Em um cenário em que empresas disputam de maneira
cada vez mais acirrada a preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.
Obviamente, atender
bem é caro e demanda tempo, porém, é muito mais caro perder um cliente e ter
que conquistar um novo.
Um bom atendimento vai muito além de ser
bem-educado e entendendo isso, percebe-se que ser honesto e tratar bem os
clientes não são um diferencial, é o requisito mínimo para um bom serviço de atendimento, portanto, atender o cliente com qualidade significa superar as
expectativas dele.
Atender é servir, e é de grande importância que os colaboradores do setor de atendimento
comprem essa ideia. A equipe de
atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde
os problemas e dúvidas são convertidos em satisfação e fidelização. Deve estar
claro para a equipe que seu objetivo é superar o constante desafio de resolver
os problemas dos clientes, e que o melhor está sempre no futuro, porque sempre existirá uma maneira ainda melhor de atender aos seus clientes.
O atendimento precisa ter simpatia e empatia, ou
seja, o atendente deve ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo e
colocar-se no lugar do outro para melhor atendê-lo,
conhecê-lo e servi-lo.
Outro fator importante é que o atendente seja seguro, claro, objetivo, transparente e
principalmente não transmita incerteza. Nem sempre falar mais
significa passar mais informação, o atendimento é o reflexo de sua empresa, e
caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo
prejudicada.
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente.
No entanto, não se pode confundir profissionalismo com “robotismo”. A linguagem empregada deve ser adequada ao
cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou
termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em
questão.
Por fim, acompanhe
o cliente até que o problema seja resolvido. Verifique e garanta
que o cliente não
tenha ainda mais problemas. Investir na fidelização do cliente junto da sua empresa
é uma ótima forma de reduzir os custos com publicidade.
Segundo Cockerell “As
melhores empresas pensam como atletas campeões, grandes artistas e inventores
visionários: eles nunca param de buscar maneiras de melhorar“. E
Lembre-se, pode ser que sua
empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim
por causa do mau atendimento que você mesmo presta a eles.
Pense nisto e tenha um ótimo início de ano!
Autor: Fabio Francisco de Assis - Coordenador de Atendimento ao Cliente na Forlogic Software,
Tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas de Informação na Universidade
Tecnológica Federal do Paraná - UTFPR
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