional de vendas deve ter para aumentar as vendas e substituir os clientes perdidos com o passar do tempo.

Uma das primeiras etapas de vendas é a pré-venda, definida como o processo de identificar e qualificar os clientes potenciais. A prospecção de clientes é uma atividade que dá resultados, desde que feita com método e continuidade. Um vendedor interno, quando está fora da empresa, pode fazer buscas na rua. Um vendedor pracista, se estiver dentro da empresa, pode usar os recursos da busca interna.

Fontes para busca interna de clientes: 
  • Matérias em jornais;
  • Páginas amarelas;
  • Revistas técnicas;
  • Pesquisa na internet;
  • Catálogos e anuários;
  • Conversas com fornecedores e clientes;
  • Conversa com amigos e conhecidos;Ligações para clientes recentes;
  • Contato com clientes inativos;
  • Cadastros diversos.
Fontes para busca externa de clientes: 
  • Visita porta a porta;
  • Observação na rua e na circunvizinhança;
  • Feiras, congressos e eventos;
  • Sindicatos da categoria;
  • Clubes, igrejas, ONGs e associações;
  • Cursos e universidades;
  • Indicações de gerentes de bancos;
  • Conversas informais.
As oportunidades de encontrar novos clientes estão por toda parte. Para encontrá-los é preciso estar em movimento, visitando, promovendo, participando, conectando-se a todos os tipos de atividades onde haja a possibilidade de garimpar vendas. Buscar novos clientes é mais uma atitude de constante atenção às oportunidades do que uma tarefa que se desempenhe. No começo pode ser um pouco mais difícil, porque ainda não se tornou um hábito, mas aos poucos vai se tornar natural e se incorporar às tarefas do dia a dia.

Hoje não importa onde o produto é fabricado e por quem, mas onde é vendido, como é vendido, quem compra e por que compra. Aumentar o número de clientes é uma espécie de instinto de sobrevivência das empresas no mundo capitalista. Sem isso não há como sobreviver diante de tanta concorrência. Em um passado não muito distante os clientes eram esperados. Agora, um vendedor só está profissionalmente completo quando for capaz de buscar clientes e não apenas esperar que eles apareçam espontaneamente. Nesta busca, não se esqueça de sempre agradecer as pessoas que lhes indicarem novos clientes, pois de mal-agradecidos o “inferno está cheio”. Procedendo assim, estará incentivando novas indicações.

Pense nisto!

Autora: Soeli de Oliveira - Consultora e palestrante das áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação do Instituto Tecnológico de Negócios.

quarta-feira, 27 de novembro de 2013

A MEDIDA DO TEMPO

Desde que empresas existem um só tema permanece no topo o tempo todo: como aumentar a produtividade. No início, achava-se que a solução era trabalhar mais e mais duramente, até que uma nova disciplina – a gestão – provou que não era. Nas palavras de Peter Drucker, gestão é a maior inovação do século 20. Não se trata de trabalhar mais, mas com mais inteligência. A mãe de todas as inovações é o  conhecimento que leva a isso, não um produto. Esse conhecimento é que permite que a energia nuclear, o microchip, a internet, antibióticos e novelas de TV fiquem, cada vez mais, ao alcance de mais pessoas. A essência de tudo é obter mais com menos.

Inovação e gestão tratam desta mesma ideia, mas inovação está embutida na gestão, não o contrário. Gestão é fazer o que tem de ser feito para se chegar a um resultado da forma mais eficiente. Inovação é uma das maneiras de conseguir isso. Aplicar conhecimento a recursos disponíveis é o centro da coisa toda. O Mc Donald’s fez isso treinando pessoas simples para produzir mais hambúrgueres por minuto. Henry Ford fizera o mesmo com carros, mas a GM desbancou sua companhia aplicando conhecimento novo à organização em si, não a carros. Os americanos transformaram multidões despreparadas em trabalhadores produtivos para o esforço da Segunda Guerra. Sem método para aplicar conhecimento à força bruta, a história do mundo teria sido outra.

Líderes em inovação são sempre, sem exceção, líderes em produtividade. A Amazon reduziu o giro do estoque de livros de 168 para 17 dias. Já o famosíssimo Palo Alto Research Center, da Xerox, criava produtos geniais, mas não sabia comercializá-los. Era criativo, mas não produtivo. Faltava-lhe conhecimento disso que chamam marketing (que, aliás, na Apple sobra). Inovação é o apelido de “gestão” quando se esgotam possibilidades convencionais para se obter mais com menos. O que diferencia gestão “normal” de inovação é mudança em duas perspectivas: tempo e risco. Inovação envolve mais tempo e riscos mais severos – preço a pagar para incorporar conhecimento novo. Empresas como as farmacêuticas, ao abrirem seus processos de P&D (para ganhar produtividade, claro), têm de aprender a se relacionar com agentes estranhos ao seu DNA corporativo (empresas de biotecnologia, laboratórios independentes) e dominar nuances novas de temas como propriedade intelectual.

Por isso, o normal é, antes de inovar, tentar esgotar outras variantes para se tornar mais produtivo (comprando outras empresas, expandindo-se para outros mercados). Mas, eis o risco: se esperar demais para inovar pode não dar tempo. Tempo é a métrica essencial. Empresas que se dão melhor são as que aprendem mais depressa a fazer o que é preciso para gerar mais com menos. São, portanto, as que incorporam mais rápido o conhecimento para fazer mais clientes pagarem por seus produtos o que elas precisam que seja pago. O melhor inovador será sempre o mais produtivo – pois este chegará mais rápido ao “mais com menos”. O mais produtivo será sempre o melhor em gestão.

 Autor: Clemente Nóbrega Físico, escritor, consultor de empresas e autor do blog "Ideias e Inovação" no site de Época Negócios.

domingo, 24 de novembro de 2013

UMA LIÇÃO DE EQUILÍBRIO!

Muitos acreditam que ser equilibrado é não deixar se afetar pelos acontecimentos negativos da vida. Especialistas, porém, afirmam que permanecer frio e impassível diante das tragédias e ser imune aos problemas não é sinônimo de equilíbrio. O ideal é responder harmônica e proporcionalmente aos fatos ocorridos. “Quem está equilibrado emocionalmente é capaz de se indignar com algo ultrajante, mas ao mesmo tempo é capaz de se defender quando é desrespeitado, assim como é capaz de ser generoso, ficar feliz, triste e usar o medo como um mecanismo de defesa e não negá-lo. O importante é entrar e sair de cena no momento certo”, explica a psicóloga Tania Theodoro.

Segundo a especialista, as pessoas, normalmente, conseguem identificar
como reagir em cada situação imposta pela vida. O difícil, porém, é perceber e lidar com os acontecimentos quando se perde o equilíbrio. A psicóloga explica que o erro está em não resolver os conflitos emocionais na medida em que eles surgem, deixando tudo acumular até o momento em que o indivíduo explode. “Fugimos de problemas e acabamos nos escondendo em desculpas rotineiras, como, por exemplo, o excesso de trabalho”, afirma.

E são nos momentos explosivos que as pessoas acabam perdendo suas referências, reagem em excesso ou deixam de reagir. Junto com esse processo, o desequilíbrio emocional facilita o surgimento de sintomas como stress, ansiedade generalizada, doenças físicas e emocionais.  É nessa hora que o indivíduo deve refletir sobre a forma como se relaciona com as pessoas do seu círculo social, além de aprender a respeitar as diferenças de cada um e os seus limites. Mas até os mais estourados podem recuperar o equilíbrio emocional. Para isso, o indivíduo precisa cuidar de sua saúde física e psicológica, por meio da prática de atividade física, hobbies e terapia. “Encontrar o nosso equilíbrio é uma jornada pessoal. Quando estamos equilibrados emocionalmente podemos decidir o que realmente queremos”.

Um  bom exemplo sobre o assunto chegou-me às mãos por um ex-aluno de pós-graduação. Conta ele:

Eu acompanhava um amigo à banca de jornal. Meu amigo cumprimentou o jornaleiro amavelmente, mas, como retorno, recebeu um tratamento rude e grosseiro. Pegando o jornal que foi atirado em sua direção, meu amigo sorriu atenciosamente e desejou ao jornaleiro um bom final de semana.

Quando descíamos pela rua, perguntei:

– Ele sempre lhe trata com tanta grosseria?
– Sim, infelizmente é sempre assim.
– E você é sempre tão atencioso e amável com ele?
– Sim, sempre sou.
– Por que você é tão educado, já que ele é tão rude com você?
– Porque não quero que ele decida como eu devo agir. Nós somos nossos "próprios donos". Não devemos nos curvar diante de qualquer vento que sopra, nem estar à mercê do mau humor, da mesquinharia, da impaciência e da raiva dos outros.
- Não são os ambientes que nos transformam e sim nós que transformamos os ambientes.
- Para saber quantos amigos você tem, "dê uma festa".
- Para saber a qualidade deles, "fique doente".

Pense nisto!


Nota: Tania Theodoro – Psicóloga formada PE USP de Ribeirão Pteto, SP.

quarta-feira, 20 de novembro de 2013

O QUE É AQUILO NO CÉU? É UM PÁSSARO?, É UM AVIÃO? NÃO, É O SUPER HOMEM!

Vocês lembram daquela famosa expressão?: “O que é aquilo no céu? É um pássaro?, É um avião? Não, é o super homem! Parece que foi ontem e como o tempo passa e quantos de nós sonhávamos em ter aquele poder sobre humano. Mas, hoje esse "Super Homem" na minha opinião existe ou na pior das hipóteses tentam criar ou reviver esse personagem nas organizações.

Qualquer livraria que visitamos encontramos diversos autores brasileiros que escrevem com muita propriedade sobre esse Super Homem ou fazem traduções de autores internacionais.
Todas as revistas brasileiras especializadas ou não sempre trazem em suas matérias, referencias sobre esse personagem, é garantia de leitura e vendas. Acrescento ainda os artigos em jornais e o uso do tema nas palestras, encontros, simpósios, conferencias, etc.

Vou revelar a você leitor, o nome desse personagem: O que é aquilo no céu? É um pássaro?, É um avião? Não, é o LIDER!

Alguns os chamam de Chefe, Coordenador, Gerente, Patrão, Dono do Capital, Encarregado, Mestre, Empresário, Superintendente, Capitão, Monitor, e há também outros nomes como:
Feitor, Tirano, Puxa saco, Matador, Olheiro, Dedo duro, Pelego, Leva e trás, Guarda costa, e tantos outros adjetivos tanto para o bem como para o mal.

Odiado ou não, na minha opinião esse ou essa personagem dentro das organizações é o verdadeiro Super Homem.

Hoje, o "Líder" é a função mais estratégia da organização, dele emana a saúde e a energia da organização pois, organização são as pessoas, liderá-las no mundo de hoje requer um "Super Homem” ou mais precisamente um “Super Líder".

Mas, porque eu estou as chamando de “super líder?

Porque simplesmente essas pessoas são responsáveis pelo desenvolvimento de outras pessoas e pelo sucesso da organização, assim o verdadeiro líder deve: Ajudar os funcionários a gerenciar o seu trabalho, dar feedback, saber avaliar com razão e não com a emoção, conhecer toda a organização, desenvolver a equipe, tomar decisões, contratar pessoas, demitir pessoas, premiar pessoas, atender as pessoas, manter todos no mesmo barco, correr riscos, pensar positivamente, ser um ator, ser leal, saber delegar, ser ético, aberto as inovações, ter coragem, ser criativo, ser proativo, ser talentoso, administrar conflitos, acompanhar resultados, desenvolver pessoas, motivar as pessoas, ensinar, conhecer e saber o que esta acontecendo a nível global, fortalecer a missão e os valores da organização, fazer acontecer a Política de Qualidade, fazer com que seus liderados se tornem capazes, manter a moral da equipe, motivar as pessoas a dar idéias e executá-las, praticar auto-conhecimento, visão preocupado com o futuro, saber ouvir as pessoas, desenvolver a empatia, ser aberto ao treinamento, saber como tirar resultado sem o uso do poder, conhecer tecnicamente todos os produtos da organização, saber comprar, conhecer os custos, saber controlar despesas, saber planejar, reconhecer os erros, desenvolver sua intuição, saber vender, dar exemplos, ser profissional, representar a direção da organização, saber delegar, ser justo, ser comprometido com a organização e com sua equipe, ser humorado, trabalhar com alegria, saber sorrir, saber agradecer, saber elogiar, saber usar o nós ao contrário do eu, ser respeitoso, ser parceiro etc. etc.

É fácil ser um Líder? É claro que não. Se você é hoje responsável por alguém, necessita obrigatoriamente desenvolver os tópicos citados acima caso contrário, estará prejudicando a organização, o desenvolvimento das pessoas, a você mesmo e é claro o seu Cliente.

Qualquer liderança dentro das organizações se comunica com a parte racional das pessoas, portanto antes de nomear alguém para algum tipo de liderança, certifique-se que as mesmas possuem conhecimentos e perfis para o cargo, caso contrário o prejuízo poderá ser fatal para sua organização. Tem perfil, então proporcione a ele muito treinamento e você terá um Líder à altura de sua organização.

Lembre-se o Líder desenvolve as pessoas, focando sempre os Valores e Missão das organizações, se não há foco, cada um desenvolve a sua maneira...

Pense nisto!


Autor: Luis Antonio Munis  - Graduado em Ciências Sociais e Pós-Graduado em Recursos Humanos. É professor de Gestão de RH na UNIP. Foi coordenador Grupo de Recursos Humanos de Limeira (GEDERHEL).  É consultor na área de Gestão Organizacional. - lamunis@widesoft.com.br 

quarta-feira, 13 de novembro de 2013

TREINO É TREINO E JOGO É JOGO!

Quando um helicóptero tragicamente cai no mar, os passageiros precisam realizar procedimentos para evitar que eliminem a única chance real de sobreviver a tamanho desafio.

Precisa-se esperar a hélice parar de funcionar, soltar os cintos de segurança, destravar as portas, para então sair da aeronave para o mar. Este é o momento crucial. Muitos pensam que ao sair estão, parcialmente, salvos e nadam desesperadamente em busca da superfície, mas esquecem que o impacto os deixaram desnorteados. Assim, enquanto pensam que nadam em direção da superfície, na verdade, rumam ainda mais para o fundo do mar. Não sabem que o procedimento correto é usar o pouco ar que ainda resta para soprar debaixo d’água e observar para onde as bolhas de ar se dirigem, pois, inevitavelmente, deslocam-se para a superfície. 

Fazendo uma analogia com o  mundo corporativo,  as organizações estão expostas a todo o tipo de risco e, principalmente, às situações desfavoráveis de diversas naturezas. O que acontece é que, como muitas vezes não se têm uma experiência anterior de determinadas falhas, não se conhece o procedimento de correção e, na busca incansável de acertar, acabam por esgotar seu fôlego com uma tentativa ineficaz.

Quando se trata do comportamento humano, existem mais incógnitas ainda. O topo do desafio é o relacionamento interpessoal, em que a sobrevivência dos passageiros do helicóptero, por exemplo, assemelha-se à sobrevivência no próprio emprego e das empresas.

Os treinamentos têm por objetivo principal simular situações adversas e preparar as pessoas para enfrentá-las e superar as dificuldades de comunicação, de entrosamento e de performance. Treino é treino e jogo é jogo.  Quanto maior a capacidade de simulação e maior o improviso para testar soluções, maior a probabilidade de acertos. 

Um líder oriental disse que 60% do sucesso está na capacidade de organizar antecipadamente nosso contra-ataque, 20% em conseguir revisar antecipadamente o contra-ataque, 10 % em conseguir “re-revisar” o mesmo contra-ataque e, finalmente, 10% em conseguir realizar o contra-ataque.

Resumindo: é impossível prever tudo, porém, conhecendo o procedimento e aprendendo com as falhas alheias ou falhas anteriores, é possível maximizar as chances de sucesso.

Guardar o fôlego é essencial quando não se sabe para onde ir. Afinal, o velho ditado continua valendo: não há caminho certo para quem não sabe aonde quer chegar!

Sucesso e bom treino!


Autora: Abbadhia Vieira ­– Atriz e executiva em finanças. No momento, atua na TEM Soluções, empresa que  utiliza as técnicas teatrais para o mercado corporativo, o Teatro Business – www.tem.art.br

quinta-feira, 7 de novembro de 2013

MELHOR TER CLIENTES DIFÍCEIS DO QUE NÃO TER CLIENTE ALGUM!

Gerenciar o atendimento no varejo nunca foi uma tarefa simples. Questões como o padrão de qualidade do atendimento, lidar com clientes difíceis e ainda formar uma equipe que trabalhe como um time, são preocupações constantes do gerente que está "antenado" ao que acontece em seu salão de vendas.

Na maioria das vezes, quando o gerente procura descobrir por que a equipe não consegue cumprir as normas de atendimento ao cliente, ouve desculpas como: "O cliente estava mal-humorado e não gostou de nada" ou "Ele veio só trocar o tamanho". Às vezes, enfrenta até mesmo discussões dentro da loja, quando acaba, lamentavelmente, perdendo o cliente.

Bem, clientes difíceis fazem parte da realidade das lojas e, embora você possa ter desejado que alguns dos clientes furiosos com os quais já se deparou nunca tivessem entrado em sua loja, é verdade que: um cliente difícil é muito melhor do que não ter cliente algum.

É possível satisfazer clientes difíceis, mas não clientes inexistentes. Da mesma forma, se um cliente entra pela sua loja num acesso de fúria, com um monte de reclamações e uma sacola cheia de devoluções, contente-se com o fato de que ele está lá. Isto mesmo, considere-se uma pessoa de sorte.

Se este cliente não tivesse voltado, você não teria a menor chance de salvar a venda ou reaver futuras oportunidades de negócios. Em vez de procurar outro lugar para fazer compras, este cliente está lhe dando a chance de acertar as coisas.

Um cliente insatisfeito pode causar muitos danos e fazer com que sua loja perca milhares de dólares em lucros. Milhares de dólares? Será que um cliente pode realmente ser tão importante ou tão valioso? COM CERTEZA, um cliente insatisfeito já é demais. Veja por que:

  1. Estimativas dizem que um cliente insatisfeito contará a até 20 pessoas a má experiência em sua loja. Se você não fizer nada para contentar o cliente aborrecido, estará se arriscando, não só a perder os negócios com esta pessoa para sempre, como também a perder vários clientes de uma só tacada. 
  1. Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que reter um cliente existente. É simplesmente caro demais deixar um cliente sair da sua loja insatisfeito. 
Pense nisto!


Autor: Harry J. Friedman – Consultor Internacional especializado em vendas e gestão de varejo. Ex-proprietário de uma bem-sucedida rede de lojas. Fundador e presidente do The Friedman Group. Autor e treinador de mais de 500 mil varejistas e criou o sistema de vendas e gerência de varejo mais utilizado no mundo - http://www.friedman.com.br/

terça-feira, 5 de novembro de 2013

O QUE É MERITOCRACIA?

A palavra meritocracia vem do latim mereo que significa obter, merecer e pode ser definida como forma de atuação baseada no mérito, na qual as posições hierárquicas e outras recompensas são conquistadas pelos colaboradores que atingem os resultados esperados e apresentam no dia a dia de trabalho as competências de liderança, técnicas e estratégicas estabelecidas previamente pelas organizações.

São muitas as empresas que hoje aplicam critérios meritocráticos em seus sistemas de reconhecimento, recompensa e gestão de carreira, ou seja, que têm como objetivo valorizar e reter os colaboradores que realmente fazem a diferença nos negócios, que garantem os resultados e o crescimento constante da organização.

A globalização influenciou, e muito, na difusão da cultura meritocrática nas organizações aqui no Brasil. As primeiras empresas a estabelecerem uma gestão de desempenho de pessoas e equipes baseado em metas quantitativas e qualitativas, foram as multinacionais de grande porte, que há mais ou menos 10 anos praticam esse modelo de gestão. A partir daí, as demais empresas foram constatando os benefícios da prática dessa gestão de desempenho que tinha como objetivo, valorizar e estimular não só o desenvolvimento dos colaboradores e das equipes, como também o desenvolvimento e maturação de uma cultura meritocrática e a replicaram internamente em suas estruturas de gestão de pessoas.

Atualmente, são vários os mecanismos que as empresas usam para reconhecer e recompensar esses colaboradores (nível executivo a operacional) que atingem os resultados qualitativos e quantitativos: ascensão na hierarquia, aumento do salário fixo, impacto na remuneração variável, viagens, treinamentos, bolsas de estudo, entre outros.

Metas meritocráticas servem para nos estimular a alcançar os resultados esperados e com isso geram ação, mas também geram expectativa e a possibilidade de frustrações e comparações. As políticas de RH das empresas que estabelecem esse modelo de gestão de desempenho devem ser construídas levando em conta todos os tipos de conseqüências de uma cultura de meritocracia.

Questões de cada geração

Já que este espaço é para falar das diferenças entre as quatro gerações que hoje atuam no mercado de trabalho, é obvio que o tema meritocracia é recebido melhor por algumas pessoas que outras. Alguns são mais seguidores de regras e outros mais questionadores destas regras. Então a partir de tudo isso, aproveito para sugerir aqui alguns pontos de reflexão.

Se uma empresa trabalha aplica esse modelo de gestão é porque deve ter um método claro de desdobramento de metas, ou seja, é importante analisar sempre friamente seus resultados. O que você está considerando na sua autoavaliação é o mesmo que a empresa considerará? Como você tem sido visto pela sua equipe e clientes? Quais feedbacks têm recebido de todos envolvidos no dia-a-dia do seu trabalho? Este é, sem dúvida, um indicador que pode te dar um direcionamento diário de como seu desempenho será analisado e não dá para deixar essa reflexão apenas para o período da divulgação dos resultados.

Quando receber um retorno referente à suas metas não atingidas, questione os porquês de cada decisão. Faça isso em um tom de querer entender os seus pontos de desenvolvimento e não de crítica ou reprovação da decisão. Busque sempre se comparar às metas estabelecidas pela empresa, e não somente as atitudes e metas dos seus pares.

Caso não concorde com algum ponto negativo, busque entender com o seu gestor ou equipe, como poderia ter feito melhor ou diferente para se aproximar dos reais resultados esperados. Aproveite essas conversas para esclarecer suas dúvidas, aprender com a experiência dos demais ao seu redor e se sentir cada vez mais preparado para alcançar os seus objetivos no próximo ano. 

Boa Sorte!


Autora: Sofia Esteves – Presidente e fundadora do grupo DMRH, é psicóloga com pós-graduacão em gestão de pessoas, e professora do curso de MBA da FIA
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