MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE – MÉTODO NPS (NET PROMOTER SCORE)

Hoje, um antigo aluno telefonou perguntando se eu sabia de método simples e rápido para identificar clientes da empresa. Também informou que seu gerente estava sendo “apertado” pela diretoria. A fim de ajudar o meu ex-aluno fui procurar algo que o atendesse e ao seu gerente. Afinal, às vezes a gente precisa de coisas rápidas e bem-feitas; mas às vezes, a gente precisa só de coisas só rápidas ou só bem feitas. O bom gerente tem que aprender a distinguir entre elas para tornar-se eficaz.

Nos arquivos, encontrei este excelente texto de Camila Sotelo, produtora jornalística na empresa Rádio Graúna FM e de Jeilson Arenhart DeBastiani, Diretor Executivo da ForLogic, um dos criadores do Qualiex. Espero que gostem!

Certamente você já deve ter percebido que o cliente satisfeito é um dos pontos principais para o sucesso de uma organização, uma vez que satisfeito ele pode promover a empresa ou denegrir sua imagem caso esteja insatisfeito com a mesma. O método NPS  (Net Promoter Score) é simples e identifica rapidamente que tipos de cliente a empresa possui.

Atualmente existem diversos métodos que auxiliam a encontrar o nível de satisfação dos clientes e ações para melhorar os serviços prestados. Aqui vamos apresentar o método NPS  (Net Promoter Score) que realiza uma pesquisa simples e objetiva com os clientes e por meio de duas perguntas aponta o grau de satisfação dos mesmos.

Na primeira pergunta, o cliente deverá responder em uma escala de 0 a 10, qual a nota que ele atribui para o produto ou serviço da empresa. A partir disso, uma nova pergunta será feita de acordo com a resposta dada na primeira pergunta.

Se a resposta foi de 0 a 6, a próxima pergunta será: Qual o motivo desta nota?

De 7 a 8, será: Que dicas você daria para tirarmos nota 10?

E de 9 a 10: Que abordagem você utilizaria para indicar nosso produto/serviço para um amigo?

Os clientes que dão nota de 0 a 6 são chamados de clientes detratores, pois por estarem insatisfeitos podem promover a empresa de forma negativa. Os que estão entre 7 e 8, são os clientes neutros, estão satisfeitos, mas não o suficiente para promover a empresa positivamente. Já os clientes de 9 a 10, ou clientes promotores, estão completamente satisfeitos e consequentemente promovem positivamente a empresa fornecedora.

Após realizar a pesquisa, é possível obter uma média do nível de satisfação dos clientes da empresa. Essa média irá auxiliar a gestão da qualidade na identificação dos problemas e benefícios e assim encontrar maneiras precisas de obter melhorias.

Para descobrir o nível de satisfação de seus clientes (NPS) basta subtrair o percentual de promotores pelo percentual de detratores.

Essa pesquisa pode ser realizada em determinados períodos, obtendo assim resultados de acordo com as variáveis da empresa. Dessa maneira também é possível que não conformidades possam ser identificadas e através das sugestões obtidas na pesquisa, planos de ação possam ser elaborados garantindo a eficácia nos serviços organizacionais.

O Método NPS, realizado por várias organizações em todo o mundo, foi desenvolvido pelas empresas Satmetrix e Bain & Company, no início dos anos 90, através da popularização da metodologia inserida pelo livro “The Ultimate Question” (A pergunta definitiva).

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

Autores: Jeison Arenhart de Bastiani e Camila Sotero – www.qualiex.com.br

CONHEÇA OS 4 P'S DA GESTÃO DE SERVIÇOS

Temos uma carência de detalhes quando tratamos da definição da Gestão de Serviços, principalmente por se tratar de algo tão intangível, por isso, vamos entender como conquistar nosso cliente diante desta situação.

"Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico." Kotler, 1988.

Vamos, então, entender 4 partes fundamentais: Perfil, Processos, Procedimentos e Pessoas. Que formam os 4 P's da Gestão de Serviços.

Entendendo nosso perfil

O local onde nosso serviço será prestado é de grande valia, pois já que estamos tratando de algo intangível, algum dos elementos do serviço deve encantar nosso cliente, e por que não no primeiro contato? A pergunta certa a se fazer é: Qual o perfil do público que queremos conquistar?

E não falando somente de lojas físicas, mas quando tratamos do ambiente virtual devemos segmentar bem as campanhas e a identidade visual do site, caso contrário o cenário não atingirá o público alvo, já que temos mais um elemento intangível: o serviço on-line.

Entendendo os processos

Todos os passos que envolvem, desde o cliente conhecer seu serviço até efetivamente o uso dele, são procedimentos internos a serem seguidos.

Os processos internos de uma gestão de serviços devem ser mapeados e planejados para que o serviço chegue de forma clara e estruturada até o cliente.

Segundo Daniel Rodrigues, gerente da franquia All Rentall, que trabalha com aluguéis de ferramentas para construções: "Sempre testamos nossos equipamentos antes da saída e quanto estamos entregando, isso para termos a certeza realizamos novamente o teste na frente de nossos clientes desta maneira a demonstrar que estamos entregando a melhor solução para suas necessidades com qualidade."

Entendendo os procedimentos

Os procedimentos fazem parte do tratamento em que os clientes recebem de seus funcionários. Lembrando sempre que estamos falando de algo intangível o atendimento é algo que deve ser tratado como um procedimento essencial, por isso procure treinar seus funcionários periodicamente. O atendimento não pode parar logo após a venda.

Quando falamos de atendimento devemos acompanha-lo do início ao fim, inclusive acompanhando o feedback de cada cliente. Trate sempre cada cliente separadamente, isso fará seu serviço se aprimorar.

Daniel, acrescenta que: "Vejo atendimento como um ciclo circadiano sem fim, ou seja, sempre devemos entender que ao final de um locação devemos ser melhores do que no início, pois desta maneira a probabilidade de uma nova locação pode ser maior."

Pessoas

As pessoas são a imagem mais concreta que seu consumidor tem da sua empresa e dos seus serviços. Para que qualquer serviço possa chegar ao cliente são necessárias pessoas para operarem os processos e procedimentos. Foque em treinamentos de seus funcionários e procure uma gestão voltada para pessoas.

Daniel disse ainda sobre sua franquia, que investe em treinamentos para os funcionários e também manuais para seus clientes, pois se tratam de máquinas difíceis de operar: "Nossa consultoria trabalha em paralelo com treinamento acompanhando, através de sistemas de gestão padrão e visitas a nossas unidades, mantendo em constante alerta nossos processos."

O segredo é ter o cuidado com cada detalhe e sempre se colocar no lugar do cliente, pois somente assim entenderemos suas reais necessidades.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

Fonte: Editorial Dom Bosco - https://www.domboscoead.com.br

PÓS-VENDA: QUAL É A SUA IMPORTÂNCIA NA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE?

Os consumidores estão cada vez menos leais às marcas. Existem muitas ofertas no mercado, o que aumenta a concorrência e os tornam mais exigentes. Diante disso, uma estratégia muito importante é conseguir a fidelização do cliente por meio do pós-venda.

É bastante comum os empreendedores focarem sua atenção apenas nos processos de venda e ignorarem o pós-venda. Proporcionar um bom atendimento nessa área é essencial para garantir a fidelização dos consumidores ao seu negócio. Pensando nisso, preparamos estas dicas sobre a importância do pós-venda na fidelização do cliente.

Conhecer a importância do pós-venda

Primeiramente, é preciso entender que o processo de venda não termina quando o produto é entregue e o pagamento recebido. A partir daí, começa uma nova etapa tão importante quanto toda a negociação: o pós-venda. É nesse momento que o cliente percebe se a sua empresa está comprometida com ele — ou não.

Ao valorizar essa etapa, o empreendimento reforça a relação com o cliente, o que influencia em novas compras, com produtos que complementem o que foi vendido anteriormente, por exemplo.

Além disso, um consumidor satisfeito, provavelmente, vai auxiliar na construção do nome da empresa, indicando outras pessoas e dando mais oportunidades para que você amplie o seu público.

Manter um canal de comunicação aberto

A fim de manter uma boa relação com os consumidores de seus produtos, é interessante que você utilize alguns métodos eficientes como: envio de e-mail, telefonemas, formulários online, etc. Tudo isso possibilita a melhora do trabalho de pós-venda. É possível trabalhar de duas maneiras: pós-venda ativo: aqui você é responsável por entrar em contato com cada cliente para saber sua opinião sobre o produto comprado; pós-venda receptivo: o cliente entra em contato com a empresa por meio de um serviço de atendimento, conhecido como SAC.

O empresário precisa ficar sempre atento à sua atuação no pós-venda receptivo, pois o cliente provavelmente teve alguma insatisfação ou problema com o seu produto.

Caso o contato entre a empresa e cliente seja feito por meio de alguma rede social, a importância do pós-venda é ainda maior. As reclamações podem tomar grandes proporções nessas mídias em pouco tempo — comprometendo a imagem do seu empreendimento.

Implementar estratégias de fidelização do cliente

O pós-venda ideal integra todo o marketing estratégico do negócio. Confira algumas dicas de como melhorar esse processo: promoções exclusivas: faça ofertas exclusivas para o cliente com base no seu histórico de compras. Caso ele tenha adquirido recentemente um e-book, por exemplo, faça uma oferta de outros do mesmo autor ou assunto. Isso amplia a possibilidade de vendas e faz com que o cliente se sinta único;

Capacitação e treinamento

Invista na capacitação e treinamento de seus funcionários. São eles que lidam diretamente com os clientes, portanto, precisam estar afinados com a estratégia de marketing de sua empresa. É preciso capacitá-los para que saibam tomar decisões sozinhos e busquem possíveis soluções para os problemas dos consumidores. Com um atendimento competente, o pós-venda traz satisfação e pode superar expectativas, que é a base da fidelização dos consumidores.

Importante verificar que mesmo elogios trazem indicadores de melhorias para o seu negócio. A importância do pós-venda vai além da solução de problemas. Por meio dele, num feedback, por exemplo, novas ideias podem nascer e ampliar as oportunidades da empresa.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

Fonte: Magafago - https://mafagafoconteudo.com.br/