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domingo, 24 de maio de 2015

CONHEÇA O SEU CLIENTE

Em um dos meus artigos (Há Sempre um Cliente a Seu Lado!) comentei um caso quando desenvolvíamos um trabalho junto a gerência de importante grupo varejista. Verificamos que eles tinham uma ideia totalmente contrária a de seus clientes. Enquanto eles acreditavam estar prestando o melhor serviço do mundo, baseados num pequeno formulário de pesquisa distribuído junto com os produtos, os seus clientes questionavam os prazos de entrega que normalmente não eram cumpridos, a assistência técnica que demorava a atender e, principalmente, o atendimento nas lojas.

Para agravar o problema, o atendimento telefônico também não era satisfatório e não existia estatísticas sobre reclamações...

Como pode uma empresa com tantos problemas ter destaque no mercado? A resposta é simples: baseada no sucesso do passado, quando a concorrência não era tão acirrada, menos opções etc.


Costumo dizer para meus alunos: “Atender clientes é como tomar banho. De nada adianta ter tomado um banho perfumado ontem. Hoje você terá que tomar outro banho para permanecer limpo.” Em outras palavras: talvez as suas informações e às necessidades que você dispõe sobre seu cliente hoje não sejam as mesmas de ontem.

Isto vale para o varejista como para o profissional de vendas.

Para reforçar e levar o amigo leitor a refletir sobre o assunto, conto uma anedota de vendedor e cliente intitulada “Conheça o seu Cliente”:

Uma dona de casa, num vilarejo, ao atender as palmas em sua porta...

– “Oi de casa, to entrando!”

Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da sala.

A mulher apavorada pergunta:

– “O senhor está maluco? O que pensa que está fazendo em meu tapete?”

O vendedor, sem deixar a mulher falar, responde:

– “Boa tarde! Eu estou oferecendo ao vivo, o meu produto, e eu provo pra senhora que os nossos aspiradores são os melhores e mais eficientes do mercado, tanto que vou fazer um desafio: se eu não limpar este esterco em seu tapete, eu prometo que irei come-lo!

A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada. O vendedor curioso, perguntou:

– “A senhora vai aonde?  Não vai ver a eficiência do meu produto?”

A mulher responde:

– Vou pegar uma colher, sal e pimenta e um guardanapo de papel. Também uma cachaça para lhe abrir o apetite, pois aqui em casa não  tem energia elétrica! ! !”

Moral da história:

Busque entender o que o cliente quer, quais são os seus desejos e as suas reais necessidades para depois propor produtos ou ideias novos.

Oferecer ao consumidor o que ele realmente quer é a grande chave para vender bem, mesmo quando o próprio cliente não sabe oque quer, pois como Steve Jobs diz: “As pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas”.

Mesmo quando se quer ser inovador, para vender bem é fundamental conhecer o cliente, entrevistá-lo, saber onde ele vive, as suas necessidades, o que pensa, as tendências que segue. Se isto não for feito, o melhor produto que existe pode ser um grande fracasso de vendas.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

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