A qualidade no
comércio depende da qualidade do produto, mas não é o único ponto que devemos
dedicar atenção, pois existem diversos tópicos que merecem a atenção dos
gestores do segmento de varejo.
É comum, no
comércio, transferir o problema da qualidade dos produtos para as indústrias,
esquecendo-se que tais mercadorias foram para as lojas por opção delas próprias
que efetivaram as transações com os fornecedores de produtos de baixa qualidade
intrínseca.
As lojas de um
modo geral, e principalmente as de autosserviço, tem no seu layout um ponto
importante na qualidade de atendimento, pois quanto mais cômodo for para o
cliente se servir, melhor será a satisfação dele em relação ao estabelecimento
comercial.
Ambiente limpo e
iluminado, com ar condicionado, prateleiras e gôndolas de fácil acesso,
programação visual indicativa de produtos e serviços compõem a qualidade para o
cliente e já são considerados itens obrigatórios.
Outro ponto
importante que alguns gestores esquecem que além desses aspectos tem o
desempenho do colaborador que auxilia os clientes durante sua estada na loja,
bem como nos caixas, no crediário, na seção de embrulhos, etc.
Mais um ponto
negligenciado é na comunicação com o mercado consumidor onde a transparência e
ética ficam a desejar, influindo na imagem da organização na mente do
consumidor.
O pensamento de
Adão de Souza merece muita reflexão, pois a perda de vendas por falta de
qualidade no atendimento ao cliente é incalculável com efeito dominó, onde um
cliente insatisfeito afeta outro, que mesmo sem experimentar o dissabor de tal
atendimento passa o problema para frente derrubando outro “dominó”.
Autor: Adão de Souza –
Consultor de Varejo
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