O QUE FAZER COM AS SUGESTÕES, ELOGIOS OU RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES?

Ouvir os clientes e suas necessidades é muito relevante para o andamento dos negócios. Mas só ouvir não faz o efeito que o empreendedor precisa para melhorar os resultados da sua marca. 

Agir!

 

Sem ação, o movimento de ouvir o cliente se torna sem sentido e o que é pior: quando uma empresa abre canais para ouvir seus clientes e nada depois acontece, quebra o vínculo e a confiança aberta no momento em que o cliente falou, sugeriu e deu a sua opinião. Com isso, da próxima vez, talvez ele nem queira mais falar nada. Ou seja, você perdeu um dos seus melhores consultores.

Após o uso de cada ferramenta para ouvir seu ciente, dê satisfação, no mínimo, agradeça. O pior que você pode fazer é ficar em silêncio após ouvi-lo. Vale pensar em um agradecimento pela participação e também falar um pouco sobre como funciona o processo na sua empresa. Explique o passo a passo para uma sugestão ou opinião se transformar em algo prático no seu negócio. Dessa forma ele saberá que se a sua ideia não virou realidade, há critérios para isso.

 

Crie uma forma bacana de reconhecer os clientes que deram sugestões e opiniões que, de alguma forma, melhoraram algo na sua empresa. Mostre e explique o que mudou, o que foi implementado. Ele pode receber o título de mentor de melhorias do seu negócio, por exemplo.

 

Na prática, o que deve virar ação?

 

O primeiro passo é dividir as informações em categorias, como por exemplo:

 

1.    Elogios

2.    Críticas

3.    Sugestões

 

Quando o cliente fala, nem sempre ele é racional, logo há uma necessidade de observar com atenção cada fala, para identificar os que trazem apenas elogios, aqueles que trazem apenas críticas (sem nenhuma sugestão) e os que trazem sugestões de melhorias e inovações.

Há casos de em uma mesma conversa com o cliente, sair tudo isso, ao mesmo tempo e agora.

 

Elogios

 

Nos casos de conter um protagonista, ou seja, um funcionário que foi mencionado pelos clientes, este deve ser reconhecido e elogiado com toda atenção e carinho, deixando bem claro o porquê do elogio, e no que ele acertou. Desta forma, fica fácil para ele saber o que deve continuar fazendo para manter a satisfação dos seus clientes.

 

Outra coisa importante é que se o elogio for em relação a um funcionário ou ainda a uma filial, loja ou escritório de sua empresa, isso pode ser percebido como oportunidade, pois caso os demais profissionais ou escritórios e lojas não façam a mesma coisa, ele pode virar um exemplo de boas práticas a serem repetidas em toda empresa. Nesse caso, a ação vai ser transformar o motivo de elogio dos clientes em uma prática comum em toda empresa. Isso melhora o padrão de qualidade e a satisfação dos clientes.

 

Críticas

 

Quando for crítica, o procedimento é igual ao do elogio, só que deve haver muito cuidado. Primeiro, deve-se avaliar se a crítica é consistente e rica em detalhes e se há mais pessoas insatisfeitas com o mesmo ponto. Se sim, é importante fazer uma reunião com as pessoas envolvidas não para criticar, mas para elaborar um plano de ação para evitar que o motivo da crítica volte a acontecer. Onde foi o erro? Devemos melhorar o processo? Foi problema de comportamento? Por fim, deve-se ter o mesmo cuidado para avaliar se o motivo dessa reclamação também acontece em outros setores da empresa e com outros profissionais. Se sim, cuidar para que não m se repita.

 

Sugestões

 

Quando o caso for de sugestão, é necessário que o empreendedor elabore um processo para tomada de decisão por meio de critérios que ajudem a decidir qual ou quais ideias irão se tornar ação da empresa. Em algumas empresas nas quais faço consultoria vi que há 3 critérios bem comuns nesse caso, são eles:

• Retorno para o negócio (pode ser analisado em termos de mais vendas, mais lucro, mais economia, menos desperdício). A ideia que o cliente deu precisa, depois de implantada, dar retorno para a empresa.
• Viabilidade de Implantação. É possível implantar a ideia do cliente? Há recursos necessários para isso?
• É a cara do seu negócio. Para ser implantada a sugestão precisa ser a cara do seu negócio, ter a ver com a sua estratégia, seu posicionamento etc.

Passado esse primeiro crivo, chegou a hora de selecionar as ideias por área. Marketing, vendas, gestão e processos e produto/serviços, por exemplo. Essa seleção vai ajudar a definir o comitê de implantação da ideia, ou seja, os responsáveis por fazer a ideia virar ação e acompanhar seus resultados. Se seu negócio possui mais de uma loja ou mais de uma filial, acho interessante implantar em formato de projeto piloto, ou seja, escolher um local mais próximo do comitê de implantação para que o acompanhamento seja melhor.

Se der tudo certo e a ideia atender às expectativas, depois é só espalhar por toda empresa. Se não, cabe ao comitê avaliar se o problema foi a ideia ou a forma o processo de implementação e agir para corrigir ou desistir da ideia. O legal de usar projeto piloto é que o investimento é menos, assim como os riscos, afinal antes de espalhar a ideia por toda empresa, escolheu-se um departamento, uma loja, um setor para “testar”. Não esqueça que é importante que essa ideia tenha um plano de ação.

 

Essa filosofia de construir uma empresa centrada no usuário está bem relacionada com o conceito de Customer Success, mas isto é um assunto que abordaremos no próximo artigo.

 

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

 

Fonte: Endeavor – https://endeavor.org.br/depois-de-ouvir-seu-cliente-o-que-voce-faz-seguir/