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sexta-feira, 10 de julho de 2015

O SEGREDO DO “PÃO COM MANTEIGA”

Com um grupo de empreendedoras discutia o capítulo “Qualidade Orientada para o Cliente”, do meu livro “Sonhar é para Estrategistas”.

Nele escrevi que a qualidade deixou de ser o fator que diferencia e caracteriza um determinado produto ou serviço. Atualmente, é o cliente quem orienta as empresas para atender às suas necessidades e expectativas. As empresas de sucesso no mundo têm um ponto comum: são orientadas para o cliente e todas as suas estratégias objetivam aproximar-se cada vez mais de seu cliente buscando retê-lo, isto é, tornando-o fiel à organização.

Elas queriam que eu as ensinasse uma “fórmula mágica” para fazer isto. A verdade deste “segredo” é o mesmo das organizações de sucesso: desenvolver um processo, planejado e contínuo, de ouvir a voz dos seus clientes. Para tanto utilizam modernas técnicas e pesquisa, entrevistas, grupos de foco, entre outros.

A partir daí a discussão tornou-se mais técnica e “pesada”, pois cada uma tinha uma opinião e queriam contar sua experiência. Foi aí que me lembrei de um caso intitulado Pão cm Manteiga que dava para aliviar a discussão sem, entretanto, fugir do tema.


Conta a história que um casal tomava café da manhã no dia de suas bodas de prata.

A mulher passou a manteiga na casca do pão e o entregou para o marido, ficando com o miolo. Ela pensou:

“Sempre quis comer a melhor parte do pão, mas amo demais o meu marido e, por 25 anos, sempre lhe dei o miolo. Mas hoje quis satisfazer meu desejo. Acho justo que eu coma o miolo pelo menos uma vez na vida”.

Para sua surpresa, o rosto do marido abriu-se num sorriso sem fim e ele lhe disse:

“Muito obrigado por este presente, meu amor… Durante 25 anos, sempre desejei comer a casca do pão, mas como você sempre gostou tanto dela, jamais ousei pedir!”

Moral da história:

1. Você precisa dizer claramente o que deseja, não espere que o outro adivinhe…
2. Você pode pensar que está fazendo o melhor para o outro, mas o outro pode estar esperando outra coisa de você…
3. Deixe-o falar, peça-o para falar e quando não entender, não traduza sozinho. Peça que ele se explique melhor…
4. Esse texto pode ser aplicado não só para relacionamento entre casais, mas também para pais/filhos, amigos e mesmo no trabalho.

PS: Lembrar-se disto é tão simples como um pão com manteiga!

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