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quinta-feira, 28 de agosto de 2014

GESTÃO DA QUALIDADE É ARMA PARA AS PEQUENAS EMPRESAS

A qualidade tem um custo. Mas sua ausência pode ter um custo ainda maior para qualquer tipo de negócio, principalmente para as empresas de pequeno porte. Preço e qualidade são premissas básicas para os clientes.

Para nós, prestadores de serviço, o processo de trabalho precisa ser o melhor possível do começo ao fim, com todos os envolvidos, assim como sempre entregar um pouco a mais do que foi acordado com o cliente, na prestação de serviço e no atendimento. Isso é o que conquista, satisfaz e fideliza o cliente e este é um dos grandes desafios dos empreendedores.

Quando se lida com inovação e criação de produtos diferenciados e personalizados, fora de uma linha de produção pré-determinada, a qualidade torna-se ainda mais vulnerável se não houver um olhar crítico e atento a cada etapa do processo.

Não se trata apenas da excelência do produto, mas também de outras etapas da demanda, como, por exemplo, uma alteração solicitada pelo cliente em cima da hora, que pode causar transtornos caso não exista alguém que entenda, “defenda” e negocie os interesses das duas pontas: cliente e fornecedor. E, neste caso, uma das principais negociações é o prazo. Prevenir é sempre mais econômico e mais viável que corrigir.

É comum acreditar que qualidade sempre está ligada somente às grandes marcas e às grandes empresas. Isto, no entanto, é hoje uma realidade ultrapassada. Felizmente!

Não importa o porte da empresa. O investimento em gestão da qualidade traz oportunidades valiosas de aprendizagem, crescimento e desenvolvimento para todas as partes envolvidas nos negócios.


 O gestor da qualidade é como um maestro orquestrando funcionários, clientes e fornecedores, trazendo harmonia para o processo de prestação de serviço por meio da observação minuciosa do fluxo de trabalho e dos resultados obtidos.

Este profissional deve estar um passo à frente da equipe e sempre atento ao que acontece à sua volta, pensando em novos caminhos, apontando soluções e utilizando recursos estratégicos e visionários. Isso propicia uma melhoria contínua do serviço oferecido e do comportamento da empresa, tendo como focos o crescimento e a diferenciação desta no mercado.

Sua função vai além das funções de um ouvidor: com base nas críticas e sugestões dos clientes, cabe a ele sugerir alternativas e ações de melhorias internas que influenciem positivamente a qualidade final do produto, o respeito aos prazos de entrega e o engajamento e realização da equipe.

Os ganhos não são apenas do ponto de vista empresarial. Os funcionários tornam-se mais comprometidos e satisfeitos sob o comando de um gestor que possa conduzí-los com liderança, atenção e estímulo. Os fornecedores e os clientes também ficam mais confiantes e engajados, por terem uma voz que os representa em suas mais variadas necessidades.

Qualidade não é apenas ter um ótimo produto final. Inclui também um bom atendimento ao cliente e, do ponto de vista do serviço em si, um espaço para os funcionários e fornecedores manifestarem suas opiniões.

A excelência na prestação de serviço, seja numa agência de pequeno ou médio porte, seja numa grande empresa, gera um vínculo forte e praticamente indissolúvel. Nas pequenas empresas, ela ainda cria um valor adicional, ou seja, um relacionamento baseado na confiança, patrimônio imensurável para qualquer negócio.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!


Artigo originalmente publicado no jornal Brasil Econômico - Autora: Fernanda Lancelotti – sócia da Dreams Arquitetura de Ideias.

domingo, 24 de agosto de 2014

O QUE HÁ DE ENGRAÇADO NA GESTÃO DE UM CIRCO?

Você já parou para pensar que o circo é uma empresa, não muito diferente das nossas, apenas que o seu produto é  voltado ao entretenimento? Bom, se você estava esperando uma piada esqueça.

Como não convivemos com esse tipo de empreendimento as chances de refletir sobre suas oportunidades e dificuldades são raras.

De onde veio essa ideia maluca, para levantar essa questão, você pode me perguntar.

Enquanto tomávamos um café, um de nossos amigos contava que para mudar uma mesa de lugar, de um estagiário, eles levaram três dias e praticamente uma semana para instalar um ponto para ligar o computador.

Seu fiel escudeiro, companheiro de trabalho, muito sério e meio irritado disse: “Ainda bem que não somos donos de circo, pois nunca teríamos sucesso!”

Dessa observação surgiram algumas reflexões e comparações sobre quais seriam as dificuldades de se administrar um desafio como esse.

Mudar uma mesa de lugar vira um desafio? O que dizer de criar uma filial, levar um escritório para outro local ou a fábrica inteira? Certamente vamos encontrar empresas que terão essa intenção a vida toda e nada acontecerá, mas e o circo?


Finda a temporada, muda-se tudo. Você pode dizer: “Bom, mas ali são lonas, panos e madeiras!”

Diria a você: “Não, reflita melhor e veja a complexidade envolvida, considerando toda a equipe, iluminação, sonorização, acomodações, e mais uma série de itens. Lembre-se que a conversa começou devido a dificuldades com uma mesa e alguns fios, não com um projeto para se chegar a Marte.”

Mudanças, tema que resistimos nas empresas é a situação mais corriqueira no circo.

Falamos em desafios nas nossas empresas, no circo o desafio é a motivação! Você acha que não? Olhe para baixo!

Vendemos nossos produtos a um público que o avalia individualmente, temos tempo de corrigir falhas, o produto do circo é apresentado à coletividade para apreciação instantânea.

Aceitação ou rejeição serão imediatas. É verdade que não recebemos aplausos com frequência por termos um produto de qualidade, mas como administraríamos uma estrondosa vaia?

Os nossos produtos são fabricados a portas fechadas e os erros podem ser corrigidos e maquiados, no circo o produto é preparado na frente do consumidor, muitos deles, as crianças, extremamente exigentes.

A maquiagem nas empresas tem a finalidade de esconder, no circo de destacar!

Uma criança que diga “Não gostei”, influencia pelo menos dois outros consumidores, pai e mãe, que falarão mal do produto a todos que encontrarem.

Os nossos produtos são distribuídos a vários locais no mercado, o circo a cada momento tem que explorar aquele ponto de venda com profundidade. É como se colocássemos nossos materiais num hipermercado e lá retirássemos todo faturamento do período.

Nas nossas empresas há aqueles profissionais que sempre se atrasam para as reuniões e invadem a sala com as mais variadas desculpas, tipo: “Desculpem, fiquei retido no trânsito!”.

Você já viu o espetáculo do trapézio começar, e subitamente surge um sujeito com uma roupa azul -mais azul que as outras- brilhante - mais brilhante que as outras - correndo, subir até o topo do aparelho e pedir desculpas pelo atraso?

Ah, e que tal uma situação onde a apresentação do artista não está dando dá certo e o locutor diz o seguinte: “Amanhã a gente retoma, hoje já não dá mais!”

No circo seria interessante ouvir: “Respeitável público, amanhã retomaremos nosso espetáculo, hoje nosso trapezista se sente desconfortável em realizar o triplo mortal!”

Gente, melhor pedir outro café, gestão de circo é trabalho para foca que é capaz de fazer duas coisas ao mesmo tempo: Bater o bumbo enquanto peteca a bola!


Autor: Ivan Postigo – Diretor de Gestão Empresarial – Postigo Consultoria Comunicação e Gestão - www.postigoconsultoria.com.br

sexta-feira, 15 de agosto de 2014

VOCÊ SABE O QUE É SORTE?

Sorte e destino

O conceito em torno da sorte é um quase-sinônimo de destino, exibindo como principal diferença a divisão entre "boa sorte" e "má sorte" (quando se fala em destino, essa divisão é inadmissível) remetendo fatalmente, a um maniqueísmo mundano, provavelmente controlado por forças sobrenaturais. No entanto, imaginar que existe sorte é supor que existe a possibilidade de alteração do destino, conforme determinadas condições que geram os eventos (merecimento, por exemplo) já que destino é que é o sinônimo de fatalidade, programação ou desígnio imposto por forças maiores, afetados por nossa atuação direta ou indireta.]

A sorte no imaginário

Diversas figuras do imaginário popular buscam representar e explicar a sorte. Na mitologia grega clássica, a sorte é representada pelas Moiras, que são três mulheres de aspecto lúgubre, responsáveis por fabricar, tecer e cortar aquilo que seria o fio da vida de todos os indivíduos. Durante o trabalho, as Moiras fazem uso da Roda da Fortuna, que é o tear utilizado para se tecer os fios.

As voltas da roda posicionam o fio do indivíduo em sua parte mais privilegiada (o topo) ou em sua parte menos desejável (o fundo), explicando-se assim os períodos de boa ou má sorte de todos, dada a dinâmica da roda. Conta-se que o deus Ares fora o único ser capaz de submeter as Moiras à vontade dele; fora esta exceção, as Moiras jamais foram manipuladas, e nada se pode fazer para detê-las, ou ganhar-lhes o favor (até porque as Parcas entendem que o trabalho delas está mesmo acima delas próprias). Dessa forma a figura mitológica representa a sensação de impotência diante da dinâmica do universo e da vida.

mitologia romana clássica oferece a figura da Fortuna, profundamente explorada por Nicolau Maquiavel em "O Príncipe", sua obra maior. Diferente das Parcas, a Fortuna é uma mulher disposta a conceder favores. De acordo com Maquiavel, este se obtém através da “virtu”, termo melhor traduzido não como virtude, mas virilidade, evidenciando portanto, o aspecto necessariamente ativo da busca pela sorte, ou seja, o de que a sorte é consequência até certo ponto, de trabalho e não do acaso.


De acordo com o autor, se a Fortuna é mulher, nada mais natural que esta venha a se lisonjear com homens que estejam dispostos a domá-la. A ousadia, por exemplo, seria uma forma de "humilhá-la" e, portanto, lisonjeá-la. Vale lembrar que a abordagem de Maquiavel é destinada à leitura por um aristocrata absolutista, e dessa forma, os argumentos vão ao encontro dos interesses e perfis psicológicos do Rei, tanto quanto do próprio Maquiavel.

Afinal, o que é sorte?

Segundo os dicionaristas sorte é um substantivo que pode significar destino, fado, ou um acontecimento casual, que pode ser bom ou mau. A palavra sorte pode ter significados diferentes, usados em diversos contextos.

No âmbito da filosofia é algo que resulta da casualidade, sendo a expressão de um fenômeno que não é possível prever ou explicar. O conceito de sorte ignora qualquer tipo de justificação racional, e alguns autores a diferenciam do destino, afirmando que o destino também não pode explicar a sorte.

Para a Neurolinguística, a sorte é consequência da conduta gerada por um comportamento continuado e insistente, marcante ou não.

Cabe aqui uma história:

Conta-se que certa vez dois irmãos foram admitidos em uma Empresa na função de faxineiro, visto que tinham pouca instrução.

Um dia, foi oferecida a oportunidade para todos que a quisesse de, após o término do expediente, ficar até mais tarde e cursar o supletivo por conta da Empresa.

Um dos irmãos imediatamente agarrou esta chance. O outro, porém, acomodado à própria situação, disse: Eu, hein, fazer hora-extra sem receber para isso...

Em outras ocasiões, a história se repetiu: oportunidades eram oferecidas - cursos de digitação, informática, noções de contabilidade, treinamentos em relacionamento humano etc. - um agarrava de frente a oportunidade, investindo seu tempo no desenvolvimento pessoal e profissional; o outro, sempre com "belas" justificativas para não ser "explorado", apresentava desculpas das mais diversas tais como: E o meu futebol, meu programa de televisão, o barzinho com os "amigos" etc.

Passado algum tempo, aquele irmão que investira seu tempo com afinco em seu aperfeiçoamento foi se destacando... Tanto que à medida que foram surgindo vagas dentro da Empresa, a ele eram oferecidas. E isto o exigia mais ainda em empenho, e prontamente ele dedicava-se mais e mais.

Tempos depois, chegou a gerente, não apenas mais um gerente mas sim o melhor gerente da Empresa.

E foi feita uma festa em homenagem ao rapaz. Na festa, alguém que não sabia do parentesco entre o ainda faxineiro e o então gerente, aproximou-se daquele e disse:

     Formidável este gerente!
     É... e ele é meu irmão... - disse o faxineiro.
     Seu irmão? – exclamo  incrédulo, o interlocutor - E ele é gerente e você faxineiro!?
     É... na vida ele teve sorte...! - Concluiu o faxineiro.

E para você, o que é sorte?

segunda-feira, 11 de agosto de 2014

SEUS COLABORADORES SABEM O QUE VOCÊ ESPERA DELES?

Existe uma necessidade de permanente crescimento. Não importa se você gerencia uma pequena, grande ou várias empresas, para crescer precisa desenvolver cada um dos indivíduos que trabalham com você.

Você e sua equipe estão melhorando ou piorando?

A função de um Gerente é melhorar sempre os negócios em termos de volume de vendas e lucros, assim como criar condições para que tudo funcione harmoniosamente do ponto de vista operacional.

Não importa se você atua no comércio, na indústria ou serviço, não existe meio termo no mundo dos negócios. Para chegar ao “podium” é preciso formar “equipes de feras”, com gerentes que sejam verdadeiros “pilotos que voem na frente dos aviões”.

Sua equipe é comprometida?

Acima de tudo é preciso contar com pessoas comprometidas. Afinal, gerenciar é obter resultados através das pessoas. Mas,em algumas empresas atingir resultados é uma missão quase impossível. Vejamos as razões porque isso normalmente acontece:

  • 1º. Os colaboradores não sabem claramente o que é esperado deles;
  • 2º. Não foram suficientemente treinados;
  • 3º.Há carência de indicadores de desempenho.
Estabelecer normas e procedimentos por escrito para padronizar as operações, facilita o trabalho de organizar e integrar os novos funcionários, como também para implantar e administrar novas filiais.


A tarefa número um da gerência é obter resultados. A melhor definição que já encontrei para gerenciar é atingir metas. Portanto, se você exerce essa função mas não atinge os resultados esperados possivelmente é qualquer coisa, até mesmo um bombeiro bem pago que vive apagando incêndios, menos um gerente.

Faça mais com menos. É postulado da nova economia de que os recursos são escassos e as necessidades são ilimitadas e isso inclui o tempo e a energia dos colaboradores.

Para ter sucesso o Gerente necessita mobilizar os associados a jogarem de acordo com as regras do jogo e a maximizarem o seu potencial.

A principal responsabilidade nesta função é usar sua capacidade de liderança para aumentar as vendas e os lucros através do seu esforço e o da sua equipe.

Principalmente no varejo, a ociosidade é muito grande e sem definir claramente o papel esperado de cada funcionário rasga-se dinheiro. Portanto, nunca caia na armadilha de admitir novos empregados se não dispor de tempo suficiente para integrá-los e treiná-los adequadamente.

Além do treinamento inicial, cabe a cada parceiro associado se atualizar sempre, através de novas informações pertinentes ou necessárias à sua profissão.

Estabeleça indicadores. O que não se mede não se controla. Tudo o que queremos melhorar precisa ser medido. Gostamos de saber como estamos sendo avaliados. Na falta de indicadores, todos incluindo os proprietários, perdem-se nos meios e não se alcançamos fins.

Não queira ser onipresente para estar sempre junto a cada pessoa que trabalha com você. Na ausência de parâmetros para as pessoas se auto-gerenciarem, se acaba adotando a filosofia dos administradores dinossauros de que “o olho do dono é que engorda o boi”. Controlar as pessoas é coisa do passado. Mede-se sim, o desempenho dos processos e os resultados.


Autora: Soeli de Oliveira – Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de Varejo,Vendas, Motivação e Atendimento - soeli@sinos.net - Novo Hamburgo –RS.
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