Para muitos CEOs com uma visão de futuro e focada no cliente, o programa
VoC se tornou uma estratégia extremamente importante. No entanto, sem a
ferramenta certa, é difícil rastrear e fortalecer o programa de voz do cliente.
Ao ouvir a voz dos clientes e entender suas opiniões e expectativas, as
organizações adquirem novos conhecimentos sobre seus problemas; como percebem a
marca e o que os levou a comprar o produto. No entanto, para obter informações
acionáveis sobre seu comportamento e proporcionar uma experiência altamente
relevante, é necessário fortalecer o programa implementando as melhores
práticas.
Seja para receber feedback ou
para oferecer uma melhor experiência ao cliente, o programa sempre deve ser
centrado no consumidor.
Nunca assuma que você sabe quais são as expectativas de seus clientes ou
o que eles desejam. Para obter uma vantagem competitiva, é necessário
alcançá-los onde quer que estejam e ouvir o que eles têm a dizer sobre sua
marca.
Depois de ouvir as expectativas deles, é hora de agir rapidamente. Com a
finalidade de mostrar a seus clientes o quanto você valoriza suas opiniões e
sugestões.
Devido à crescente concorrência, a execução das melhores práticas em um
programa de voz para clientes tornou-se um ativo fundamental para administrar
um negócio de sucesso. Quando bem projetado, é mais fácil coletar dados de boa
qualidade.
Como executar práticas recomendadas para um programa de voz do cliente
As organizações usam o programa de voz de um cliente para obter
informações acionáveis, alertas precoces, avisos e endereços de pessoas
importantes para seus negócios: os clientes.
Aqui estão cinco práticas recomendadas para um programa de voz do cliente
que servirá como guia:
1.
Conectar o
conhecimento através de todos os canais de informação
Em um mundo em que tudo está online, muitas organizações ainda contam
com dois ou mais canais para medir e otimizar sua interação com os clientes.
Isso não apenas cria barreiras, mas também limita a precisão e a profundidade
do conhecimento do consumidor.
As organizações que não usam uma ferramenta eficaz de voz do cliente para obter feedback sofrem muito. Já que informações incompletas ou dados de baixa qualidade relacionados ao comportamento, preferências e satisfação do cliente dificultam sua motivação.
Se você estiver interessado em coletar feedback do cliente em cada ponto
de contato ou em cada estágio do ciclo de vida do cliente para criar uma
experiência perfeita, precisará conectar suas respostas à pesquisa em todos os
canais de dados.
Verifique se a ferramenta de voz do cliente que você escolhe se integra
facilmente ao seu CRM e banco de dados existentes.
2.
Compartilhar dados entre
todos os departamentos com um plano de ação
Outro dos fatores que o ajudará a executar as práticas recomendadas para
um programa de voz do cliente inclui o envolvimento de todos os departamentos
da sua organização.
Um programa de voz do cliente é ineficaz, a menos que todos os departamentos internos não estejam envolvidos nele. Certifique-se de incluir todos para que possam ajudá-lo a coletar e analisar as informações. E, em seguida, executar o plano de ação.
3.
Incluir a voz do funcionário
para obter melhor desempenho
Entre as melhores práticas para o programa de voz do cliente está, sem
dúvida, incluir a voz dos funcionários.
Um programa que não possui conexão entre funcionários e clientes acabará
por enfraquecer seus objetivos. Ao conectá-los, você obtém uma ideia clara do
que está acontecendo e por quê.
Além disso, esse processo permite entender em quais níveis do processo o andamento do plano de ação é prejudicado e ajuda a oferecer aos funcionários e clientes uma boa experiência.
4.
Compartilhar relatórios com
as pessoas certas através do programa de voz do cliente
Um programa bem-sucedido não apenas fornecerá informações sobre a mentalidade
do consumidor. Mas, também o ajudará a entender brevemente o que está acontecendo
na organização.
Uma ferramenta eficaz para medir a voz dos clientes fornece a flexibilidade de configurar e personalizar o painel de cada departamento. Também fornecer informações relevantes relacionadas ao seu papel na satisfação do cliente.
5.
Conhecer os resultados
precisos do ROI
Nossa última dica para executar as práticas recomendadas para um programa
de voz do cliente é ter uma ferramenta poderosa para oferecer retorno aos seus
negócios.
Portanto, implemente um programa on-line com uma mentalidade de ROI. Isso força você a se concentrar mais no que está sendo retornado depois de analisar as métricas de medição; e se esforçar para criar e implementar um plano de ação para melhorar ou causar uma mudança na perspectiva do negócio.
No caso do programa de voz do cliente, o retorno do investimento nada
mais é do que um bom NPS, CSAT e CES. Eventualmente correlacionando essas
métricas com métricas financeiras.
Para executar as melhores práticas para um programa de voz do cliente, você
deve se concentrar em melhorar sua experiência e em dar aos consumidores espaço
para opinar. Não esqueça de envolver os funcionários e compartilhar ideias com
um plano de ação, tornando-os pró ativos e receptivos.
Uma excelente maneira de obter o feedback que você procura é através de
pesquisas.
Pense nisto e tenha uma ótima semana.
Fonte: Questionpro - https://www.questionpro.com/
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