Ebooks Grátis

quinta-feira, 28 de julho de 2016

COMO CRIAR UM TRABALHO VALIOSO COM OS 5Cs

Criar um trabalho de valor tem muito mais relação com o esforço que você dedica do que com o dinheiro que você poderá ganhar com ele. Confira os 5Cs do Trabalho Valioso que são capazes de realizar esse tipo de trabalho

1.    5 C’s – Criação

O grupo de criadores agrega valor ao seu trabalho por meio da realização de um produto notável, que seja eficaz e produzido de maneira sustentável. Essas pessoas podem ser encontradas, em geral, nos departamentos de design, manufatura, engenharia e pesquisa e desenvolvimento. Eles adoram transformar ideias em realidades.


 2.    5 C’s – Comunidade

O grupo de comunidade cria valor construindo uma tribo de defensores de uma marca ou companhia. Seu trabalho é construir relações. Essas pessoas antigamente eram vistas como “vendedores”, mas, na realidade, estão mais voltadas para a conquista dos clientes do que para a venda dos produtos. Eles trabalham conectando pessoas com algo capaz de melhorar suas vidas.

3.    5 C’s – Cultura

O grupo da cultura cria valor assegurando que a organização tenha uma cultura saudável e vibrante, que valorize as suas pessoas. É o grupo que está totalmente voltado para a construção da economia do futuro, que cultiva e trabalha para o crescimento de um ambiente de trabalho saudável e estimulante.


4.    5 C’s – Circulação

O grupo de circulação cria valor gerenciando o fluxo de dinheiro de uma empresa, seja ele interno - para os colaboradores - ou externo - para os clientes e fornecedores. São as pessoas que ajudam a providenciar os recursos necessários para o desenvolvimento de um projeto.

5.    5 C’s – Condução

São as pessoas capazes de liderar o grupo sem se deixar abater pelos imprevistos e obstáculos impostos pelo mercado de trabalho. Eles olham para dentro da organização, procurando identificar as fraquezas e as melhores maneiras de acabar com elas. Entretanto, ao mesmo tempo estão olhando para fora, procurando descobrir os melhores ambientes para se inserir.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

Fonte: universia.net

segunda-feira, 25 de julho de 2016

ORGANIZANDO O SERVIÇO COM O MODELO RATER

Como você avalia a qualidade do serviço que você dá aos seus clientes? Você pode perguntar a grupos de foco ou fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, ou você pode verificar o número de reclamações que você levanta, ou ainda, analisar o tempo que leva para responder a consultas e reclamações dos clientes.

Este modelo pode ser útil para avaliar o que as pessoas pensam do seu serviço. Ele pode indicar em que áreas você pode estar perdendo clientes.


E nisto que o Modelo RATER pode ajudar. Esta ferramenta destaca as áreas que você precisa se concentrar para fornecer excelente serviço ao cliente. Neste artigo, vamos explorar o modelo, e mostrar como você pode usá-lo para melhorar o serviço que você oferece aos seus clientes.

Sobre o Modelo RATER

O Modelo RATER foi criado pelos professores Valarie Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, e publicado em seu livro Delivering Quality Service (Prestação de Serviços de Qualidade).

As iniciais das palavras em Inglês RATER significam: Reliability (confiabilidade), Assurance (segurança), Tangibles (tangibilidade), Empaty (empatia) e Responsiveness (taxa de resposta).

O modelo destaca cinco áreas que os clientes geralmente consideram importantes quando utilizam um serviço. Esses são:

  • Confiabilidade - a sua capacidade para prestar o serviço que prometeu consistentemente, com precisão e em tempo.
  • Segurança - o conhecimento, habilidades e credibilidade do pessoal; e sua capacidade de usar esse conhecimento para inspirar confiança e segurança.
  • Tangibilidade - a evidência física do serviço que prestam. Este poderia ser escritórios, equipamentos, funcionários e os materiais de comunicação e marketing que você usa.
  • Empatia - a relação entre funcionários e clientes.
  • Receptividade - a sua capacidade de fornecer um serviço rápido de alta qualidade aos seus clientes.

Centrando-se sobre estas cinco áreas, você pode analisar e melhorar o serviço.


Como usar RATER

Uma boa maneira de usar o Modelo RATER é a realização de uma Análise de Gap usando cada uma das cinco dimensões para montar um plano para melhorar a maneira que você atende os seus clientes.

Para fazer uma Análise de Gap, você identifica, em cada uma das cinco áreas, o seguinte:

  • Estado futuro - o "lugar" que você quer ser para fornecer um serviço excepcional.
  • Situação atual - como você atualmente fornecer o seu serviço.
  • Próximas ações - como você vai se deslocar de sua situação atual para o seu futuro Estado.

Você pode fazer as seguintes perguntas como um ponto de partida para pensar em cada área:

Confiabilidade

  • Como você fornecer o serviço que você promete a seus clientes?
  • São os seus sistemas e processos confiáveis?
  • A prestação de serviços é coerente e clara, através de todos os canais de atendimento (incluindo online)?
  • Você pode melhorar a qualidade do seu serviço?

Segurança

·         O pessoal tem as habilidades e conhecimentos necessários para entregar um bom serviço, em todos os canais?
·         A sua equipe precisa de mais treinamento e desenvolvimento?
·         Sua equipe inspira confiança dos clientes?
·         O seu serviço seguro e seguro?

Tangibilidade

  • A evidência do seu serviço (produtos, embalagens, materiais de marketing, website, escritórios, aparência pessoal, e assim por diante) é atraente e adequado para seus clientes?
  • E seu site FAQs? As pessoas podem falar com um ser humano através de outros canais, se suas perguntas não foram respondidas, ou se o seu site está quebrado?
  • Você está lidando adequadamente com consultas e feedback através do Twitter, Facebook, LinkedIn e outros serviços on-line?
  • Será evidência física ou virtual se encaixam com a marca da sua organização?

Empatia

  • Sua equipe constrói boas relações com os clientes?
  • A comunicação com os clientes é clara e oportuna?
  • Sua equipe demonstra com os clientes? Será que eles entendem por que a empatia é essencial para proporcionar um grande serviço?
  • Sua equipe realmente se preocupa com as necessidades do cliente?
  • Seus funcionários serão capazes de ver as coisas a partir do ponto-de-vista do cliente?

Receptividade

  • Você fornece um serviço rápido e de fácil acesso?
  • Você gerencia queixas e feedback de forma adequada?
  • Os funcionários são capazes e estão sempre dispostos a ajudar os clientes?
  • Você resolve os problemas dos clientes e de forma satisfatória, em tempo útil e em todos os canais de serviço?

Montando o Futuro

Você deve fazer um profunda análise em cada uma das cinco áreas. A partir daí, você pode planejar como você vai melhorar o serviço que você dá aos seus clientes.

O Modelo RATER lhe dá referências para entender melhor por que os clientes recompensam e são mais leais perante as promessas e que têm excelente serviço ao cliente, em deferência daqueles que oferecem somente melhores preços.

Porém, existe algo que é comum a todas as empresas: Se você ignorar os pedidos dos seus clientes, as suas reclamações e sugestões e a qualidade dos seus serviços, você pagará um preço muito alto.


Pense nisto e tenha uma ótima semana.

Visite o site: https://www.facebook.com/Prof.A.Marins.Consultoria/

sábado, 16 de julho de 2016

ORGANIZATIONAL CHANGE MANAGEMENT: O QUE É E POR QUE EU PRECISO DELE?

Prof.A.Marins
Quando uma organização atravessa uma mudança organizacional é essencial que , para o sucesso destas, o fator humano seja tomado em conta, i.e. que os recursos humanos sejam capazes de aceitar essa mudança como válida e de a acompanhar. Além do planeamento da mudança do negócio, análise custo-benefício, pesquisa de aplicações tecnológicas, reengenharia de processos, tem também que ser dispendido tempo para dar formação aos empregados que lhes permita utilizar a tecnologia, para aumentar o seu treino e formação, cuidar de fatores sociais que podem auxiliar na mudança.

K. McAnally, Ph.D
Devido à sua complexidade e importância, é necessário que essa mudança seja gerida, isto é, que exista gestão da mudança organizacional (Organizational Change Management - OCM ). O que é exatamente OCM ? Segundo McAnally, trata-se de "um processo planejado e proativo de facilitar a mudança alinhando as pessoas com os processos e a tecnologia por forma a atingir a visão e objetivos da organização". Na prática significa intervir por forma a que as pessoas sejam capazes de entender e sentir-se envolvidas nas mudanças.


Áreas importantes de OCM são a cultura da organização, a participação dos colaboradores, atividades de equipe, integração das mudanças, integração da tecnologia e partilha de conhecimento na organização.

Uma das razões mais citadas para a necessidade de gestão da mudança organizacional é a resistência à mudança. A resistência existe porque os empregados se sentem ameaçados pelo processo de mudança, e normalmente estão a reagir a uma ameaça que não é real mas que lhes parece real.


O que pode diminuir essa resistência? As principais formas são a participação e a comunicação entre todos os membros da organização. A participação reduz o síndroma "nós-eles", que os colaboradores sentem relativamente aos gestores e promotores da mudança, e aumenta nos empregados a sensação de que influenciam e participam em decisões relevantes para o seu futuro. Ao participarem nas decisões, os membros da organização são capazes de entender a necessidade da mudança e de atravessarem um processo de catarse partilhando as suas emoções e receios com outros membros que estão a atravessar o mesmo processo. Se a participação não é possível então comunicação clara é necessária e pode servir para reduzir a incerteza que assusta os empregados.

O fato mais importante da OCM é o reconhecimento, por parte dos líderes da organização, da importância para o processo de mudança organizacional da aceitação da mudança por parte dos outros membros da organização.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!


Autor:  Kimcee McAnally, Ph.D. – https://www.linkedin.com/in/kimcee-mcanally-ph-d-432a4b

sexta-feira, 8 de julho de 2016

QUANDO CONTRATAR UM CONSULTOR?

Certa vez fui convidado pelo Rotary Clubs para para um jantar e fazer uma palestra sobre consultoria. Como há muito tempo aprendi com um brilhante palestrante que devemos falar de pé para sermos vistos, alto para sermos ouvidos e pouco para sermos apreciados, sintetizei meu tempo nos 10 pontos abaixo:

1. Porque sua empresa quer contratar um consultor? Não chame os homens de preto se você não souber exatamente o que quer. Analise seu problema e veja aonde sua empresa quer chegar com a solução. Não faça nada se o grupo não estiver realmente convicto de que um consultor é necessário.


2. Sua empresa realmente precisa de consultores para resolver a questão? Se você tiver dentro da empresa pessoas capacitadas, tempo, informação e recursos para tocar o projeto, esqueça a consultoria. Ela não fará o menor sentido.

3. Que tipo de consultor contratar? Uma consultoria só será útil se tiver experiência na solução do "Seu" tipo de problema e se souber o mínimo sobre o "seu" negócio. Evite comprar pacotes de ideias.


4. Cheque a reputação e a competência da equipe com clientes que já passaram pelo mesmo processo e tente escolher os consultores mais adequados para a sua necessidade. Peça uma proposta formal a duas ou três consultorias e escolha a que melhor se adaptar às suas necessidades.

5. Quanto tempo o trabalho vai levar? Qual será o custo? Antes de assinar o contrato, negocie prazos e preço. Evite surpresas. Algumas empresas já estabelecem em contrato multas por atrasos injustificados e vinculam os horários da consultoria aos resultados obtidos. Leve em conta a relação custo/benefício. Seus ganhos vão ser pelo menos dez vezes maiores que seus gastos?


6. Nunca desista de controle. Ninguém conhece mais seus negócios do que você e sua equipe. Como diz Arthur Martinez, presidente da Sears: consultores devem agir como capitães, não como generais. Essa tarefa cabe aos executivos da empresa.

7. Não espere por resultados ruins para reclamar. Sua tarefa, como executivo, é acompanhar de perto o andamento dos trabalhos. Se há algo errado, grite, reúna os consultores e corrija o rumo.


8. Valorize seus funcionários. Sozinhos, consultores podem muito pouco. As informações, as ideias e a colaboração do pessoal da empresa são fundamentais para o sucesso da consultoria. Eles têm de ser ouvidos.

9. Controle resultados. Analise, passo a passo, os processos feitos. Quantas das recomendações foram aceitas? Rejeitadas? Modificadas?

10. Ouça. Consultores só fazem sentido se você estiver realmente disposto a ouvir o que eles têm a dizer. Se não houver um real desejo de mudança, você estará jogando dinheiro fora. 

Nota do Autor

Se você tiver dúvidas sobre a necessidade de sua empresa contratar um profissional, solicite gratuitamente o questionário 
SUA EMPRESA PRECISA CONTRATAR UM CONSULTOR?


Fontes: How to Select and Use Management Consultants (ACME - Association of Management Consulting Firms), Dangerous Company e Harvard Management Update
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...