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quarta-feira, 26 de maio de 2010

RECO & RECO

Certa vez J. Carlzon escreveu: Atendimento excelente não é ser 1000% melhor em uma coisa, mas 1% melhor em mil coisas.

A conscientização do atendimento tem de fazer parte da decoração, da estrutura e dos utensílios da organização. Uma das estratégias principais para a garantia disso é reconhecer as conquistas alcançadas por meio do sistema de reconhecimento e de recompensa. Como todos os cargos de uma organização são de atendimento, cada ocupante deve:

  • Identificar os seus clientes (internos e externos);
  • Confirmar o serviço que fornece;
  • Enumerar as maneiras como o atendimento possa ser aperfeiçoado;
  • Declarar os critérios de performance pelos quais os sucessos possam ser julgados.

Assim que os critérios claros foram convencionados em áreas-chave, podem ser tornados em foco de revisões de desempenho e esquemas de bônus. Todo este processo é que chamamos de Reco & Reco (reconhecimento e recompensa).

Reconhecimento das conquistas em atendimento

B.Hopson e M.Scally descrevem em seu livro 12 Steps to Success Trough Service, um bom exemplo sobre o que comento neste artigo. Relatam os autores:

Quando alguém chega ao Sheraton Saint Louis Hotel, em Missouri, recebe um livreto com cupons. Na capa há impresso o seguinte: Você, como nosso cliente, é uma pessoa muito importante. Se importaria de ficar com este livreto? Quando vir algum funcionário do hotel fazendo algo especial ou tratando-o com amabilidade, por favor, pergunte seu nome e presenteie-o com um cupom, ou então, por gentileza, entregue os cupons no guichê de recepção.

Os funcionários são recompensados por meio de cupons que valem pontos e podem ser trocados por prêmios em dinheiro, camisetas, canecas, rádios-relógios, entradas para eventos etc. A idéia funcionou tão bem que os funcionários começaram a trocar cupons entre si pelo excelente atendimento recebido.

Encontre o equilíbrio entre apreço e reconhecimento e recompensa financeira e aplique na sua empresa. Seus clientes agradecerão!

Notas do Autor:

Hopson, Barrie e Scally, Mike são fundadores e diretores da Likeskills Comunication e do Lifekills Management Group, empresas que implantam programas da qualidade, desenvolvimento de Recursos Humanos e de atendimento, na Inglaterra e em outros países.

Silva, Antomar Marins e – Você sabe Reconhecer e Recompensar a sua Empresa?, Marins & Molnar Business Solutions, Rio de Janeiro, RJ – WWW.antomarmarins.com.br

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