Com
um grupo de empreendedoras discutia o capítulo “Qualidade Orientada para o Cliente”, do meu livro “Sonhar é para Estrategistas”.
Nele
escrevi que a qualidade deixou de ser o
fator que diferencia e caracteriza um determinado produto ou serviço.
Atualmente, é o cliente quem orienta as empresas para atender às suas
necessidades e expectativas. As empresas de sucesso no mundo têm um ponto
comum: são orientadas para o cliente e todas as suas estratégias objetivam
aproximar-se cada vez mais de seu cliente buscando retê-lo, isto é, tornando-o
fiel à organização.
Elas
queriam que eu as ensinasse uma “fórmula mágica” para fazer isto. A verdade
deste “segredo” é o mesmo das organizações de sucesso: desenvolver um processo, planejado e contínuo, de ouvir a voz dos seus clientes. Para tanto utilizam modernas
técnicas e pesquisa, entrevistas, grupos de foco, entre outros.
A
partir daí a discussão tornou-se mais técnica e “pesada”, pois cada uma tinha
uma opinião e queriam contar sua experiência. Foi aí que me lembrei de um caso
intitulado Pão cm Manteiga que dava
para aliviar a discussão sem, entretanto, fugir do tema.
Conta a história que um casal tomava
café da manhã no dia de suas bodas de prata.
A mulher passou a manteiga na casca do
pão e o entregou para o marido, ficando com o miolo. Ela pensou:
“Sempre quis comer a melhor parte do
pão, mas amo demais o meu marido e, por 25 anos, sempre lhe dei o miolo. Mas
hoje quis satisfazer meu desejo. Acho justo que eu coma o miolo pelo menos uma
vez na vida”.
Para sua surpresa, o rosto do marido
abriu-se num sorriso sem fim e ele lhe disse:
“Muito obrigado por este presente, meu
amor… Durante 25 anos, sempre desejei comer a casca do pão, mas como você
sempre gostou tanto dela, jamais ousei pedir!”
Moral da história:
1. Você precisa dizer claramente o que
deseja, não espere que o outro adivinhe…
2. Você pode pensar que está fazendo o
melhor para o outro, mas o outro pode estar esperando outra coisa de você…
3. Deixe-o falar, peça-o para falar e
quando não entender, não traduza sozinho. Peça que ele se explique melhor…
4. Esse texto pode ser aplicado não só
para relacionamento entre casais, mas também para pais/filhos, amigos e mesmo
no trabalho.
PS: Lembrar-se disto é tão simples como
um pão com manteiga!
Nenhum comentário:
Postar um comentário