QUANTO CUSTA FAZER DUAS VEZES?

Alguma vez você já se preocupou em calcular o custo do retrabalho para corrigir, refazer etc. uma atividade qualquer que deveria ter sido feita certa da primeira vez? Se houve algum movimento de sua parte neste sentido, parabéns, pois esse reprocessamento implica em custo que pode ser previsto mediante algumas estimativas e previsões. Este custo é o que se convencionou chamar de Custos da Não-Conformidade ou Custos da Não-Qualidade. 

Neste nosso trabalho procuraremos, de forma simples e objetiva, demonstrar "como" se pode determinar e valorizar não-conformidade. 

Entendendo o Processo 

Os custos da não conformidade podem ter diferentes origens, dentre elas: o tempo que se gasta para refazer o trabalho ou reparar; produtos que necessitam ser reprocessados ou refugados; excesso de burocracia, etc.. Todos eles gerando despesas gerais e financeiras, entre outras. 

Vamos dar um exemplo prático. O que acontece quando a área de distribuição de sua empresa remete um produto qualquer para um endereço errado? Probabilisticamente, ele pode ser extraviado ou devolvido. Vamos supor que ele tenha sido devolvido. A área de distribuição deverá solicitar o cancelamento da nota fiscal, a emissão de uma nova com o endereço correto e providenciar novamente sua remessa.

Nem necessitamos comentar que isso tudo custa tempo, retrabalho, material, despesas de envio e, o que muita gente esquece, a percepção da não-qualidade da empresa, por parte do cliente que não recebeu o produto no prazo previsto. Como tudo isso representa custos e despesas logicamente pode ser expresso em dólar, real ou outra qualquer unidade monetária. 

Vamos agora raciocinar inversamente. O que aconteceria se a área de distribuição contasse em seu processo com um dispositivo ou sistema que assegurasse que os endereços para remessa estivessem conformes? O produto teria sido enviado para o endereço certo, logo o erro teria sido evitado e o cliente estaria satisfeito.  Entretanto, conformidade também implica em custo, que é menos elevado que o da correção de erros - da não conformidade. 

A relação entre custo da conformidade e custos da não-conformidade - segundo os especialistas - é de 1/4, isto é, para cada unidade monetária investida em custos da conformidade, é gerado um ganho de quatro em custos da não-conformidade. 

Mais afinal, o que são custo da conformidade e da não conformidade? É fácil. O custo da conformidade é aquele que se investe antes, ou seja, na prevenção e na avaliação para que a conformidade dos requisitos seja assegurada. Consequentemente, o custo da não conformidade é o pago após; em outras palavras, é o ônus que se paga se a prevenção e a avaliação não forem corretamente executadas. 

A soma destes dois custos chama-se Custo Total da Qualidade, representado pela fórmula da Figura 1.

 Pesquisas realizadas afirmam que esta soma pode representar, em média, 30% dos investimentos de uma empresa. Obviamente, os esforços têm que ser concentrados na redução dos custos da não conformidade. 

Como Valorizar a Não-Conformidade 

“Achismo” não é o melhor “método” para se “medir” a não conformidade. Em qualidade, assim como em qualquer atividade empresarial, o que deve ser demonstrado são as evidências objetivas, isto é, os fatos. Logo, as não conformidade devem ser evidenciadas através de medidas valorizadas em unidades monetárias que transmitam uma ideia precisa do seu grau de importância. Isso funciona como um sinal de alerta para o executivo, indicando quais os processos que precisam ser aprimorados, reformulados e, às vezes, suprimidos. 

Exemplificando, podemos dizer que os erros de medida de envasamento de um produto durante determinado período - suponhamos, de dois meses - custa para a empresa 500 unidades monetárias. É claro que isso é mais fácil de mensurar e visualizar do que este produto deve ser reenvasado. 

Como tudo, para isso também existe um procedimento - Figura 2. A partir daí, vamos analisar as não conformidades em três etapas: determinação, valorização e visualização das não conformidades.

Etapa 1 – Determinação das Não-Conformidades 

O processo - conforme apresentado na Figura 3 – usualmente empregado, compreende:

• Examinar as saídas do processo, identificando as não-conformidades por ventura existentes.
• Examinar as ações internas e os procedimentos, identificando as não-conformidades.
• Examinar as entradas do processo, para identificar as não-conformidades que o alimentam ou que chegam no processo.

Etapa 2 – Valorização da Não-Conformidade 

Em íntimo intercâmbio com a área financeira da empresa - afinal ninguém é de ferro - valorizar em unidades monetária cada uma das não-conformidades, gerando, assim uma estimativa, levando em consideração quatro variáveis - Figura 4 - a seguir: 

• Tempo Perdido – Compreendendo salários e encargos e outros custos (férias, ausências, benefícios etc.).
• Materiais/Equipamentos – Compreendendo materiais utilizados, refugos, estoques, estoques “acionais” existentes etc.
• Despesas Gerais – Compreendendo os custos administrativos e de pessoas, amortizações, locais, energia elétrica etc.
• Gastos Financeiros – Compreendendo os atrasos de faturamento, embalagens, excesso de estoques etc. 

A título de exemplo, podemos dizer que normalmente quando a não conformidade é imputável à perda de tempo, a valorização é estimada pelo salário médio pago acrescidos dos encargos sociais e benefícios das pessoas envolvidas. 

Quando se trata, contudo, a uma não conformidade atribuída a material, componentes ou equipamentos, a valorização é estimada pelo custo do material do próprio componente ou equipamento refugado ou substituído. 

Etapa 3 - A Visualização da Não-Conformidade 

Após haverem sido valorizadas, em unidades monetárias, todas as não conformidades, recomenda-se que sejam classificadas por ordem decrescente de custos, através da montagem do Diagrama de Pareto. Com isso será possível se ter com maior clareza uma visualização de onde será necessário agir e em que prioridade para melhor o processo. 

Conclusão 

A título de conclusão podemos dizer que no mundo atual, onde os recursos se tornam cada vez mais escassos, identificar de forma rápida e segura as não conformidades dos diversos processos da empresa, deve ser prioridade de seus dirigentes/gerentes, que devem estar imbuídos de vontade política para aprimorar os processos e eliminar não conformidades, como forma de permanência ou não da empresa no mercado. Como já diz a sabedoria popular: Com as mãos nos bolsos, ninguém sobe as escadas do sucesso. 

Pense nisto e tenha uma ótima semana! 

Fonte: Antomar Marins e Silva (Prof.A.Marins) – Livro do Autor intitulado: “Gestão Estratégica de Negócios: Pensamentos e Reflexões” – antomar.marins@gmail.com