Temos uma carência
de detalhes quando tratamos da definição
da Gestão de Serviços, principalmente por se tratar de algo tão intangível, por
isso, vamos entender como conquistar nosso cliente diante desta situação.
"Serviço
é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que
seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa.
Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico." Kotler, 1988.
Vamos, então, entender 4 partes fundamentais: Perfil, Processos, Procedimentos e Pessoas.
Que formam os 4 P's da Gestão de
Serviços.
Entendendo nosso perfil
O local onde nosso
serviço será prestado é de grande valia, pois já que estamos tratando de algo
intangível, algum dos elementos do serviço deve encantar nosso cliente, e por
que não no primeiro contato? A pergunta certa a se fazer é: Qual
o perfil do público que queremos conquistar?
E não falando
somente de lojas físicas, mas quando tratamos do ambiente virtual devemos
segmentar bem as campanhas e a identidade visual do site, caso contrário o
cenário não atingirá o público alvo, já que temos mais um elemento intangível:
o serviço on-line.
Entendendo os processos
Todos os passos que
envolvem, desde o cliente conhecer seu serviço até efetivamente o uso dele, são procedimentos
internos a serem seguidos.
Os processos
internos de uma gestão de serviços devem ser mapeados e planejados para que o
serviço chegue de forma clara e estruturada até o cliente.
Segundo Daniel Rodrigues,
gerente da franquia All Rentall, que trabalha com aluguéis de ferramentas para construções:
"Sempre
testamos nossos equipamentos antes da saída e quanto estamos entregando, isso
para termos a certeza realizamos novamente o teste na frente de nossos clientes
desta maneira a demonstrar que estamos entregando a melhor solução para suas
necessidades com qualidade."
Entendendo os procedimentos
Os procedimentos
fazem parte do tratamento em que os clientes recebem de seus funcionários.
Lembrando sempre que estamos falando de algo intangível o atendimento é algo
que deve ser tratado como um procedimento essencial, por isso procure treinar
seus funcionários periodicamente. O atendimento não pode parar logo após a
venda.
Quando falamos de atendimento devemos acompanha-lo do início
ao fim, inclusive acompanhando o feedback
de cada cliente. Trate sempre cada cliente separadamente, isso fará seu
serviço se aprimorar.
Daniel, acrescenta
que: "Vejo atendimento como um ciclo circadiano sem fim,
ou seja, sempre devemos entender que ao final de um locação devemos ser
melhores do que no início, pois desta maneira a probabilidade de uma nova
locação pode ser maior."
Pessoas
As pessoas são a
imagem mais concreta que seu consumidor tem da sua empresa e dos seus serviços.
Para que qualquer serviço possa chegar ao cliente são necessárias pessoas para
operarem os processos e procedimentos. Foque em treinamentos de seus funcionários
e procure uma gestão voltada para pessoas.
Daniel disse ainda
sobre sua franquia, que investe em treinamentos para os funcionários e também
manuais para seus clientes, pois se tratam de máquinas difíceis de operar: "Nossa
consultoria trabalha em paralelo com treinamento acompanhando, através de
sistemas de gestão padrão e visitas a nossas unidades, mantendo em constante
alerta nossos processos."
O segredo é ter o
cuidado com cada detalhe e sempre se colocar no lugar do cliente, pois somente
assim entenderemos suas reais necessidades.
Pense nisto e tenha
uma ótima semana!
Fonte: Editorial Dom Bosco - https://www.domboscoead.com.br
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