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domingo, 11 de novembro de 2012

QUALIDADE NOS SERVIÇOS PESSOAIS


Uma passagem interessante sobre Serviço Pessoal foi contada pelo Prof. Paulo Guerra. Conta ele que foi a um jantar em um restaurante de um hotel 5 estrelas na cidade do Rio de Janeiro, onde o alto padrão de qualidade deve estar presente.

O restaurante é no terraço do hotel, com uma vista maravilhosa da cidade, da praia, que com sua iluminação fica um cenário lindo e agradável, quer seja um jantar de negócios quer seja jantar romântico.

Fomos muito bem recepcionados pelo maitre que nos encaminhou para uma mesa bem ao lado da janela para desfrutarmos da vista. Atendimento exemplar, pois antes de começar a falar dos serviços perguntou como nós estávamos passando, se tínhamos tido um domingo agradável, fazendo um “quebra gelo” inicial perfeito.

Depois desse “quebra gelo” nos ofereceu o cardápio e nos colocou a vontade para escolhermos nossa refeição. Nesse meio tempo, o cumim serviu-nos com o couvert e a bebida já solicitada ao maitre.

Após algum tempo solicitamos nosso pedido, e ficamos aguardando nossa refeição. Escolhemos salada como entrada, e logo após ser colocada à mesa tivemos que pedir ao garçom pelo azeite e vinagre. Erro imperdoável de atendimento em estabelecimento desse nível, pois saladas sempre devem ser acompanhadas de azeite e vinagre, mesmo que o cliente não deseje se servir de tais iguarias.

Após saborearmos a entrada e colocarmos os talheres no prato indicando que já tínhamos concluído essa etapa, tivemos novamente que chamar o garçom para que ele retirasse os pratos da entrada e providenciasse o prato principal. Não estávamos com pressa em jantar, mas foi outro erro imperdoável de atendimento para um restaurante de um hotel cinco estrelas.

Durante o jantar, nem o cumim, nem o garçom estavam dedicados aos seus respectivos serviços, pois não repararam que as taças de vinho estavam vazias e necessitavam ser repostas. Mais um erro de atendimento, não prestar atenção aos clientes durante o serviço de jantar.

A sobremesa e o encerramento do jantar não tiveram nenhum ponto negligenciado por parte da equipe do restaurante.

Foram pequenos deslizes quase imperceptíveis, mas que para um restaurante de um hotel 5 estrelas não podem ser admitidos sobre nenhum pretexto, mesmo que todas as mesas estivessem ocupadas, pois teriam que ter pessoal suficiente para a prestação dos serviços oferecidos com o padrão de qualidade de um restaurante desse porte.

“O preço a gente esquece a qualidade permanece” (Barrie Hopson & Mike Scally apud Almeida 2005); não me lembro quanto foi a conta do jantar, mas guardo cada detalhe do atendimento, dos bons momentos e principalmente dos maus momentos onde a negligência esteve presente.

Queremos finalizar esse tópico de Qualidade nos Serviços Pessoais com uma história recebida pela internet, cuja autoria desconhecemos, mas que retrata muito bem qualidade do profissional.

O CÃO

Um açougueiro estava em sua loja e ficou surpreso quando um cachorro entrou. Ele espantou o cachorro, mas logo o cãozinho voltou. Novamente ele tentou espantá-lo, foi quando viu que o animal trazia um bilhete na boca.

Ele pegou o bilhete e leu: – "Pode me mandar 12 salsichas e uma perna de carneiro, por favor?"

Ele olhou e viu que dentro da boca do cachorro havia uma nota de 50 reais.

Então ele pegou o dinheiro, separou as salsichas e a perna de carneiro, colocou numa embalagem plástica, junto com o troco, e pôs na boca do cachorro.

O açougueiro ficou impressionado e como já era mesmo hora de fechar o açougue, ele decidiu seguir o animal.

O cachorro desceu a rua, quando chegou ao cruzamento deixou a bolsa no chão, pulou e apertou o botão para fechar o sinal. Esperou pacientemente com o saco na boca até que o sinal fechasse e ele pudesse atravessar a rua.

O açougueiro e o cão foram caminhando pela rua, até que o cão parou em uma casa e pôs as compras na calçada.

Então, voltou um pouco, correu e se atirou contra a porta. Tornou a fazer isso. Ninguém respondeu na casa.

Mais uma vez o cachorro circundou a casa, pulou um muro baixo, foi até a janela e começou a bater com a cabeça no vidro várias vezes.

Depois disso, caminhou de volta para a porta, e foi quando alguém abriu a porta e começou a brigar com o cachorro.

O açougueiro correu até esta pessoa e o impediu, dizendo:

– "Por Deus do céu, o que você está fazendo? O seu cão é um gênio!"

A pessoa respondeu:

– "Um gênio? Esta já é a terceira vez nesta semana que ele esquece a chave!!!"

Moral da História: Você pode continuar excedendo às expectativas, mas para os olhos de alguns, você estará sempre abaixo do esperado, por isso analise como seus clientes desejam ser atendidos e faça um atendimento personalizado que encante.

Pense nisto!

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