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segunda-feira, 12 de março de 2018

SOMOS RESPONSÁVEIS PELOS PROCESSOS QUE NOS CERCAM


Entender e aceitar que somos igualmente responsáveis pelo resultado de todos os processos que nos cercam é uma grande mudança de pensamento, que nos fará agir de forma diferente e nos tornará melhores profissionais”. A citação foi extraída do livro “BPM para Todos”, de Gart Capote, em que o autor explica de forma muito simples que os processos estão presentes em situações rotineiras, como a preparação de refeições, o transporte público, reclamações jurídicas e, até, na manutenção de um lar.

O autor cita ainda o norte americano Willian Edwards Deming para corroborar com sua tese: “se você não é capaz de descrever o que faz como um processo, você não sabe o que está fazendo”. Dessa forma, o primeiro passo para o gerenciamento de processos é entender que o BPM – Business Process Management.


O que é BPM?

A sigla BPM, em português, Gerenciamento de Processos de Negócio, é uma metodologia de gestão focada na melhoria contínua dos processos da empresa. Através do mapeamento de processos, a empresa é capaz de analisar, definir, executar, monitorar e gerenciar os processos com mais eficácia, ganhando em competitividade.

Esse mapeamento de processos pode ser feito por um tipo de software, o Business Process Management System (BPMS), facilitando a mudança cultural na empresa. Com o BPMS, toda a empresa conhece a fundo seus processos e cada funcionário consegue visualizar onde ele se encaixa no todo, aumentando sua compreensão sobre a importância da sua atividade para a obtenção dos objetivos da organização.

O BPM é, portanto, uma disciplina gerencial, que tem como finalidade facilitar a interação das pessoas com a organização. Ele foca da perspectiva do cliente (cidadão, sociedade, usuário etc.), e se conecta em processos interfuncionais que agregam valor para o cliente.

Vamos entender o processo de gerenciamento em 4 dicas:

Entender a cadeia de valor

O gerenciamento de processos começa pela definição e entendimento da cadeia de valor da organização. É preciso criar um objetivo e descobrir o que agrega valor ao seu cliente tendo o foco do cliente – “Outside in” – como premissa. É importante ressaltar que essa perspectiva precisa estar de acordo com a missão e visão da organização. A cadeia de valor é, portanto, uma sequência ou uma cadeia de processos que são sequencialmente realizados e que agregam valor ao longo de sua realização. O objetivo é que no final dessa cadeia os serviços ou produtos estejam finalizados e prontos para o cliente. Na etapa da descoberta da cadeia de valor, os processos são classificados e dentro de cada classificação são realizadas as seguintes fases: os processos são detalhados ou desdobrados em partes menores, representados em diagramas subordinados aos superiores e constituem assim os níveis de detalhamento dos processos da cadeia de valor.

Modelagem, Desenho e análise do processo

Após a definição da cadeia de valor e priorização dos processos, começa a etapa de modelagem do processo atual que chamamos de “O Estado Atual”. Não se pode começar simplesmente do zero, como se a operação nunca tivesse sido executada, é necessário conhecer o estado atual para conhecer as regras, problemas atuais e desafios. No BPM CBOK, um guia para gerenciamento de processos de negócios, encontramos a seguinte afirmação: “Aqueles que ignoram a história estão condenados a repeti-la”. Dessa forma, conhecer a história e operação atual é base para qualquer novo desenho. É importante entender que um processo é a visão lógica sobre uma visão física das atividades, conforme figura abaixo:


Com base no modelo atual a equipe de transformação e de análise de processos irá realizar o diagnóstico. Nesta etapa é importante obter informações sobre o processo e ambiente de negócio, tais como: desempenho do processo, handoffs, regras de negócio, capacidade, gargalos, custo direto e indireto, sistemas, variações e controle de processos. Com base no resultado dessa fase, os colaboradores devem realizar as preposições de melhorias e o mais importante: criar ideias sobre como transformar a operação e elaborar um novo modelo futuro “Estado Futuro” para poder realizar uma automação.

A imagem abaixo representa a visão do estado atual ao estado futuro:


O desenho e a análise dos processos são fundamentais para permitir o gerenciamento de processos efetivo e não apenas adicionar procedimentos e novas tecnologias.

Desempenho e gerenciamento de processos

O gerenciamento de processos e de negócio exige que medidas, métricas e indicadores de desempenho estejam disponíveis para monitorar os processos de forma que atendam as metas determinadas. O desempenho é o rendimento de um processo em termos de extrapolação de tempo, custo, capacidade e qualidade. Deming afirma que “O que não é medido não é gerenciado”, mas sabemos que se medirmos errado, gerenciamos errado. Então, parar agregar valor nas tomadas de decisão e também para o cliente, mais importante do que medir é saber o que medir. Para realizar a gestão de despenho, a organização deve conter metas monitoradas por indicadores de desempenho PPI - Processo Perfomance Indicators. Esses parâmetros determinam como está o desempenho de uma parte do processo.

Algumas armadilhas devem ser evitadas para a criação de indicadores de acordo com a figura abaixo:


Roberte Hoyer & Wayne Ellis afirmam que “descobrir que um processo está fora de controle não é um evento terrível. Isso não deve ser omitido de supervisores, gestores, auditores, especialistas em controle de qualidade e sim ser celebrado, pois permite ao dono dos processos uma oportunidade para melhorar”.

Conforme afirmam Harrington, Esseling & Nimwegen  “Um processo que parecia excelente ontem, pode parecer bom hoje e obsoleto amanhã”. Caso a gestão não pare para pensar em como melhorar seus processos, uma mudança radical será necessária para viabilizar e atender novas demandas.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

Fontes:
Ilustrações retiradas do CBOK (2013)
BPM CBOK Business Process Management Common Book of Knowledge

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