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sábado, 21 de abril de 2012

COMO NEGOCIAR “CONTRA” UMA EQUIPE DE NEGOCIADORES?

Imagine uma reunião com o Diretor de Compras de uma empresa para a qual está tentando vender. Você teve o cuidado de  se preparar. A sua empresa investiu numa expansão acreditando que  conseguiria colocar seus produtos nesse cliente.

A  secretária o faz entrar numa sala de reunião.  Nela já estão seis  pessoas. Com o diretor, sete! Você, que havia se preparado para  negociar com uma pessoa, está diante de uma equipe de negociadores.

E agora? Tento adiar e propor trazer a minha equipe ou enfrento as feras! Quando isso acontecer, adote a seguinte postura:

  • Mantenha a calma — Encare os presentes. Você está preparado.
  • Adote o bom humor A descontração tende a provocar empatia.
  • Demonstre humildade A postura arrogante é a pior alternativa. A reação tenderá a ter o mesmo tom.  Atenção! Ser humilde não significa ser submisso.
  • Responda "apenas" ao que sabe —  Quando não tiver uma resposta proponha estudar o assunto e enviar posteriormente ou enviar um técnico para discutir com o responsável da área.
  • Detecte o líderMuitas vezes o líder não é o de maior posição hierárquica.  Normalmente é o que fala mais alto, faz perguntas inteligentes, resume tudo dando a palavra final.
  • Use o apoio e seduza o aliadoSaiba usar o apoio de quem concorda com você. Não se esqueça de se referir às pessoas pelos nomes.
  • Dê atenção a todos Cuidado! Nem sempre quem fala mais tem a posição hierárquica superior. O mesmo acontece quando existem mulheres no grupo! A representante feminina pode ser a pessoa que decide.

Negociar "contra" uma equipe de negociadores requer preparação, poder de persuasão e influência e muito sangue frio!

Autor: Márcio Miranda - É considerado um expert em negociação e administração gerencial. É membro executivo da American Marketing Association, autor de diversos artigos sobre negociação e administração gerencial. É o presidente da Associação Brasileira de Negociadores.

sábado, 14 de abril de 2012

QUE IMAGEM AS PESSOAS TÊM DE VOCÊ?


Normalmente existe uma grande diferença entre a percepção que você tem de si mesmo e a forma como os outros o avaliam. O problema é que esta diferença pode representar um grande prejuízo para sua carreira e dificuldades em sua vida pessoal.

Muitas pessoas definem-se como perfeccionistas, acreditando ser isso uma de suas mais importantes qualidades. No entanto, quem convive com estas pessoas podem estar insatisfeitas com estas características, por tornar a vida delas difícil. Algumas se consideram sinceras, mas o que as outras consideram mesmo é que elas são extremamente críticas. Muitas vezes você acredita realmente que é de um determinado jeito, mas acontece que as pessoas podem está percebendo você de uma maneira completamente diferente.

Uma Janela para o Auto Conhecimento

Existe um modelo de autoconhecimento, a chamada Janela de Johari, criada por dois psicólogos americanos, Joseph Luft e Harrington Ingham, há cerca de 50 anos, que mostra a interação entre nossa autopercepção e a maneira como os outros nos veem.

Criar sua própria Janela de Johari, pode ser uma forma para verificar o quanto sua auto percepção está alinhada com a imagem que os outros têm de você.

A Janela de Johari é dividida em quatro quadrantes, veremos a seguir o que significa cada um destas partes.

EU PÚBLICO

Este primeiro quadrante, chamado de eu aberto ou eu público, é formado por sua auto percepção e pela maneira como os outros percebem você. Quanto mais informações sobre si mesmo você disponibilizar para as pessoas maior transparência haverá nas relações.

EU FECHADO

Esta é nossa área secreta, neste quadrante estão incluídas as informações e características pessoais que somente você conhece sobre si mesmo. E só você mesmo é quem pode decidir o que irá revelar ou não aos outros. Muitos mal entendidos poderiam ser desfeitos se você se mostrasse mais e se abrisse mais para as pessoas com quem convive.

EU CEGO

Esta é nossa área cega. Aquela área de nossa vida que desconhecemos em relação ao que os outros percebem de nós. Quando temos um baixo nível de relacionamento interpessoal, a tendência é que as pessoas não exponham o que pensam de nós, e com isso ficamos sem ter feedback. Ficar mais atento às mensagens transmitidas pelas pessoas em relação a nós ajuda a diminuir esta área do eu cego.

EU DESCONHECIDO

O eu desconhecido compreende o campo de nosso inconsciente, daquilo que tanto você desconhece sobre si mesmo, como também os outros desconhecem sobre você. Desenvolver um maior auto conhecimento através do estudo de suas próprias atitudes, muitas vezes sem nexo aparente, ou se necessário através de análise pode ajudar muito a diminuir está área em sua vida.

Para desenvolver um programa de Marketing Pessoal é fundamental que os profissionais trabalhem melhor o autoconhecimento, procurando ampliar a área do eu público e diminuir as áreas do eu cego, do eu fechado e do eu desconhecido.

O desequilíbrio entre estas áreas certamente irá prejudicar sua carreira profissional, como também sua vida e relacionamentos pessoais. Como orientação básica oferecemos a seguir um conjunto de sete dicas para melhorar nosso marketing pessoal baseado no estudo da Janela de Johari:

  • Faça um levantamento de todas as características positivas e negativas sobre sua pessoa;
  • Seja transparente, torne público o maior número de características sobre sua pessoa no seu ambiente de trabalho e pessoal, tomando o cuidado de não prejudicar sua imagem expondo informações desnecessárias e inadequadas ao contexto;
  • Mantenha um grupo restrito de pessoas no trabalho e na vida pessoal em que possa compartilhar um número maior de informações recíprocas, isto gera confiança mútua e possibilita uma maior abertura pessoal;
  • Procure dar abertura às pessoa para falar de você mesmo, peça feedback, procure deixar as pessoas à vontade e com liberdade para falar sobre você, assim, diminuirá a sua área cega, pelo menos saberá mais o que os outros acham de você e poderá se beneficiar dessa informações, corrigindo erros;
  • Pergunte mais às pessoa sobre si mesmo, e preste bastante atenção nas respostas;
  • Desenvolva alguma forma de auto conhecimento, leia mais sobre o assunto, descubra-se mais, conheça-se mais;
  • Defina todas as área que precise mudar, e crie disposição e vontade para fazer a mudança.

Concluímos que, para construirmos uma imagem positiva tanto pessoalmente como profissionalmente, é necessário que possamos perceber a diferença existente entre a imagem que as pessoas têm de nós e a nossa própria percepção pessoal, e diminuirmos esta diferença. O objetivo do marketing pessoal é construir uma imagem positiva, para ser apresentada às pessoas e organizações e conseguir passar uma imagem o mais próxima possível do que definirmos como a ideal.

Autor: Ari Lima - Empresário, engenheiro civil, escritor, palestrante, consultor e especialista em marketing pessoal e gestão de carreiras - jari_limaj@yahoo.com.br

terça-feira, 10 de abril de 2012

CRM: GERANDO BENEFÍCIOS AO CLIENTE


“Manter o seu  cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar um novo”

O mesmo sistema utilizado para realizar campanhas mercadológicas, discutido em nosso artigo anterior, pode ser utilizado também para gerenciar de forma mais eficiente as relações com o cliente.  No chamado C.R.M., "Gerenciamento de Relações com o Cliente", o objetivo não é apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à  marca.  Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM não tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informações de forma sistematizada,  mas não se utilizaram dessas informações para gerar mais valor efetivo para o cliente. Para um CRM eficaz, o conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não "voe" para o concorrente ao menor estímulo. E na era da Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique de distância.
  
Uma questão central no CRM, é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades.  No site da Amazon.com se você registrar seu nome, cada vez que retornar ao site, vai ser recebido com uma saudação personalizada. Se você comprar um livro de informática, e se autorizar, vai ser sempre avisado sobre novos lançamentos e promoções na área, além de outras facilidades.  No Brasil, várias empresas já utilizam sistemas que possibilitam  o imediato reconhecimento do cliente. Quando você telefona para alguns departamentos, a atendente  já sabe seu nome, a última vez que você ligou, porque ligou.. e diversas outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante. Evidentemente,  não adianta nada ser bem atendido, e não ter o seu problema resolvido no final. O objetivo do CRM, portanto, é atender eficientemente e solucionar com eficácia.

O fato é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do CRM e a Internet pode ajudar em muito nesse aspecto.  Normalmente o principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center”  mas já existe uma saturação nesse canal. Imagine quantos atendentes você precisa para atender aos milhões de clientes da Telefônica?  A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual expressivo das questões são similares, de forma que é possível montar perguntas e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais frequentes -  que atendam uma parcela expressiva das dúvidas.  As outras questões podem ser respondidas através de e-mail,  atendimento on-line através do próprio computador, ou telefone.

É surpreendente o fato de que grandes empresas, ainda não utilizem plenamente o canal Internet. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar até o escritório da empresa para obter uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimir essa segunda via através da Internet e pagá-la em qualquer banco de sua preferência, ou até mesmo, via “home-banking”, sem sair de casa? E por falar em bancos, esse é um setor que soube aproveitar muito bem da Internet. Veja só, o “home-banking” utiliza o seu computador, o seu telefone, o seu software, sua mão de obra para realizar as operações a um custo infinitamente menor, do que se realizada na agência – afinal é você quem vai digitar aquela infinidade de números e não um funcionário do banco com carteira assinada – e se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa adicional pela honra de trabalhar para eles. Evidentemente, isso só funciona, porque para o consumidor a comunidade de fazer isso em casa é compensatória, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da história todos saem ganhando graças a tecnologia.

Como conclusão, diria que existem inúmeras possibilidades na utilização da Internet no atendimento, algumas já exploradas, outras não, mas de forma geral, os principais benefícios são: a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando o atendimento e desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de pessoal e o acesso permanente e ininterrupto 24 horas por dia, 365 dias por ano.

Autor: Dailton Felipini – É mestre e graduado em Administração de Empresa pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo. Professor de Comércio Eletrônico na Universidade Mackenzie. Pesquisador, especialista em e-commerce. Consultor e editor do site www.e-commerce.org.br

quinta-feira, 5 de abril de 2012

PAI COMEÇA O COMEÇO!


Estamos na Semana Santa, e quis deixar “algo mais” para os amigos que acompanham o meu blog. Creio que este texto sintetiza o que eu gostaria de dizer para vocês...

Quando eu era criança e pegava uma tangerina para descascar, corria para meu pai e pedia: - “pai, começa o começo!”. O que eu queria era que ele fizesse o primeiro rasgo na casca, o mais difícil e resistente para as minhas pequenas mãos. Depois, sorridente, ele sempre acabava descascando toda a fruta para mim. Mas, outras vezes, eu mesmo tirava o restante da casca a partir daquele primeiro rasgo providencial que ele havia feito.

Meu pai faleceu há muito tempo (e há anos, muitos, aliás) não sou mais criança. Mesmo assim, sinto grande desejo de tê-lo ainda ao meu lado para, pelo menos, “começar o começo” de tantas cascas duras que encontro pelo caminho. Hoje, minhas “tangerinas” são outras. Preciso “descascar” as dificuldades do trabalho, os obstáculos dos relacionamentos com amigos, os problemas no núcleo familiar, o esforço diário que é a construção do casamento, os retoques e pinceladas de sabedoria na imensa arte de viabilizar filhos realizados e felizes, ou então, o enfrentamento sempre tão difícil de doenças, perdas, traumas, separações, mortes, dificuldades financeiras e, até mesmo, as dúvidas e conflitos que nos afligem diante de decisões e desafios.

Em certas ocasiões, minhas tangerinas transformam-se em enormes abacaxis.
Lembro-me, então, que a segurança de ser atendido pelo papai quando lhe pedia para “começar o começo” era o que me dava a certeza que conseguiria chegar até ao último pedacinho da casca e saborear a fruta. O carinho e a atenção que eu recebia do meu pai me levaram a pedir ajuda a Deus, meu Pai do Céu, que nunca morre e sempre está ao meu lado. Meu pai terreno me ensinou que Deus, o Pai do Céu, é eterno e que Seu amor é a garantia das nossas vitórias.

Quando a vida parecer muito grossa e difícil, como a casca de uma tangerina para as mãos frágeis de uma criança, lembre-se de pedir a Deus: “Pai, começa o começo!”. Ele não só “começará o começo”, mas resolverá toda a situação para você.

Não sei que tipo de dificuldade eu e você estamos enfrentando ou encontraremos pela frente neste ano. Sei apenas que vou me garantir no Amor Eterno de Deus para pedir, sempre que for preciso: “Pai, começa o começo!”.

Feliz Páscoa!

Autor desconhecido

domingo, 1 de abril de 2012

HÁBITOS SÃO COISAS QUE A GENTE FAZ REPETIDAMENTE...


Hábitos são coisas que a gente faz repetidamente e nem percebemos./ eles funcionam no piloto automático. Alguns hábitos são bons, como fazer exercício regularmente; fazer planejamento.... Mostrar respeito pelos outros....

Outros não fazem diferença, tipo: tomar banho de noite ou ler revista de trás para a frente.

Mas há os hábitos ruins! Pensar negativo é um deles.... Sentir-se inferior e culpar os outros também!

Dependendo de quais forem, os hábitos podem tanto nos moldar quanto nos arruinar. Nós nos tornamos o que fazemos repetidamente... Mas, por sorte, você é mais forte do que seus hábitos. Assim sendo, é possível mudá-los.

Experimente, por exemplo, cruzar os braços sobre o peito. Agora os cruze ao contrário. O que lhe parece? Bem esquisito, não? Mas se você cruzá-los sempre ao contrário durante 30 dias seguidos, não irá mais estranhar. Na verdade, nem terá de pensar a respeito disso. Terá adquirido o hábito.

Isso vale para tudo. A qualquer momento é possível se olhar no espelho e dizer: "ei, não gosto disso em mim", essa é a deixa para trocar um velho hábito ruim por um novo melhor. E mudar tudo!

Nem sempre é fácil, mas sempre é possível... E quando isso acontece você assume o controle de sua vida e caminha em direção à felicidade...

Pense nisso!

Nota: Trecho do Livro de Sean Covey “Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Efetivas”
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